【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

コールセンター管理者
この記事でわかること
  • エスカレーション受けの理想の型
  • 嫌われるエスカレーションの例
  • エスカレーション受けの上達方法
オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、すみません。
今保留中です。
パソコンに〇〇って画面が出ているらしくて、これどう対処すればいいですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

あー、〇〇ね。今日はこのお問合せ多いなぁ。
これってちょっと判断が難しいんだよね。確か研修でもやったと思うけど。
その画面って初期化後か、アップデート後に必ず出てくるみたい。状況によるけど消してもいいんじゃないかな・・・。直前にどんな画面操作してたかで考えたいかな。

オペ美さん
オペ美さん

長いっ・・・!
そして何をすればいいかよく分からない・・・

※当記事エスカレーション定義
オペレーターさんが回答できない内容を、管理者へ質問し、指示を受けること

SVやリーダーなど、コールセンター管理者の重要なお仕事「エスカレーションを受ける」。

自分がオペレーターだった時とは勝手が違い、どう指示をすればいいか悩んだり、自分の知識に自信が無くて落ち込んだり。

エスカレーション受けは、管理者の仕事の大半を占めているはずです。

ここが上手くいかないと、次のような事態に。

エスカ受けが上手くいかないと…
  • 仕事自体がストレスになる
  • オペレーターさんからの評判が悪くなる
  • 現場で孤立してしまう

自分に情報が入ってこなくなり、上手く仕事が回らない悪循環の根源となってしまいます。

とはいえそんな私も、初めてエスカレーションを受ける立場になった時は、こんな感じでした。

  • 緊張でオペレーターさんの質問が頭に入ってこない
  • 的を射ない指示でオペレータさんを困らせる
  • 分からない質問は違う管理者に聞きにいく
  • 「分かる」と思って指示するも間違っていた

こんな管理者でした。

ゆうたろう
ゆうたろう

伝えたい事や確認事項が多すぎて、

何から指示したらいいか分からない…。

今回はこの苦しい経験から、その後の努力で身に付いたことや、転職後に営業マンを経験して得た知識を当記事で紹介していきたいと思います。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのエスカレーション指示NGパターン

コールセンターのエスカレーション指示NGパターン
上司さん
上司さん

一緒にエスカレーション受けの

コツをおさらいしよう。

まずはNG例から!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

ありがとうございます!

まずは管理者のNGな指示の例を、具体的に見ていきましょう。

NGな挙手対応
  1. 指導が始まり、指示をしない
  2. こちらの質問をさえぎって指示が始まる
  3. 感想だけで指示をしない
  4. お客様をお待たせしている意識が無い

1.指導が始まり、指示をしない

前に教えたよね?
研修でやったよね

資料開いてないじゃん。
朝礼聞いてた?

・・・

保留中にやる事ではないです。

もうほんと、対応終わってからやりましょう。

慌てているオペレーターさんにこのタイミングで何を言っても得られるのはあなたへの「反感」だけです。

上司さん
上司さん

TPOをわきまえて

まずは質問に答えようね。

2.こちらの質問をさえぎって指示が始まる

あの、〇〇が△△で・・・、

あー、はいはい。
それ□□しておいて。

あ、いや、そうじゃなくて、

管理者自身に経験や知識が付いてくるとこうなりがち。

忙しくてついやってしまう時があるのは分かりますが、残念ながら大体そういう時の指示、間違っているもの。

話を最後まで聞けない人は、頭の回転が速い人に多いのですが、誤解の原因になるのと、相手にかなりの不快感を持たれてしまいます。

本当に人の話を「聴く」ためには、忍耐、自制、そして相手を理解したいという気持ちなど、高度な人格の要素が必要不可欠である。

スティーブン・R・コヴィー

多くの人が、話上手だから人との関係は得意だと思っている。
対人関係のポイントが聞く力にあることを知らない。

ピーター・ドラッカー
上司さん
上司さん

聞けるというのは

忍耐力と人間力が低いとできないよ。

3.感想だけで指示をしない

あの、〇〇はどう対応すればいいですか?

