コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】

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コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】コールセンター管理者
この記事でわかること
  • バラつきを範囲で区切って捉える方法
  • 度数分布を示すヒストグラムの作り方
上司さん
上司さん

ゆうたろうくん、
チームの後処理時間、なかなか安定しないね。

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、そうなんです。
標準偏差で見ると54秒で、

少しばらついているんですよね。

上司さん
上司さん

なるほど・・・。
何分台の人が何人くらいるのかな?
どの範囲の人たちを重点的にフォローすればいいか分かる?

ゆうたろう
ゆうたろう

えっと~・・・。
ちょっともう一度数字見てきます!

コールセンターのデータ分析で悩ましい「ばらつき」。

特にコールセンターは均一化が求められる現場も多いと思います。

過去当ブログで、ばらつきを値で示すための「標準偏差」を紹介しました。

コールセンター業務分析 ばらつきを数字で語る【標準偏差編】

今回はバラつきを値で表現するのではなく、どの範囲(階級)にどれくらい偏っているかを見る「度数分布」について紹介していきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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ばらつきを数字で語る!度数分布編

コールセンターのばらつきを数字で語る【度数分布編】
上司さん
上司さん

まずは標準偏差を

少しだけおさらい

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

バラつき度合いを

さくっと計算しますね。

コールセンターのデータ分析として、ばらつきを見たい時の具体例です。

例えば冒頭のやり取りを例にして、以下のような後処理のチームがあったとします。

コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】

標準偏差は54秒。

平均が4分30秒なので、この平均から上下1分近くばらついていると言えます。

データ分析で使う「度数分布」とは

度数分布とは「どの範囲の人が、どれくらいいるか」
上司さん
上司さん

じゃあ、度数分布で

バラつきを見ていこうか。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

コールセンターの分析方法「度数分布」は、

「どの範囲の人が、どれくらいいるか」

ここがわかる手法です。

よく使われるパターンとしては、入電を時間別に見るときの以下のようなグラフ。

コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】

9時台の範囲に、どれくらい入電があるか?が分かる表とグラフ。

ゆうたろう
ゆうたろう

なるほど。これが度数分布か。

良く見るグラフの感じだな。

累積で件数を積み上げていくのではなく、範囲を区切ってその範囲でのボリュームを見ていく方法ですね。

今回の後処理の例で見てみると以下です。

4分台の人が8名と最も多く、5分台がその次に多いです。

また、6分台と2分台がそれぞれ1名ずついることがパッと見で分かるようになりました。

ゆうたろう
ゆうたろう

結構簡単にわかるもんだね!

標準偏差との違い

標準偏差は「平均から上下どれくらいばらついているか」が分かる
上司さん
上司さん

標準偏差と

度数分布、

違いを整理しておこう。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

ちょっとこんがらがってます!

コールセンターのデータ分析で他にもよく使う、「標準偏差」と今回の度数分布の違いについて、簡単に説明します。

» 参考:コールセンター業務分析 ばらつきを数字で語る【標準偏差編】

標準偏差で分かること、分からないこと

上司さん
上司さん

標準偏差は

どれだけバラついているか?

を数値化できるよ。

標準偏差では、平均値からどれだけ上下に離れた値かを出せるので、

「1分の範囲でばらついている」

と語ることができます。

但し、冒頭の上司さんの突っ込みである、

上司さん
上司さん

なるほど・・・。
何分台の人が何人くらいるのかな?
どの範囲の人たちを重点的にフォローすればいいか分かる?

には答えることができません。

度数分布で分かること

上司さん
上司さん

度数分布は

どの範囲にバラついているか?

をチェックできるよ。

度数分布で見ることによって、

「何分台(範囲)に、何人いて…」

という事が分かる考え方が出来ます。

これは標準偏差で見ることができない部分です。

メモ
  • 標準偏差は「平均から上下どれくらい」ばらついているかが分かる
  • 度数分布は「どの範囲でどれくらいの数が」ばらついているかが分かる

Excelで度数分布を出す手順

コールセンターのデータ分析:Excelで度数分布を出す手順
上司さん
上司さん

エクセルで度数分布を出す

手順を説明していくよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

助かります!

今回の後処理を具体例として、Excelでのグラフの出し方まで流れを紹介します。

Excelで度数分布を出す手順

以上です。

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、
先ほどの後処理の件ですが、
4分台が一番多い8名で、
5分台に3名、6分台に1名でした。

上司さん
上司さん

ありがとう!
5分台は重点的にフォローをしていこう。
あと、一人だけ6分台というのが気になるなぁ。
生産性以外に何か悩んでいることが無いかも、フォローお願いね。

ゆうたろう
ゆうたろう

わかりました!

まとめ
  • 度数分布でどの範囲にどれくらいばらついているかが分かる
  • どれくらいばらついているか?は標準偏差で見よう
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