コールセンター管理者はきつい?コールセンター歴15年の私の経験談

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コールセンター管理者はきつい?コールセンター歴15年の私の経験談コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターの管理者の大変さについて」です。

コールセンター管理者はきつい?
オペ美さん
オペ美さん

コールセンターの管理者、

いつも忙しそう。

ゆうたろう
ゆうたろう

想像より忙しくて驚いた!

私も長らく管理者として働いていて思うことですが、次のことが大変だと感じます。

とにかく忙しく激務に耐えられない

ゆうたろう
ゆうたろう

業後にMTGだ…

管理者になった途端言われる

上司さん
上司さん

え、そんなことも分からないの?

具体的なノウハウやネット情報が少ない

ゆうたろう
ゆうたろう

分析とか施策とか

よく分かんないなー

人間関係に翻弄される

ゆうたろう
ゆうたろう

えーと、次の席配置は、

あの人とあの人は隣の席NG

この人は声が大きいってクレームくるしなぁ

ここが辛いと感じていました。

既に管理者の方々も同じことを思うのではないでしょうか。

そんな過去の自分に向けて、そして同じ悩みを持った方が少しでもいたらと、このブログを開始しました。

当記事も含め、このブログがお役に立てれば嬉しいです。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

私の結論 「大変だけど離職率が低い」

私の結論 「大変だけど離職率が低い」
ゆうたろう
ゆうたろう

管理者大変だけど、

なんかずっと頑張れてる。

オペ美さん
オペ美さん

いいね。

いつもありがと!

まず前提として当然ですが管理者のお仕事は大変です。

責任も増え、会社から求められることも格段にレベルが上がります。

ただ、スキルがついていけばとても楽しい仕事だと私は思っています。

もしステップアップの声がかかったら、是非トライして欲しい。

そして多くのコールセンターでは、管理者の離職率は低い

例えば良いか悪いかは別として、1年に半分のオペレーターさんが辞めていく現場でも、管理者の退職は「0人」ということも往々にしてあります。

みんな「大変だ~大変だ~」と言いながら、管理者同士で楽しく励ましあいながら続けていたりします。

コールセンター管理者の「大変さとやりがい」

コールセンター管理者:大変さとやりがい
オペ美さん
オペ美さん

もう少し具体的に

聞かせてー

ゆうたろう
ゆうたろう

承知!

コールセンターのSVやLD、Mgrなどの管理者で大変なところをもう少しだけ具体的に説明していきます。

コールセンター管理者の大変なところ

コールセンター管理者の大変なところ
ゆうたろう
ゆうたろう

まずは大変なところ!

沢山のことを同時に

こなさないと帰れない。。

一般的に管理者のお仕事は、窓口の営業時間内にやる事が沢山あります。

・オペレーターさんからの質問受け
・応対品質モニタリング、フィードバック
・勤怠や定期面談
・業務研修

・生産性分析、指導
・定期報告書(日次、週次、月次)作成と報告
・クレーム対応や二次対応 などなど。

ゆうたろう
ゆうたろう

これでもまだ一部。

月末が近づくと皆のシフトも作成していかなければなりません。

他にも、「チーム全体の改善活動」が評価を大きく左右する仕事で、ここが一番プレッシャーを感じやすいかもしれません。

そして周りから信頼を得られているか、本人の人間性が大変重要です。

別の記事で管理者が信頼されるまでのステップを解説しています。

» 参考:【コールセンター管理者の悩み】新任SVが信頼されるまで

コールセンター管理者のやりがい

コールセンター管理者のやりがい
ゆうたろう
ゆうたろう

やりがいだよ!

私は一度コールセンターを辞め、外資系企業のメーカーで営業も経験しましたが、現在はコールセンター業界に戻り、お世話になっています。

何故また戻ったか一言でいうと、

「頼りになる兄ちゃん!」という

信頼感を受けながら働けていた事。

これが強く印象に残っていたからです。

オペ男くん
オペ男くん

新人のとき助けてくれた

おかげでここまで頑張れたっす!

オペ子さん
オペ子さん

異動!?いやだー

ずっと居てくださいよー!

上司さん
上司さん

残念…。

後任として

お願いしようと思ってたのに…

なんて言葉を貰えると涙が出るほど嬉しいものです。

詳しくは営業マンからコールセンターに出戻り転職した時の記事でも、管理者のやりがいについて紹介しています。

こちらも参考にしてみてください。

» 参考:【営業からコールセンター出戻り転職】理由と苦労したこと

コールセンター管理者:求められるスキル

コールセンター管理者:求められるスキル
オペ美さん
オペ美さん

管理者に求められることってなに?

ゆうたろう
ゆうたろう

チーム全体を

よりよく改善していける力だね!

管理者になって私が個人的に大変だと感じたのは、上司やクライアント様から言われる、こんな一言たち。

クライアント
クライアント
  • この問題について施策を考えて実行して
  • そこはしっかり数字にして報告が欲しい
  • 効果はいつまでに出る?

忙しいのに余計な仕事が・・・と思いながら初めは嫌々やってました。

しかし、この分析・施策・改善の力こそがコールセンターの管理者として求められるスキル。

そしてそれは、あなたがその現場にいる意味です。

今思えばビジネスマンとしてのミニマムスキルなのですが、当時なんとなく管理者を任せられたバンドマンとしてはハードルが高かった…。

この分析や施策立案関連って、どこにもノウハウが無くて困っていました。

じゃあグーグルで検索!と思っても、コールセンター管理者の具体的なノウハウ・情報が少ない。

あってもオペレーターさん向けか、責任者クラスやコールセンターを自社で立ち上げたい方々向けの情報が多い。

ゆうたろう
ゆうたろう

全国に沢山コールセンターがあって
同じような事で悩んでいる人が絶対いるはずなのに

ゆうたろう
ゆうたろう

自分が今直面している事って
他の人も同じじゃないのかな…

こんな思いをずっと持っていました。

当ブログではこういった悩みを解決して、日々奮闘しているコールセンターの皆のお役に立ちたい!そう思っています。

他の投稿も見ていってください。

コールセンター管理者の基礎力UP!

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ゆうたろう
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ありがとうございます。

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私個人が学んだことを発信してます。

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