・大変だな、それ。
・困ったね~。
・ちょっと分からないなぁ。
・どうなんだっけ。

こっちが困ったわ!と突っ込みたくなります。

エスカレーション受けを、

  • 自分だけで対処しなければならないと思っていませんか?
  • 他の管理者に聞くのが恥ずかしいと思っていませんか?

お客様対応しているオペレーターさんからの評価が下がるだけでなく、自分の成長を止めてしまいます。

しっかり周りを巻き込んで、回答に導いてあげましょう。

聞くは一時(いっとき)の恥、聞かぬは末代の恥。

日本の格言
上司さん
上司さん

プライドと傲慢を

混同しないようにね。

4.お客様をお待たせしている意識が無い

今まで上げたNG例全てに言えることですが、「オペレーターさんの先にお客様が待っている」という想像ができていないように思えます。

長々と話をした挙句、明確な指示がなかったり、オペレータさんの質問を最後まで聴けなかったり。

オペレーターさんがお客様の対応をすることで管理者の仕事は成り立っています。

「全てオペレーターさんの言うなりになれ」というのは違うと思っていますが、対応中のオペレーターさんは何に置いても優先しましょう。

NG例のまとめ
  • 指導が始まり、指示をしない
  • こちらの質問をさえぎって指示が始まる
  • 感想だけで指示をしない
  • お客様をお待たせしている意識が無い
上司さん
上司さん

自分がオペレーターだった時

のことを思い出して!

エスカレーションでの「良い指示」とは

コールセンターの良いエスカレーション指示とは
上司さん
上司さん

次に良いエスカ受けの方法を見ていこう!

ゆうたろう
ゆうたろう

お願いします!

良いエスカレーションの指示とは何か、というのは結論、

  • 迅速に、具体的に
  • 保留明けに何をすればいいか指示する

だと思っています。

そのためにはどうすれば良いか、型と取り組み事例をこの章から共有していきます。

PREP法をベースに指示を出す

コールセンターの良いエスカレーション指示とはPREP法を使う

PREP(プレップ法)法というのは、文章構成方法の一つです。

主にビジネスシーンで用いられる文章構成方法であり、簡潔かつ説得力のある文章を作成する際に用いられる。
・P=Point(結論)
・R=Reason(理由)
・E=Example(事例、具体例)
・P=Point(結論を繰り返す)
の頭文字を取っている。最初に結論を伝え、次にその理由を説明、事例で理由を補強し、最後に結論を再度提示するストーリーを展開する。

Wikiから引用

そして、PREPの「P」である結論は「オペレーターさんが保留明けにやる事」です。

これは、以下の4つのシーンごとに適宜端折ってもOKです。

  1. 時間がある時の指示出し
  2. 時間があまりない時の指示出し
  3. 時間がない時の指示出し
  4. ヒアリング不足があった場合の指示出し

1.時間がある時の指示出し

PREP法のすべてを駆使する。

オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、すみません。
今保留中なんですけど、
パソコンに〇〇って画面が出ているらしくて、これどう対処すればいいですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

直前の操作が~なら、〇〇で画面を閉じて貰って大丈夫。
そうでなければ、パターンが分かれているので、この資料にそって進んでください。(P:結論)

その画面はOSの通知で、PC環境でどうするか変わるんだよね。(R:理由)

アップデート後や初期化後に出てくるみたい。(E:事例)

じゃあ、直前の画面を確認して、対応を進めてね!(P:結論)

2.時間があまりない時の指示出し

PREP法のPR」まで駆使する。

オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、すみません。
今保留中なんですけど、
パソコンに〇〇って画面が出ているらしくて、これどう対処すればいいですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

直前の操作が~なら、〇〇で画面を閉じて貰って大丈夫。
そうでなければ、パターンが分かれているので、この資料にそって進んでください。(P:結論)

その画面はOSの通知で、PC環境でどうするか変わるんだよね。(R:理由)

