【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツを徹底解説

コールセンターの基本中の基本である、「ヒアリング」。

耳も心も傾けて聴く「傾聴」とも言います。

基本なだけに、電話対応の難しさを一番感じる部分かも知れません。

逆に「もう自分は出来ている」と成長を止めやすい部分かも知れません。

そこで今回はコールセンターで研修講師から窓口のマネージャーまで担当してきた、著者の経験から、電話対応でのヒアリングのコツを紹介。

この記事に書いてあることを実践すれば、もう「ヒアリング不足だ！」と指摘されることは無くなります。

ヒアリングは「相槌をうちながら聞くこと」ではない

電話対応の場面でのヒアリングは、対面ではありませんから、本当にただ聴いているだけだと無言になってしまいます。

「しっかりお話しを聴いています」という姿勢を伝えるために、相槌をうちますね。

しかし、この「相槌をうつ」＝「ヒアリング」ではないことをまずは意識しましょう。

ヒアリングとは会話を広げる技のひとつ

電話という限られたコミュニケーションの中で、会話を広げ、正しい情報をあつめる「ヒアリング」。

適度に「相槌・復唱・質問」を入れたヒアリングによって、会話のキャッチボールが生まれ、正しい対応ができるものです。

また、電話を架けてくる相手によって「聴き方」を変えなければいけません。

ここがヒアリングの難しいところでしょう。

ヒアリングスキルのレベル3段階

電話対応でのヒアリングスキルをレベルにすると、次の3段階あります。

上記の通り、ただ聴いているだけでは、お客様から信頼されず対応を任せていただけません。

レベル3に達してやっと、高い傾聴力・ヒアリング力を持ったオペレーターさんだと言えるでしょう。

次の章からヒアリングについての、基本的な心構えと、コツを紹介していきます。

ヒアリングの重要性をお客様の心理状態から考える

ヒアリングの力を付けるためにまずは、お客様の心理状態を理解しましょう。

人には感情があります。

電話を架けるお客様の感情を理解していないと、正しいタイミングで、正しい聴き方はできません。

耳も心も傾けた「傾聴」を理解するため、次の3つにそって、心理状態を考えていきましょう。

それぞれ解説します。

1.お客様の心理状態と電話対応プロセス

電話を架ける側の心情を理解しよう

自分がコールセンターに電話を架ける場合を想像してみてください。

恐らくあなたも、先ほどの画像の通り、次のような気持ちになりませんか？

次の章では、プロセスごとに私たちが気を付けるポイントを解説していきます。

引き続き見ていきましょう。

2.オープニングトークで求められるもの

電話応対のプロセスとお客様の心情を照らし合わせながら、意識したいポイントを解説していきます。

コールセンターに電話を架けると、IVRの音声ガイダンスが流れるところが多いですね。

「商品の問い合わせは1番、手続き方法は2番を、」などの音声を聴きながら番号を選択し、やっと人に繋がります。

電話が繋がったらまず、次のようなオープニングトーク。

上記は窓口によって、第一声のルールが決まっていると思います。

しかし、次の①②の気持ちがあることを忘れずに。

①繋がった瞬間既にお客様は「待たされている」

電話をかけてオペレーターにつながった瞬間、お客様は以下の感情をお持ちです。

なぜなら、先ほど解説した通り、既にIVRの音声ガイダンスを散々聞かされていて、すぐにあなたに電話が繋がったわけではないからです。

②次に「分かって欲しい」が待っている

あなたがオープニングトークを話した瞬間、次に控えているのが、次のお気持ちです。

分かって欲しいけど、分かってくれるのか不安。

上記の気持ちが隠れていることも忘れずに。

もしここでお客様の感情をしっかり受け止めなければ、次のヒアリングのステップに大きな影響を与えてしまいます。

以下の点は必ずおさえて、オープニングトークに挑みましょう。

3.ヒアリングでお客様を理解する

オープニングトークが終わり、お客様のご質問が始まります。

私たちは「ヒアリングする」プロセス。

このときのお客様としては「理解して欲しい」の心情です。

そして、理解して欲しいお客様はさらに、以下3つのタイプに分かれます。

理解して欲しいお客様の3タイプ

他にも様々なケースがあるとは思いますが、この3つがほとんどを占めます。

お客様のタイプ	心情	申告の例
聞かれるのを 待つタイプ	どう伝えたらいいか分からない 上手く説明できるか不安	「何から言えばいいですか？」
全て説明する タイプ	しっかりちゃんと説明しないと 取り敢えず全部話せばいいだろう	「〇〇を使っている△△県に住む××ですが、 広告を見て隣の人の評判もよくて、 試しに使ってみたくて××が欲しくて電話を」
結論だけ話す タイプ	事前にちゃんと準備しよう	「〇〇を注文したいのですが」

どのようにお客様がお話を切り出されるか、その人の性格や状況によって、変わってくるんだということを覚えておきましょう。

普段、電話を受ける側としてはイメージし辛いかも知れませんが、自分の状況や希望を上手く伝える事はとても難しいことです。

コールセンターで働く私たちであっても、お客様へ正しく「伝えること」に苦労します。

話すプロでもない、ましてお仕事中でもないお客様には、相当のストレスがかかることだと認識しておきましょう。

コールセンターの傾聴力！ヒアリングのコツ(基本編)

