【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

ダメなSVのダメなエスカレーション指示　例

SVやリーダーなど、コールセンター管理者の重要なお仕事「エスカレーションを受ける」。

自分がオペレーターだった時とは勝手が違い、どう指示をすればいいか悩んだり、自分の知識に自信が無くて落ち込んだり。

エスカレーション受けは、管理者の仕事の大半を占めているはずです。

ここが上手くいかないと、次のような事態に。

指示が下手な管理者はこうなる…！

自分に情報が入ってこなくなり、上手く仕事が回らない悪循環の根源となってしまいます。

とはいえそんな私も、初めてエスカレーションを受ける立場になった時は、こんな感じでした。

こんな管理者でした。

今回はこの苦しい経験から、その後の努力で身に付いたことや、転職後に営業マンを経験して得た知識を当記事で紹介していきたいと思います。

コールセンターのエスカレーション指示NGパターン

まずは管理者のNGな指示の例を、具体的に見ていきましょう。

1.指導が始まり、指示をしない

保留中にやる事ではないです。

もうほんと、対応終わってからやりましょう。

慌てているオペレーターさんにこのタイミングで何を言っても、得られるのはあなたへの「反感」だけです。

2.こちらの質問をさえぎって指示が始まる

管理者自身に経験や知識が付いてくるとこうなりがち。

忙しくてついやってしまう時があるのは分かりますが、残念ながら大体そういう時の指示、間違っているもの。

話を最後まで聞けない人は、頭の回転が速い人に多いのですが、誤解の原因になるのと、相手にかなりの不快感を持たれてしまいます。

本当に人の話を「聴く」ためには、忍耐、自制、そして相手を理解したいという気持ちなど、高度な人格の要素が必要不可欠である。

スティーブン・Ｒ・コヴィー

多くの人が、話上手だから人との関係は得意だと思っている。
対人関係のポイントが聞く力にあることを知らない。

ピーター・ドラッカー

3.感想だけで指示をしない

こっちが困ったわ！と突っ込みたくなります。

エスカレーション受けを、

お客様対応しているオペレーターさんからの評価が下がるだけでなく、自分の成長を止めてしまいます。

しっかり周りを巻き込んで、回答に導いてあげましょう。

聞くは一時(いっとき)の恥、聞かぬは末代の恥。

日本の格言

4.お客様をお待たせしている意識が無い

今まで上げたNG例全てに言えることですが、「オペレーターさんの先にお客様が待っている」という想像ができていないように思えます。

長々と話をした挙句、明確な指示がなかったり、オペレータさんの質問を最後まで聴けなかったり。

オペレーターさんがお客様の対応をすることで管理者の仕事は成り立っています。

「全てオペレーターさんの言うなりになれ」というのは違うと思っていますが、対応中のオペレーターさんは何に置いても優先しましょう。

ダメなエスカレーション指示まとめ

エスカレーションでの「良い指示」とは

良いエスカレーションの指示とは何か、というのは結論、

だと思っています。

そのためにはどうすれば良いか、型と取り組み事例をこの章から共有していきます。

PREP法をベースに指示を出す

PREP（プレップ法）法というのは、文章構成方法の一つです。

PREP（プレップ法）法 とは

主にビジネスシーンで用いられる文章構成方法であり、簡潔かつ説得力のある文章を作成する際に用いられる。
・P＝Point（結論）
・R＝Reason（理由）
・E＝Example（事例、具体例）
・P＝Point（結論を繰り返す）
の頭文字を取っている。最初に結論を伝え、次にその理由を説明、事例で理由を補強し、最後に結論を再度提示するストーリーを展開する。

Wikiから引用

そして、PREPの「P」である結論は「オペレーターさんが保留明けにやる事」です。

これは、以下の4つのシーンごとに適宜端折ってもOKです。

1.時間がある時の指示出し

PREP法のすべてを駆使する。

2.時間があまりない時の指示出し

PREP法の「PR」まで駆使する。

事例を端折っているので、お客様からの派生のご質問が来ると対応に苦慮する場合があります。

出来れば、ちゃんと対応出来ているか近くで見守ってあげるのがベストです。

3.時間がない時の指示出し

PREP法の「P」のみ駆使する。

基本的に時間が無くてこのケースになる事が多いと思います。

理由も事例もなく、指示のみになっているので、慣れない案件だったり、新人さんだったりする場合は、しっかり近くで見守ってあげましょう。

4.ヒアリング不足があった場合

ヒアリング不足があった場合、ヒアリングして欲しいことが結論になります。

情報不足があれば、保留明けにどんなヒアリングをして貰うのかフォローしましょう。

知識不足もあるはずなので、その後の補填も必要ですね。

以下の記事も参考にしてみてください。

» 参考：【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

» 参考：【コールセンターの保留術】電話対応中にお待たせするときのコツ！

結論を話すコツは「話し始めの一言」

「まずは結論から話して？」

そうは言われても慣れないうちは難しいものです。

こんな時は、以下の言葉を付けてから話し始める癖をつけてみましょう。

先読みの指示でワンランクUP！

これだと、問題解決に時間がかかったり、ミスアナウンスにつながってしまう危険もあります。

この質問が来るということは、これも伝えておいた方がいいな、ということは先読みして伝えてあげましょう。

管理者のスキルを均一化する為に

私の現場で実践していたことの紹介です。

目的は、

これらを低減させる為です。

回答集や共有会で指示内容を統一させ、エスカレーション中の管理者を、別の管理者がチェックすることで客観的な意見を取り入れられます。

これは肌感覚で申し訳ないのですが、

管理者のエスカレーションの質と
退職率には相関がある

と私は考えています。

これらの答えの一つが、

エスカレーション中の指示の質を上げよう

だと思います。

また、実践できているかのチェック方法については、以下の記事が参考になると思うので、是非あわせて読んでみてください。

» 参考：コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

コールセンターのエスカレーションについてTwitterでの反響

最後に当記事で反響を頂いた中で、個人的に刺さったコメントがありました。

私は、「指示」するやら「指導」するエスカレよりも、オペレーターに寄り添って「議論」するエスカレーションが理想だと考えるし、実際に実践している。
何故なら、顧客との肌感覚はオペレーターの方が知ってるはずなんだもん。

→良いエスカレーション指示とはhttps://t.co/QvkQ44khsE

— Richard Tiger (@rich_styles) August 5, 2020

「オペレーターもプロだし、管理者もプロでしょ？ だったら指示じゃなくて議論でしょう？」

とは、オペレーターやってた時から、思ってた事でした(*´∀｀*)

— Richard Tiger (@rich_styles) August 5, 2020

お互いがプロなので「対等」。

このスタンス、素敵ですよね。

参考書籍

コールセンターの管理者や改善手法など、まとめられた本です。

こちらも参考にしてみてください。

コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル

Bitly

amzn.to

コールセンターの改善手法 COPC入門

Bitly

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変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。

私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

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