事例を端折っているので、お客様からの派生のご質問が来ると対応に苦慮する場合があります。

出来れば、ちゃんと対応出来ているか近くで見守ってあげるのがベストです。

3.時間がない時の指示出し

PREP法のP」のみ駆使する。

オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、すみません。
今保留中なんですけど、
パソコンに〇〇って画面が出ているらしくて、これどう対処すればいいですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

直前の操作が~なら、〇〇で画面を閉じて貰って大丈夫。
そうでなければ、パターンが分かれているので、この資料にそって進んでください。(P:結論)

基本的に時間が無くてこのケースになる事が多いと思います。

理由も事例もなく、指示のみになっているので、慣れない案件だったり、新人さんだったりする場合は、しっかり近くで見守ってあげましょう。

ポイント
  • エスカレーションは「PREP法」を意識する
  • 「PREP法」のPは「保留明けにやる事」

4.ヒアリング不足があった場合

ヒアリング不足があった場合、ヒアリングして欲しいことが結論になります。

オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、すみません。
今保留中なんですけど、
パソコンになんか変な画面出てきたって言われたんですけど、どうしましょう~?

ゆうたろう
ゆうたろう

では、どんな画面か?
何をしたらその画面が出たか?
これから何をしたいのか?
この辺をヒアリングして貰えるかな。(P:結論)

情報不足があれば、保留明けにどんなヒアリングをして貰うのかフォローしましょう。

知識不足もあるはずなので、その後の補填も必要ですね。

以下の記事も参考にしてみてください。

» 参考:【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

» 参考:【コールセンターの保留術】電話対応中にお待たせするときのコツ!

結論を話すコツ

ゆうたろう
ゆうたろう

結論先出しは

分かるんですが、

中々出来ません…

上司さん
上司さん

じゃあコツを伝授しよう!

「まずは結論から話して?」

そうは言われても慣れないうちは難しいものです。

こんな時は、以下の言葉を付けてから話し始める癖をつけてみましょう。

  • お願いしたいことは…
  • 一言でいうと…
  • まずポイントとして…
  • 結論としては…

先読みの指示でワンランクUP!

上司さん
上司さん

的確な指示も大切だけど

先を読んでフォローできると尚良し!

ゆうたろう
ゆうたろう

また保留で質疑になると

お客様をお待たせしちゃいますもんね!

「聞かれたことだけに答えたらいい」

これだと、問題解決に時間がかかったり、ミスアナウンスにつながってしまう危険もあります。

この質問が来るということは、これも伝えておいた方がいいな、ということは先読みして伝えてあげましょう。

  • 一緒に注意事項の案内忘れないでね
  • 明日は祝日だから配送遅れるよ
  • もし○○になったら折り返し提案してね

管理者のスキルを均一化する為に

コールセンターのエスカレーション受けのスキルを均一化する為に

私の現場で実践していたことの紹介です。

  • エスカレーション回答集の作成
  • SV同士の共有会、勉強会の実施
  • エスカレーションを別管理者が背面チェック

目的は、

「管理者間で指示が違う」

「指示の内容が分かりにくい」

これらを低減させる為です。

回答集や共有会で指示内容を統一させ、エスカレーション中の管理者を、別の管理者がチェックすることで客観的な意見を取り入れられます。

これは肌感覚で申し訳ないのですが、

管理者のエスカレーションの質と
退職率には相関がある

と私は考えています。

ゆうたろう
ゆうたろう
  • お客様の為に何が出来るか?
  • クライアントに評価頂くには?
  • この組織をより良くするには?
  • 会社の利益を上げるためには?

これらの答えの一つが

エスカレーション中の指示の質を上げよう

だと思います。

また、実践できているかのチェック方法については、以下の記事が参考になると思うので、是非あわせて読んでみてください。

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

最後に当記事で反響を頂いた中で、個人的に刺さったコメントがありました。

お互いがプロなので「対等」。

このスタンス、素敵ですよね。

ゆうたろう
ゆうたろう

Richard Tigerさん、

ありがとうございます!

参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

コールセンターの管理者や改善手法など、まとめられた本です。

こちらも参考にしてみてください。

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