【コールセンター】クレーム対応のコツ・基本【ポイントは3つ】

コールセンターでのクレーム対応技術の向上は、自身のストレス軽減だけでなく、企業にとって最重要課題です。

私は携帯電話やインターネット回線、法人様対応、車の事故受付など、15年以上コールセンターを経験。

これまでの経験から、クレームには鉄板の流れがあることが分かりました。

この記事で、突然やってくるクレームの対応に、落ち着いて向き合える「型」をお伝えしていきます。

コールセンターにクレームが入る背景を想像しよう

クレーム対応でよく言われることは「相手の立場で考える」ということ。

しかし、価値観が違ったり、そもそも自分でサービスを使ったことが無かったりで、相手の立場に立つというのも難しいもの。

ここでは、自分の担当しているサービスをプロセスごとに分けて、想定される問題を考えていきましょう。

購買→体験→解約のプロセスでクレームを考える

コールセンターは企業の顔としての対応を求められる、重要なポジションです。

お客様はサービスをどこで知り、どのように買い、どのように使い、なぜ使わなくなるのか。

プロセスごとに分解して、サービスの最初から最後までを追ってみましょう。

購買プロセスでの問題

サービスをTVCMや口コミ、チラシなど様々な広告を目にした後、お客様は商品を購入します。

この購入する時点で、以下のようなお客様の期待と、実際のサービスとで乖離があった場合、不満やクレームの火種となることも。

体験プロセスでの問題

実際に商品を使ったりサービスを受けたりなどして、実際の「体験」で問題があった場合。

以下のようなお客様の期待を裏切ることで、クレームに発展していきます。

解約プロセスでの問題

他社への乗り換えや、もう使わなくなった、などの理由で解約となった場合。

以下のような期待がお客様にはあります。

コールセンターでのクレーム対応・3つのポイント

人間の価値観、考え方、感じ方はそれぞれ。

自分にとってはどうでもいいことでも、他人にとっては大切なことだったりが往々にして存在します。

大事なのはクレームを応対する私たちがどう思ったかよりも、お客様がどう感じたか。

過度な悪質クレーマーは別として、正当な理由でお困りのお客様を対象に、対応方法を見ていきましょう。

1.まずは「ご不便をおかけして申し訳ありません。」

購入し、体験するプロセスでのお客様の期待を紹介していきましたが、それを裏切ってしまった(と思われる)状況です。

まずは、わざわざ電話することになったことも含め、お詫びをしましょう。

いきなり状況ヒアリングしないこと

コールセンターは問題解決のための窓口なので、その思考で悪気なく、まず真っ先にヒアリングをしてしまいがち。

何件も同じような対応をしていると、つい早く対応を終わらせることに意識がいってしまいます。

しかし、お客様によってはお詫びが無くヒアリングされることで、責められているような気分になる場合も。

2.次に「共感しながら聴く」

コールセンターは人の感情を受け止めるお仕事だと言っても過言ではないと思います。

誰しも「自分の気持ちを分かって欲しい」と、多かれ少なかれ思いながら生きています。

お客様の感情に共感しながら、それを言葉にしながらお話を伺いましょう。

» 参考：【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

単調な相槌「のみ」はNG！

一生懸命聞いているつもりでも、コールセンターは電話のみでの接客業。

あなたの表情や、恐縮した素振り、所作は伝わりません。

単調な返事だけだと、「分かってない」「聴いていない」と思われてしまい、対応クレームに発展する可能性もあります。

3.そして「配慮と提案をする」

上記の例でいうと、お客様の申告は「返品」。

しかし、お客様の要望は「商品を使いたい」です。

お客様のご申告へは最大の配慮をしつつ、裏に隠れた要望に対して、適切な提案をしましょう。

要求を鵜呑みにして対応を進めない

お客様は当然ですが、サービスや商品の知識はありません。

仕事のために時間を割いて研修を受けてきた、私たちオペレーターとは違います。

提案をしても断られるようなことが無い限り、まずは事実と改善のための案内をすすめましょう。

クレーム対応に役立つスキル【5選】

