コールセンターの欠勤理由4選と5つの対策【欠勤率計算解説付き】

オペレーターのときは「一日くらい良いかな…」という感じで欠勤していましたが、管理者になると何より恐ろしい当日の欠勤。

社会人のほとんどをコールセンターに捧げてきた私は、欠勤に対する悩みをオペレーターと管理者の両方の側面から理解しているつもりです。

この記事では、欠勤が起こりがちな理由を紹介するだけでなく、管理者がどのような欠勤率計算をして、どのように対策をおこなえばよいか、徹底的に解説します。

最後までお読みいただければ、コールセンターでの欠勤にただただ頭を悩ませる日々はもう終わり。

具体的なアクションをバリバリと実行できる、リーダー的存在になれること間違いなしです。

コールセンターでよくある欠勤の2パターン

コールセンターでの欠勤は、以下のように当日か事前相談があったかで分類できます。

どちらも欠勤であることには変わりありませんが、欠勤者の理由が細かくことなったり、管理者としての勤怠管理の動きだったりが異なってきます。

それぞれ解説します。

1.当日の突発的欠勤理由と管理者の動き

シフト当日の朝、上記のような勤怠連絡を受け、欠勤の理由を告げられます。

そして、当日の突発的な欠勤連絡を受けた場合、管理者は次のような対処に迫られます。

これらの確認を行った上で、どうしても人員補填が必要であれば、短時間勤務者へシフト延長の依頼、シフト休みの人へ出勤の要請などの対応に迫られます。

特にコールセンターにとって重要なKPIである応答率低下の懸念があった場合は、管理者をオペレーターとして配置換えをするなどの対応場合もあるでしょう。

» 参考：コールセンターの応答率を改善させる【対策6選+分析手法4選】

2.事前相談があった欠勤と管理者の動き

下記のような理由で、既に決まっているシフトを事前に欠勤相談を受けるケースです。

こちらは会社や事業所ごとに、欠勤として扱うか事前のシフト休みとしてシフト調整となるかは異なってくるでしょう。

事前の欠勤相談を受けた管理者は、次のような確認が必要となってきます。

どうしても日程と応答率影響、研修予定変更など調整が出来ない場合は、管理者が受電に入ったり、別のオペレーターへ追加出勤のお願いをしていく必要に迫られますね。

コールセンターで欠勤者が多い4つの理由

業界歴16年以上の経験としてコールセンターは、1日に出勤予定のオペレーターの1割以上は、当日休みになる職場です。

居酒屋やコンビニのアルバイトの経験もありますが、そこでは欠勤はほとんどなく、あったとしても1か月に1人いるかどうか。

ではなぜ、コールセンターは当日の欠勤が多くなってしまうのでしょうか。

それは次の4つが理由だと私は考えています。

それぞれ解説していきます。

1.個人の責任を感じにくい

コールセンターは窓口の人数が多くなって、大規模になればなるほど、個人の責任を感じづらい職場です。

たった一人、自分が抜けたくらいでも仕事は回るし、目に見えて誰かが困るわけではありません。

次のような思いが、欠勤への壁を低くしてしまっているでしょう。

上記のように、休んでも周りの人にも、自分にも大した影響ないだろうと思われることが、一つ問題としてあげられます。

2.副業や学生のアルバイト感覚

沢山の人が働くコールセンターは、多様性の宝庫。

本業が別にあって掛け持ちで働く人や、主婦・学生など、働く人のスタイルが各従業員でまったくことなります。

当日欠勤しても別にいいかな、と思える具体的な理由としては、次のようなものが考えられるでしょう。

副業している人や学生さん、主婦の方々が無責任だとはまったく思っていません。

ただ中には、上記のような思いで欠勤に抵抗がない人もいるのは事実です。

3.仕事への不満やメンタルの不調

人間関係やお客様対応への疲弊で、不平不満が蓄積されてメンタル不調をおこしがちなコールセンター。

クレームが多い現場だったり、パワハラめいた上司がいると地獄の職場になってしまいますよね。

» 参考：コールセンターのパワハラ実例と心理とは？管理者歴10年の著者が解説

毎朝のように次のな悩みを持ってしまう人は、当日どうしても出勤できず、欠勤連絡をしてくることになるでしょう。