ここから具体的なヒアリングの方法について紹介していきます。

まずはNG例から見てみましょう。

ヒアリングの基本【聞き取り時のNG例】

NGである理由は「聞いてない感」

これではしっかり聴いているということが伝わっていません。

ヒアリングの基本 【良い聞き取りの例】

上記の例では、お話を受け止め、「聴いています」ということを、表現を変えながらお返しています。

こちらが話す言葉数が増えているので、「対応時間が長引くのでは・・・」と思われた方もいらっしゃるかも知れませんが、逆です。

「ちゃんと聞いてくれないな」と思われると、お客様のお話や質問が長くなります。

こうなるとお客様にも負担をかけ、こちらとしてもご案内に入れない、という問題がおこります。

良い例であるポイントは「聴いてくれている感」

理解している姿勢を言葉でしっかり伝えましょう。

コールセンターで使われる相槌一覧（NG例付）

相槌例	解説とNG例
はい ええ	はいはいと繰り返すのはNG 相手の声にかぶせるのはNG
さようでございますね さようでございますか	ポジティブな場面は語尾を上げる ネガティブな場面は語尾を下げる
かしこまりました 承知いたしました	お客様の会話の区切り、最後の方で使う
おっしゃる通りです ご指摘の通りです お気持ちごもっともです	ご意見やご面倒をお掛けした時などに使う

上記のような相槌を自分の引き出しにストックし、いつでも使えるようにしておきましょう。

相槌から発展しますが、共感の言葉もヒアリングの際は重要です。

» 参考：コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

コールセンターの傾聴力！ヒアリングテクニック(応用編)

次のヒアリングの応用編として、次の4つのテクニックを紹介します。

１.復唱確認のバリエーション

お客様のお話を伺った後は、こちらで回答し、迅速にお困りごとを解決に導いていく流れになります。

お客様にはここから、こちらの案内を聴いていただく姿勢に切り替えて頂かなければなりません。

お客様は、自分の意図が伝わった！と感じて初めて聴く姿勢に変わります。

この伝わった感をしっかり表現するための「復唱確認」のバリエーションを2パターンで紹介します。

①トラブルや状況に対しての復唱

上記の例だと、復唱ではなく「聞き返し」になっています。

お客様を疑っている印象があり、ご申告を受け止めきれていません。

状況がはっきりしない時に使いがちですが、以下の例での復唱を身に付けましょう。

トラブルについて、お客様の感情面へ共感した一言もあるとなお良いです。

共感の言葉については、以下リンク先で詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考：コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

②ご希望や要望に対しての復唱

上記はそもそも復唱していないので、NG。

誤案内や行き違いのもとなので、しっかり以下の例のように復唱しましょう。

よく末尾に

とつける場合もあります。

特に問題は無いのですが、相手によっては「だから、そういってるでしょ！？」と切り返されるリスクがあるので気を付けましょう。

「分かっていますよ」という感じを伝えるため、

というふうに変えると、分かってくれている感が強まる場合もあります。

２.オープン型・クローズド型質問でヒアリング

こちらの回答に入るにはまだ情報が不足している場合、こちらから質問を投げかけなければなりません。

オープン型の質問と、クローズド型の質問を効果的に使い分けて、間違いのない回答が出来るようお客様とコミュニケーションを取りましょう。

オープン型の質問(オープンクエスチョン)

クローズド型の質問(クローズドクエスチョン)

３.曖昧な「YES」を避ける質問でヒアリング

クローズドの質問では1つ注意が必要です。

それは、行き違いや思い込みで、事実と違っても「はい」とお答えになるケースがあります。

曖昧なYESで行き違うヒアリング例

お客様の心境としては、プロを相手にしているので、この人が言ったのだからそうだろう、という気持ちで「はい」とお答えになることがあります。

この場合は、クローズドの質問だけでなく、オープンの質問もあわせて使いましょう。

曖昧なYESを避ける良いヒアリング例

また、高齢者のお客様対応ではヒアリングに苦労する場面も多いです。

以下リンク先では高齢者対応のポイントを詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考：コールセンターが高齢者対応を極めるべき理由と対応法【9選】

４.アクティブリスニング

せっかくお問い合わせ頂いたお客様。

お電話頂く前の期待を上回る対応をしなければ、中々お喜び頂くのは難しいお仕事です。

お客様のご質問にただ返答するだけでなく、そのご質問に至った背景を探る質問をしましょう。

アクティブリスニングとは積極的に聴くこと

アクティブリスニングとは
カウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。

Weblio

アクティブリスニングの例

相手の状況を想像し、仮説をたてて質問する。

これがレベルの高いヒアリングですね。

ヒアリング編は以上です。

もっと沢山の方法がありますが、実践しやすいものだけピックアップしてます。

最後のアクティブリスニングなんかは結構深いので、習得に時間がかかるでしょう。

ヒアリング以外の電話対応おすすめ記事

以下の記事も参考になれば嬉しいです。

コールセンターという仕事をもっと知ろう

当サイト「コールセンターハック」では、コールセンターの仕事術を100以上の記事で紹介中。

あなたの悩みを解決できる記事が、必ず見つかるはずです。

特に以下の記事はおすすめなので、あわせてチェックしてみてください。

管理者への質問が苦手なら

クレームが苦手なら

コールセンターの勉強法は

仕事を辞めるか迷っているなら

副業やってみる？

参考書籍【コールセンターのヒアリング力】

当記事は私のコールセンター経験と、参考書籍の内容を組み合わせて書きあげています。

今回のコールセンターでのヒアリングのコツで、参考にした本は以下です。

是非チェックしてみてください。

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