当サイト「コールセンターハック」では、これまで電話対応に関する記事を沢山紹介してきました。

その中から、クレーム対応に有効なものをピックアップして、次の章からリンクと共にまとめましたので、是非チェックしていってください。

1.分かりやすい案内

上記の5つ＋αで、分かりやすい案内を以下の記事でまとめています。

» 参考：【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツを徹底解説

分かりにくい案内は、それだけでお客様にとってストレス。

行き違いや無駄に時間をいただいたりで、クレームに発展することもあります。

2.適切な言葉使い

上記はコールセンターとして言ってはいけないNGなワードです。

なぜNGなのか？ではどう言い換えればいいのか？そんなことを以下のリンク先で解説しています。

» 参考：コールセンターNGワード集【5つのシーン別】具体例一覧

人によってどこに「地雷」があるか分からないもの。

出来るだけ自分の言葉使いでクレームに発展することがないよう、お客様の逆鱗に触れる可能性のあるワードはおさえておきましょう。

3.高齢者との対応

ご高齢の方からのお問い合わせに苦手意識を持つオペレーターさん、多いのではないでしょうか。

私もその一人で、上記のようなイメージがあって苦手でした。

しかし、その対応を極める方法、そしてその理由に気付き、今は何よりご高齢の方との対応が楽しいと思っています。

» 参考：コールセンターが高齢者対応を極めるべき理由と対応法【9選】

上記リンク先で、対応のコツを詳細にまとめています。

是非あわせてチェックしてみてください。

4.電話対応中の保留

電話対応中に確認のために保留する。その保留の仕方でクレームになることって、意外と多いんです。

上記のようなポイントを押さえなければ、保留明けのお客様が別人のようにお怒りになってしまうことがあるかも。

» 参考：【コールセンターの保留術】電話対応中にお待たせするときのコツ！

保留は正しく、スマートに。

5.自分の気持ちの落ちつけかた

クレームって好きな人、いませんよね。

でも自分がビビって、苦手意識で挑んでしまうと、余計におさまるものもおさまらなくなってしまいます。

まずは自分のメンタルを優先しましょう。以下の記事では自分の気持ちの落ち着け方を紹介しているので、見ていってください。

» 参考：コールセンターでクレームが怖いとき【6つの気持ちの落ちつけ方】

また、クレーム対応上達のために読書で勉強するのも良い方法です。

以下のリンク先では、私が10冊以上のクレーム対応関連本の中で厳選した5冊の本を紹介しています。

» 参考：コールセンターのクレーム対応おすすめ本【ベスト5】＋おまけ

悪質なカスハラは対応の線引きを！

ここまでクレーム対応のコツとして、お客様に真摯に向き合う姿勢、スキルについてを紹介してきました。

しかし、中には以下のような一線を越えた悪質なクレーマーが存在します。

上記のような人はもはやお客様なのか？ユーザーとして扱うべきなのか？

従業員を守る義務のある事業者は、ここを線引きしてルールを策定しなければなりません。

カスハラとは「顧客からの嫌がらせ」

カスタマーすなわち「消費者」が、商品やサービスを提供している企業の従業員に対して、ハラスメントすなわち「いやがらせ」をすること

弁護士による企業経営に役立つ労働コラム　より

スーパーやコンビニの従業員に対して、土下座を強要したり、謝罪しているさまを撮影してSNSへ投稿したり。

ニュースなどで話題になった「カスタマーハラスメント」という言葉。

これは対面での接客業だけの問題ではなく、コールセンターにこそ昔から続いている根絶したい問題。

この問題で今まで何人の従業員が精神を病み、仕事ができなくなり、退職していったでしょう…。

事業者はカスハラへの安全配慮義務が問われる

2019年6月5日公布、2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行となった改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）によって、昔のように「お客様は神様」というスタンスでは、会社はいられなくなりました。

