コールセンターの管理者になったらまずやる3つの事

コールセンターの管理者を目指している人へ

コールセンターの管理者に求められるスキルってなんなんだろうかと、私は過去かなり悩んでいました。

同じような悩みを持っている方、もしくはこれからステップアップを考えている方へ、まず初めの心構え3つを纏めてみました。

コールセンターの管理者になったら

まずは上記3つを実践しましょう。

それはなぜかというと、

といった事も大切ですがそれ以外に、結果を残せる人はメンバーを引っ張っていく力がある。

あなたに人が付いてこなければ、コールセンターの管理者として機能しません。

人が付いてこないというのは例えば、

と、メンバーに結果を出させてあげられない管理者になってしまうかも知れません。

» 参考：【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

そうならないために、

次の1.～3.を押さえていきましょう。

1.個人ビジョン作成と協力者作り

これをはっきりさせる作業です。

仕事にはある程度、〇〇したいなぁといった「欲」が原動力。

自分がどうありたいか、初めに設定しておくのをおススメします。

個人ビジョン：理想のコールセンターとは

まず決めるのは「あなたが思うコールセンター理想像」です。

例えば以下のような感じで。

「挨拶が元気なコールセンター」
「新人さんが早くデビューしたくなるコールセンター」

以下のように数字が入っても良いと思います。

「新人の離職率0％」
「従業員満足度90％以上」
「クライアント様からの満足度90％以上」
「顧客満足度95％以上」

個人ビジョン：理想のコールセンターで働く管理者像

次に決めるのは、自分が思い描いた理想のコールセンターで働く管理者とは、どんな人物か？です。

例えば以下のような感じです。

「あなたのおかげで仕事が楽しい！と言われる管理者」
「納期物は100％守る管理者」
「挨拶が一番元気な管理者」

個人のビジョンを周りに共有し、賛同者を作る

最後に自分に賛同してくれる人を作りましょう。

一人の力には限界があります。

周りに伝わっていないと、起こることが次の通り。

「この人グイグイくるけど、何？」で終わってしまうと悲しいです。

朝礼や終礼で呼びかけたり、メールやチャットに書いたり、内容によっては面談で数名にだけ伝えたりでも良いと思います。

後に引けない状況を作って、常に目標を見失わずに進めるようにしてください。

» 参考：【コールセンター管理者の悩み】新任SVが信頼されるまで

2.普段から承認する言葉をかけよう

仕事上で褒められたり叱られたりしたとき

相手に響くかどうかは

「自分の事を理解してくれている人」

に限ります。

例えば、普段接点のない上司から突然、

という気持ちが湧いてくる場合があります。

もしこれが、次のような上司だったらどうでしょうか。

この上司から言われる、

この一言だと、

ってなりやすい。

簡単な例ですが、これが「承認する言葉」です。

普段からその人を承認する声かけをしていると、指導時にあなたの印象が変わってきます。

褒めた時の効果も倍増。

ちなみに、先ほどの上司は褒めてはいなくて事実を言葉にして伝えているだけです。

こうしていくと、

と人は感じます。

承認の声掛けを実践していると、自分自身も気持ち良く仕事ができます。

何故この承認の声掛けが必要だと考えたのか、詳しい経緯は以下の記事に纏めています。

こちらもあわせてチェックしてみてください。

» 参考：コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

3.エスカレーション対応を極めよう

コールセンター管理者の一番重要なお仕事「エスカレーションを受ける」。

オペレーターさんと一番接点を持つ業務になってくると思います。

ここをしっかり押さえることが、信頼関係を築く一番早い方法です。

別の記事で良い例と悪い例に沿って紹介しています。

以下の記事でエスカレーション対応の基本をつかみ、いち早く頼りになる管理者を目指しましょう。

» 参考：【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

最後に：もっと勉強していきたい方へ

今回の記事は管理者になる前の「準備」について紹介しました。

管理業務では、基本的に以下5つが必須スキルとなってきます。

上記のスキルに欠かせない知識を、このブログではコールセンターハックと題して、仕事術を公開しています。

» 参考：コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

是非別の記事もチェックしてみてください。

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» 参考：Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】