慢性的に勤怠状況が悪化してしまったり、退職の原因にもなりかねないことなので、コールセンターの管理側が対策をすべき内容です。

しかし、対策が不十分な現場であれば、従業員からすると欠勤をしたくなる大きな理由となってしまいますね。

4.体調不良を起こしやすい現場環境

コロナ禍になって改善されつつありますが、コールセンター内のオフィスは密集していて、風邪やインフルエンザなどが流行しやすい現場環境です。

現在はリモートワーク導入、出社人数制限、パーティション導入などが進んで、ウィルス蔓延を防止する対策は整っているところが多いでしょう。

しかし、コールセンターの規模やサービス性質上、どうしても次のような現場がまだあるかも知れません。

管理者が忙しくて対策まで手が回らない、オフィスの空調管理システム上どうしても対処できないなど、完璧に環境を整えられない現場は、まだまだあるはずです。

そうなってしまうと、体調を崩しがちになり、大事をとって当日欠勤してしまう理由のひとつになってしまうでしょう。

コールセンターで欠勤を減らす5つの対策

コールセンターで欠勤が起こりやすい原因を紹介してきました。

そこで、致し方ない欠勤理由はさておき、本人の意識次第で解決できるものはしっかり対策しておきたいものです。

具体的には、次の5つの対策を地道に定期的に行うことが必要です。

それぞれ解説します。

1.定期的な個別面談

定期的に顔を合わせて、一対一の面談で話をする機会は必須です。

コールセンター以外でも1on1などを取り入れて、面談を行う職場は多いでしょう。

それだけ効果は大きく、従業員との状況ヒアリングだけでなく、働く意味や目的のすり合わせもできるので、欠勤率改善にもつながるはずです。

忙しくても最優先でタスクに入れるべきでしょう。

以下のようなにタイミングを決めておけば、あらかじめタスクとして管理できるはずなので、是非取り入れてみてください。

過去の離職や欠勤の傾向から、従業員のメンタルが落ち込みがちな時期を探り、そのタイミングで定期面談として組み込むのが良い方法です。

また、新人さんのケアに注力しがちですが、既存の長く勤めているオペレーターさん達の意見を聞く場もしっかり設けるよう注意しましょう。

面談で何を話すかは、以下を参考にしてください。

ざっくりとした面談のポイントは上記の通りですが、以下リンク先でも面談について詳細を解説しています。

参考：【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方！

あわせてご確認ください。

2.こまめな声かけ

コールセンターは、管理者からオペレーターさんへのこまめな声掛けが重要です。

普段オペレーターさんは、対応中に管理者へ質問が無い限り、会話をする機会が無い場合がほとんど。

管理者側も、忙しいと自身のタスク消化に躍起になるばかりで、従業員とのコミュニケーションの優先順位を下げがちです。

声掛けは、次のようにいつ・誰が・どんなときに声をかけるか、ルール化するくらいの意気があったほうがよいでしょう。

上記以外でも労いや顔色の変化に気付いて、声をかけるタイミングは沢山あります。

声をかけられるだけでも、明るい気持ちになったり、見て貰えているという承認欲求を満たせる行為にもなるため、是非取り組むべき対策です。

以下のリンク先でも声掛けについて詳しく解説しています。

» 参考：【コールセンターでの声かけ】褒めると叱る

あわせてチェックしてみてください。

3.全体周知での呼びかけ

朝礼や夕礼を行っているコールセンターであれば、勤怠や欠勤状況を全体で呼びかけましょう。

全体で呼びかけ続けることで、欠勤率に対して当事者意識を持つようになり、周りに迷惑をかけたくないという意識を根付かせることができるはずです。

呼びかける例としては次の通りです。

現在の状況や、先月との比較、目標との差異に加えて、体調管理やシフト調整の具体的な方法を展開すると効果は上がるでしょう。

もし、朝礼に苦手意識がある方は、以下のリンク先を覗いてみてください。

» 参考：コールセンターの朝礼で失敗しないために【フォーマットあり】