企業は人格否定や業務上必要な範囲を超えた暴力的な言動から、従業員を守る義務があります。

セクハラ電話で精神的苦痛　センター運営会社へ損害賠償を求める

ＮＨＫの視聴者からの意見などに対応するコールセンターで勤務していた女性が、相次ぐセクハラ電話で精神的苦痛を受けたとして、センターを運営する一般財団法人ＮＨＫサービスセンター（東京都世田谷区）に１１０万円の損害賠償などを求めた訴訟の判決が３０日、横浜地裁川崎支部で言い渡される。カスタマー（客）からのハラスメント（嫌がらせ）を巡り事業者側の安全配慮義務が問われる中、どのような司法判断が示されるかが注目される。

東京新聞　2021年11月28日　より

コールセンタージャパンでもカスハラを問題提起

「カスタマー・ハラスメント」の事例はさまざまなメディアで報告され、社会問題化している。コールセンターもまた、例外ではない。多くのオペレータの離職の原因となるばかりか、その評判が拡散し人手不足に拍車をかけている。企業（センター）が果たすべきは、「現場を守る」ことであり、それが「一般の顧客を守る」ことに繋がる。カスハラ対応のポイントを整理する。

コールセンタージャパン　2019年10月号 ＜特集＞　より

コールセンター業界の月刊誌「コールセンタージャパン」。

この雑誌でもカスタマーハラスメントに対して、特集が組まれ、カスハラの定義や現状、対策などをまとめて取り上げていました。

» 参考：コールセンターの業界紙は電子版で読め！【定期購読不要で読める】

カスハラ対策の事例：株式会社ヌーラボ

テレワークが進む中、問い合わせが増えると同時に、カスタマーハラスメントも増えた株式会社ヌーラボ。
独自のカスハラ対応指針を策定し、公表しました。予め組織としての態度決定を公表しておく手法は意外と効果的です。https://t.co/WoJzDIdzQj

— 弁護士 畑山 浩俊@介護幼保業界の組織活性化パートナー (@hirotoshikaname) June 28, 2020

プロジェクト管理ツールの「Backlog」、ビジュアルコラボレーションツールの「Cacoo」、ビジネスディスカッションツールの「Typetalk」などのソフトウェアを開発・提供している株式会社ヌーラボ。

このヌーラボでは、カスタマーハラスメントに対して具体的な対応策を明示して、ニュースやSNSでも話題になりました。

カスタマーハラスメントへの対応に関する方針 | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)

2020年6月15日に発表した株式会社ヌーラボのカスタマーハラスメントに関する方針です。

nulab.com

しかし、改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）に則って考えた際、ハラスメントと断定されるような言動をとるお客さまが、ごく僅かですが見受けられることも事実です。われわれサービス提供をしている者もお客様と同じ感情を持つ「人」です。その点をご考慮いただくためにも、株式会社ヌーラボとしてカスタマーハラスメントの定義と我々の考えを公表させていただくことにしました。

カスタマーハラスメントへの対応に関する方針　一部抜粋

コールセンターで働く私たちにとって、このような企業が増えることを願うばかりです。

カスハラに遭遇したときの切り替えしトーク

過去の記事でも紹介した、法的手段で対処を検討するような上記の場合について、切り返しで何とトークしたらよいか、一例を紹介します。

あとはコールセンターを運営する会社や責任者が、対応交代などの仕組みをしっかり作り上げることが何より重要です。

» 参考：【コールセンター】クレーム解決はルール作りが9割

まとめ：コールセンターのクレーム対応のコツ

クレームの背景を想像しよう

プロセス	お客様の期待	起こりがちな問題
購買	・迅速に丁寧に接客して欲しい ・広告での期待を裏切られたくない ・早く使いたい、体験したい	・販売店の対応が悪かった ・広告と異なる内容だった ・予定日になっても届かない
体験	・早く使いたい ・買って正解だったと思いたい ・早く困りごとを解決したい	・不具合があって使えない ・使い方が難しく分かりづらい ・電話が繋がりづらい
解約	・早く手続きを済ませたい ・確実に手続きを処理したい	・窓口に中々電話が繋がらない ・Webでの手続きが分かりにくい ・解約後も料金請求が続いている

コールセンターでのクレーム対応【3つのコツ】

クレーム対応5つのスキル