コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】 コールセンター管理者
ゆうたろう
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こんにちは!
今回は「管理者のリーダーシップ【チェック編】」です。

これまでコールセンター管理者のリーダーシップとして、考え方編と実践編をそれぞれブログにしました。

今回はそのチェック編ということで、実践できているかのフィードバック例をご紹介します。

現場には既に半期に一度、従業員満足度(ES)調査がありましたが、調査範囲が広く、対策検討に時間がかかるのでそこは別として分けて以下2つを準備しました。

  • 管理者本人で行動をセルフチェックする
  • オペレーターからアンケートで管理者を評価する

それぞれ紹介していきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
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コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

人が付いてくる管理者として何がダメで何が良いのか、自分の行動を振り返る時のチェックシートの作成です。

この作成には「こんな管理者は嫌だ」と思う行動を管理者達から意見出しをして貰いました。

そこからでた意見をチェックシートとして盛り込みます。

イメージは下のような感じですが、具体的すぎることが掲載できないので、あくまでイメージでご覧ください。

管理者の普段の行動ルール

普段の行動

・すれ違い時に自分からあいさつしている
・清潔感を意識し、服装、身だしなみに気を使っている
・溜息や暴言を業務中にしていない

オペレーターさんへのフォロールール

オペレーターへのフォロー

・対応が長引いているメンバーにはフォローに入っている
・休憩に行けていないメンバーにフォローが出来ている
・長時間の対応終了後には声をかけている
・フィードバックの際は理由や背景まで説明している
・体調不良・顔色を察して声をかけている

エスカレーション時のルール

エスカレーション

・前も言ったよね?教えたよね?を使わずに指示している
・保留明けに何をすべきか具体的な指示をしている
・エスカレーション中にフィードバックを始めていない
・相手の質問を遮らずに聴けている
・対応交代や折り返しの判断を柔軟に行っている
・手上げにすぐ気付けている

月に一度のペースで、それぞれの項目に自分で「〇」「△」「×」と評価を付けて貰い、提出してもらいます。

オペレーターさんから管理者アンケートを取る

オペレーターさんから管理者アンケートを取る

管理者のセルフチェックシートと同じ内容を、オペレーターさん向けに文章を変えて配布、回収します。

アンケート①普段の行動

普段の行動

・すれ違い時に管理者からあいさつがある
・清潔感がある
・溜息や暴言が無い

アンケート②フォローについて

メンバーフォロー

・対応が長引いているとフォローに入ってくれる
・休憩に行けたかの気遣いがある
・長時間対応後の声掛けがある
・フィードバックの際は理由や背景まで説明してくれる
・体調不良・顔色を察して声をかけてくれる

アンケート③エスカレーションについて

エスカレーション

・前も言ったよね?教えたよね?が無い
・保留明けに何をすべきか具体的な指示がある
・エスカレーション中にフィードバックが始まらない
・自分の質問を遮らない
・対応交代や折り返しの判断をしてくれる
・手上げにすぐ気付いてくれる

セルフチェック分とアンケート分とで突き合わせて、総合的に管理者みんなの評価をしていきます。

自己評価と他己評価のギャップを見ながら、思いと行動のズレを修正し、次回のチェックタイミングに向けてアクションをして貰います。

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

以上、地味ではありますが、
「オペレーターさんを時に厳しく時にやさしく指導する、管理者の普段のふるまいや行動」が、
離職率、勤怠、生産性、品質全てに大きく影響するものです。

人の悩みのほとんどが人間関係から来ます。

企業のストレスに向き合い、お叱りを受ける事もあれど、お礼を下さることもある。

そんな素晴らしいこのお仕事を、日々目標をもって楽しく働いていくために、こういった土台作りが一番重要ではないでしょうか。

参考書籍

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なぜ「現場を上手に活用できないのか?」
なぜ「集団の空気に支配されるのか?」
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日本軍の組織的な失敗を分析している本で
リーダーの姿勢について大変参考になりました。

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「性格は変わらない」を否定し、
「モード性格」という考え方の話。
時と場合によって自分をプロデュース出来るんだ!
という発想が管理者へのフィードバックのモチベーションになりました。

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最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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