誰でも簡単に朝礼をこなせるフォーマットを紹介しているので、是非ご参考までに。

4.シフト調整の提案

体調面のなどの問題で事前に欠勤が想定されるのであれば、会社としてシフト調整の提案をしましょう。

シフト調整を行うことができれば、シフト休として扱うことができて欠勤率を下げることもできますし、事前にシフト組で人員配置を検討できます。

ただし、極端でかつ一方的なシフト削減は労働基準法の違反となる可能性があるので、あくまで双方合意の範囲内で調整の相談が必要です。

以下のようなシフト調整を、個別で面談などの機会を設けて提案しましょう。

あくまで一時的な調整となると思われるので、いつ頃改善の見込みがあるかもあわせて相談できると良いですね。

また、必要であれば契約更新内容を書面でやり取りしたり、議事録をとって署名を貰うことをおすすめします。

5.インセンティブや待遇のテーブルを作成する

コールセンターの従業員間で勤怠率に乖離が大きかったり、欠勤の多さに悩むのであれば、待遇の見直しも一つの手です。

日々の体調管理を徹底して皆勤の人と、日頃の不摂生から体調不良で休みがちな人とが、同じ待遇だった場合、従業員の不平不満にもつながります。

具体的には、以下のような変化をつけられないか、検討してみましょう。

これまでになかった制度、待遇の変更であれば、慎重な対応が必要です。

いきなり来月から開始とはいきませんが、事前に全従業員へ周知と承諾のもとで行いましょう。

コールセンターの欠勤率計算方法

欠勤状況をオペレーターさんやチーム内に共有する場合、どうしても数値での伝達が不可欠です。

欠勤率を具体的な数値で表すのであれば、以下のどちらかのパターンを使いましょう。

それぞれ一緒に見ていきましょう。

1.欠勤した時間をもとに計算する【具体例】

勤務しているコールセンターが、事前に決められたシフトを時間で管理しているなら、こちらの計算がおススメです。

シフトの予測と実績の時間がレポートなどで出せれば、特に簡単に計算できると思います。

計算式や、この計算方法のメリットとデメリットは以下です。

上記の計算式だけ見ても少しイメージが湧き辛いかも知れません。

Excelでの計算イメージを、次のSTEP1～3まで解説していますので、参考にしてください。

上記のように、時間管理をしっかりとっているセンターであれば管理しやすい方法です。

ただ、実績時間の反映が遅かったり、そもそもシフト時間を細かく管理できてない場合、次の「2.欠勤日の数をもとに計算する」の方法がおすすめです。

2.欠勤日の数をもとに計算する【具体例】

欠勤した日とシフト予定日をもとに、欠勤率を計算する方法の紹介です。

シフト通りに出勤しているのかスピーディーに計算し、すぐにチームへ共有するのに向いています。

計算式とメリット、デメリットは次の通りです。

上記の計算式だとイメージし辛いと思いますので、以下のExcelで計算する例をご覧ください。

STEP1～3で説明しています。

これで朝礼や夕礼時にパパっと欠勤率を周知したいときに、簡単計算ができます。

ただし、あくまで概算なのでクライアントへの報告や給与計算など、正式なレポートでは扱えない数値なので注意しましょう。

コールセンター管理者の基礎力ＵＰ！

などの悩みを放置していませんか？

変化の激しいコールセンターで「いつでも替えの利く人材」になっていませんか？

私はまさに、ライバルには勝ちたいものの、何が分かってないのかも把握できていないタイプでした。

そこで私が長い期間をかけて使ってみて納得した学習コンテンツだけを以下に厳選。

読書以上の効率的な学び方です。

自己投資をするなら早いうちに。

本の要約サイト「flier」。

1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。

ビジネスパーソンが読むべき本を厳選。

» 参考：【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ！お試しキャンペーン有

月額サービスですが、７日間無料体験キャンペーン実施中。