- バラつきを範囲で区切って捉える方法
- 度数分布を示すヒストグラムの作り方
コールセンターでばらつきの分析が必要な場面例
ゆうたろうくん、
チームの後処理時間、なかなか安定しないね。
上司さん、そうなんです。
標準偏差で見ると54秒で、
少しばらついているんですよね。
なるほど・・・。
何分台の人が何人くらいるのかな？
どの範囲の人たちを重点的にフォローすればいいか分かる？
えっと～・・・。
ちょっともう一度数字見てきます！
コールセンターのデータ分析で悩ましい「ばらつき」。
特にコールセンターは均一化が求められる現場も多いと思います。
過去当ブログで、ばらつきを値で示すための「標準偏差」を紹介しました。
➡コールセンター業務分析 ばらつきを数字で語る【標準偏差編】
今回はバラつきを値で表現するのではなく、どの範囲(階級)にどれくらい偏っているかを見る「度数分布」について紹介していきます。
- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
ばらつきを数字で語る！度数分布編
まずは標準偏差を
少しだけおさらい
はい！
バラつき度合いを
さくっと計算しますね。
具体例：A・B・Cチームはどれくらいバラついている？
コールセンターのデータ分析として、ばらつきを見たい時の具体例です。
例えば冒頭のやり取りを例にして、以下のような後処理のチームがあったとします。
標準偏差は54秒。
平均が4分30秒なので、この平均から上下1分近くばらついていると言えます。
標準偏差でのバラつき解説は以下の記事で詳しく説明しています。
» 参考：コールセンター業務分析 ばらつきを数字で語る【標準偏差編】
今回は度数分布を使って、どの範囲にどのくらいバラついているか？を見ていきましょう。
データ分析で使う「度数分布」とは
じゃあ、度数分布で
バラつきを見ていこうか。
はい！
コールセンターの分析方法「度数分布」は
「どの範囲の人が、どれくらいいるか」
ここがわかる手法です。
よく使われるパターンとしては、入電を時間別に見るときの以下のようなグラフ。
グラフでよく見る度数分布 例
9時台の範囲に、どれくらい入電があるか？が分かる表とグラフ。
なるほど。これが度数分布か。
良く見るグラフの感じだな。
累積で件数を積み上げていくのではなく、範囲を区切ってその範囲でのボリュームを見ていく方法ですね。
今回の後処理の例で見てみると以下です。
後処理のバラつきを度数分布で見ると…
4分台の人が8名と最も多く、5分台がその次に多いです。
また、6分台と2分台がそれぞれ1名ずついることがパッと見で分かるようになりました。
結構簡単にわかるもんだね！
標準偏差との違い
標準偏差と
度数分布、
違いを整理しておこう。
はい！
ちょっとこんがらがってます！
コールセンターのデータ分析で他にもよく使う、「標準偏差」と今回の度数分布の違いについて、簡単に説明します。
» 参考：コールセンター業務分析 ばらつきを数字で語る【標準偏差編】
標準偏差で分かること
標準偏差は
どれだけバラついているか？
を数値化できるよ。
標準偏差では、平均値からどれだけ上下に離れた値かを出せるので、
「1分の範囲でばらついている」
と語ることができます。
標準偏差で分からないこと
但し、冒頭の上司さんの突っ込みである、
なるほど・・・。
何分台の人が何人くらいるのかな？
どの範囲の人たちを重点的にフォローすればいいか分かる？
には答えることができません。
度数分布で分かること
度数分布は
どの範囲にバラついているか？
をチェックできるよ。
度数分布で見ることによって、
「何分台(範囲)に、何人いて…」
という事が分かる考え方が出来ます。
これは標準偏差で見ることができない部分です。
- 標準偏差は「平均から上下どれくらい」ばらついているかが分かる
- 度数分布は「どの範囲でどれくらいの数が」ばらついているかが分かる
Excelで度数分布を出す手順
エクセルで度数分布を出す
手順を説明していくよ。
助かります！
今回の後処理を具体例として、Excelでのグラフの出し方まで流れを紹介します。
Excelで度数分布のグラフ作成する手順
- STEP1
後処理のデータと別に、範囲と人数の表を準備します。
Eの行のセルは〇〇台と表示されていますが、入力値は「00：02：00」です。
- STEP2
F3のセルにCOUNTIFSを使って、数式を入力します。
=COUNTIFS($C$3:$C$17,”>=”&E3,$C$3:$C$17,”<“&E4)
COUNTIFSは複数条件を指定できるので、上記の画像でいうと、2：00以上で且つ3：00未満の値をカウントしてくれています。
- STEP3
F3のセルを下までコピーします。
これで、2：00台から7：00台まで人数が出ました。
- STEP4
グラフを作ります。「挿入」から「集合縦棒」を選びます。
- STEP5
シート上に出てきたグラフ上で右クリックし、「データの選択」を選びます。
- STEP6
グラフデータの範囲にある「↑」マークをクリックし、E2からF8まで範囲を指定し、OKをクリックします。
- STEP7
以上です。
まとめ：度数分布でバラつきを数字で語ろう！
上司さん、
先ほどの後処理の件ですが、
4分台が一番多い8名で、
5分台に3名、6分台に1名でした。
ありがとう！
5分台は重点的にフォローをしていこう。
あと、一人だけ6分台というのが気になるなぁ。
生産性以外に何か悩んでいることが無いかも、フォローお願いね。
わかりました！
- 度数分布でどの範囲にどれくらいばらついているかが分かる
- どれくらいばらついているか？は標準偏差で見よう
コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし！です。
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