AHT・ATT・ACW~コールセンター管理者入門~【区別と施策例】

AHT・ATT・ACW~コールセンター管理者入門~【区別と施策例】改めコールセンター管理者
ゆうたろう
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こんにちは!
今回は「AHT・ATT・ACW」についてです。

コールセンターの生産性を管理する上での指標、AHT・ATT・ACWの3つ。

  • あれ・・・ATTって何の略だっけ?
  • 通話時間の平均がAH…T…だっけ?
  • どうしたら短縮って出来るの?

私は管理者歴10年以上ですが、未だに上記のようなうっかりをします。

この記事を読んで頂いた皆さんには、そんなうっかりをさせないよう、言葉の意味や計算方法から短縮施策案まで、それぞれ解説していきます。 

この記事でわかること
  • AHT・ATT・ACWとは何か
  • それぞれの区別がつく
  • 各指標ごとの短縮施策
執筆者紹介:ゆうたろう
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AHT・ATT・ACWとは【コールセンター管理者入門】

すべて「A」から始まるアルファベット3文字。

他にも様々な指標がある中、紛らわしいこの3つの指標だけを今回ピックアップしました。

これらは業務効率、生産性、パフォーマンスに関するKPIとして設定しているコールセンターが多いと思います。

まずはこの3つを区別できるよう、一つずつ説明していきます。

AHT(Average Handling Time)【コールセンター用語】

AHT(Average Handling Time)

平均処理時間

  • Average:平均
  • Handling:処理(対応とも言う)
  • Time:時間

▼言葉の意味

電話対応や処理にかかわる時間の平均。

ハンドリングという言葉に馴染みが無い人も多いと思います。

処理や対応のことをハンドリングと呼ばれ、電話対応や処理に入る時などに

ゆうたろう
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ちょっとハンドリング入るわー

など声を掛け合ったりします。

そのアベレージ(平均)を示す指標です。

▼計算方法

現場によって定義が異なります。

まずネットで検索するとすぐ見つかる、以下のようなケース。

例①:通話と後処理だけパターン

平均通話(ATT) + 平均後処理(ACW)
= 平均処理時間(AHT)

次に通話中に使う「保留」。これも含めるケース。

例②:①+保留時間パターン

平均通話(ATT) + 平均後処理(ACW)
+ 平均保留(Hold)
= 平均処理時間(AHT)

最後に、メールを送信する作業も発生する場合などに、そのメール作成時間も含めるケース。

例③:②+メール処理パターン

平均通話(ATT) + 平均後処理(ACW)
+ 平均保留(Hold) + 平均メール処理
= 平均処理時間(AHT)

他にもテクニカルサポート系であれば、

一旦電話を折り返しにして動作検証する時間を含める

受付系の窓口であれば、

ファクスを送信する準備時間も含める

などなど、現場によって計算の方法が変わります。

そして、最後に一つ注意したいのが、全て「平均」の数値同士を足し算している点です。

一日の総時間ではなく、平均値を出す計算になっているので気を付けましょう。

ゆうたろう
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AHTはお客様対応にかかわる時間の全て!

但し現場ごとに運用を確認しよう。

ATT(Average Talk Time)【コールセンター用語】

ATT(Average Talk Time)

平均通話時間

  • Average:平均
  • Talk:通話
  • Time:時間

▼言葉の意味

お電話で通話している時間の平均。

お客様との通話時間を平均したものになります。

▼計算方法

一日の受電件数と総通話時間を割り算して、

一件あたりの平均を計算します。

平均通話時間の計算

一日の対応件数 ÷ 総通話時間
= 平均通話時間(ATT)

ゆうたろう
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T!T!
T T T T !

ACW(After Call Work)【コールセンター用語】

ACW(After Call Work)

平均後処理時間

▼言葉の意味

通話が終わった後の処理、作業の時間。

なのでアフターコールのワーク。

紛らわしいのがAが「Average」ではないことと、その癖「平均後処理時間」。

そして、コールセンターによっては「どこまでをACWとするかが異なる」という曖昧さ。

ほとんどのコールセンターでは、お問合せ内容と回答内容をPC上に入力する時間と定義しています。

その入力時間以外で、以下を入れるかどうかの定義が異なるので注意してください。

  • ファクスを送る準備中
  • 折り返し電話を架ける準備中
  • テクサポでの動作検証中
  • 回答の為の資料探し中

この辺については別途ステータスを準備して、分けて計算するところが多いです。

そうなってくると、最初に説明したAHTもどこまで含めるかの定義が変わってきてしまいます。

▼計算方法

一日の受電件数と総通話時間を割り算して、

一件あたりの平均を計算します。

平均後処理時間の計算

一日の対応件数 ÷ 総後処理時間
= 平均後処理時間(ACW)

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現場ごとにACWの範囲を確認!

ATT・AHT・ACWは何をすれば短縮できる?【コールセンター】

ATT・AHT・ACWは何をすれば短縮できる?【コールセンター】

各KPIで設定されることの多いこの3つの指標。

どのように短縮、時間の削減を行えばよいのでしょうか。

AHT削減にはどうする?

AHT削減にはどうする?

▼AHT(平均処理時間)に含まれる時間

  • 通話時間(ATT)
  • 後処理時間(ACW)
  • メール送信作業(※)
  • ファクス送信作業(※)
  • 動作検証作業(※)
  • 資料検索作業(※)

(※)は現場によって有る無しが変わる。

上記の様々な時間が含まれています。

そして、どこがAHTに影響していて、短縮しやすいかを分析します。

まずはそれぞれの時間が、AHTと相関性があるかを見るとよいでしょう。

以下の記事をもとに相関係数から分析をおすすめします。

» 参考:仮説検証!コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

次に、どの案件で、どれくらい時間が長いのか?も分析する必要があります。

これは一般的に、パレート図分析で影響の大きいものを探す手法を用いることが多いでしょう。

» 参考:コールセンターの対策立案で失敗しない【パレート図分析】

その他、施策立案関連記事もいくつかあげているので、そちらも是非参考にしてください。

ATTとACW削減にはどうする?

ATTとACW削減にはどうする?

通話時間であるATTと、後処理時間であるACW。

これを短縮するには、例えばATTなら「通話時間」と一括りにせず、「通話時間に起こる要素」をすべて分解することから始めましょう。

<通話の要素例>

  • オープニングトーク
  • 本人確認
  • お問合せ内容把握
  • 要点確認
  • 案内
  • クロージングトーク など

上記のような要素の分解は、ビジネスシーンで使われるMECE、ロジックツリーの手法での分析から始めるのが望ましいです。

こちらも過去に手法を紹介した記事があるので、参考にしてください。

» 参考:コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

参考書籍とオンライン学習サービス

コールセンターで役立つ本紹介

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