今回おススメする本は
全て当ブログの参考書籍として
既に紹介した本をまとめた記事です。
- ミスって無くならない…よね…？
- こんな簡単なことをなぜ間違えたんだろう
- ミスが起こらない仕組みってどう作ればいい？
コールセンターのオペレーションミスはある程度起こりえるものとしても、限度があります。
あまりにミスが多発すると、
- お客様との信用回復
- 事後の対応に疲弊
- 防止策立案に頭を悩ませる
ただでさえ忙しいのに、さらに忙殺されてしまいます。
もっと生産性のある仕事に集中したい・・・。
今回はこんな悩みを解決してくれる、ミスへの対処方法や仕組み作りでのお役立ち本紹介です。
- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
コールセンターで役立つ本 おすすめ 厳選5冊【ミス・仕組み編】
なぜかミスをしない人の思考法
＜この本の情報＞
著者の中尾政之さんについて
- NPO法人「失敗学会」を立ち上げ
- 企業の事故・失敗の原因を研究
- テレビの「世界一受けたい授業」出演
本をめくった瞬間、以下の言葉が目に留まり、購入を決めました。
「人は性懲りもなく、同じような失敗を繰り返す。」
「ゆえにミスの数が多くとも、互いに類似する」
失敗は起こるものとし、原因は類似していることから、他業種の事例であっても取り入れることができることを再認識させてくれました。
✔ 参考になったポイント
- ミスの原因特定に便利な考え方
- ミスの共有方法やフォーマット作成
- 失敗学では有名なハインリッヒの法則
- 先回りしたミス防止方法
- ミスをした時の最善策
などなど、仕組み作りのノウハウが詰まった本です。
「事務ミス」をナメるな！
＜この本の情報＞
著者の中田亨さんについて
- 企業からの事務ミスの相談役
- 肩書は「ヒューマンエラーの研究者」
本の出版や、ラジオ出演、論文発表、日本ロボット学会始め複数の学会に所属されてます。
この本おすすめのポイント
- 実際の事例を引用している
- どう防ぐかの具体的がある
- 人間がミスを起こすメカニズムが分かる
- 事例をクイズ形式の解説付き
ヒューマンエラーへの理解を深めるのに、かなり役立つ本です。
✔ 参考になったポイント
この本を参考に、ミス発生から防止の考え方の研修カリキュラムを作成。
「超」入門 失敗の本質
＜この本の情報＞
名著「失敗の本質」という本を、現在の日本の組織で抱えがちな問題に照らし合わせて解説している本です。
変化に弱い日本的思考として、
- 型の伝承を優先しがち
- 集団の空気に支配されがち
- 不適切な人員配置しがち
などのありがちな空気を「失敗の本質」としてバッサリ斬ってます。
日本組織というか自分自身、こういう考え方しがちだなぁって思いながら読みました。
✔ 響いた文章
- 成功体験をコピー、拡大生産することが戦略ではない
- 自分が知らないという理由で、現場にある能力を軽視しない
- 事実をもみ消す強い誘惑に打ち勝て
- ひとつのアイデアを洗練させるだけでなく、ゲームのルールを変えるような変化を
「仕組み」整理術
＜この本の情報＞
仕組みとは、
- 誰が、いつ、何度やっても同じように成果が出せるシステム
- 最小限の労力で、一定のルールを作り、それに基づいて行動することで、誰でも同じような成果を出すことができる方法
著者の泉正人さんは仕組みを上記のように定義されています。
コールセンターは日々仕組み作りに追われているといっても良いかもれません。
私は「仕組み系」の本を大量に買って読みまくった時期がありましたが、その中で具体的に取り入れた内容が多かったのがこの本でした。
✔ 参考になったポイント
- 思い違いの起こらない議事録の技
- ToDoリストの重要性と活用例
テンプレート仕事術―日常業務の７５％を自動化する
＜この本の情報＞
著者である信太明さんは、「SEO」といってグーグルなどの検索結果で、上位にサイトを表示させる検索エンジン対策の事業を日本で最初に立ち上げた方。
今ブログを書いている私としてはそっちの方に興味が…
そんな情報処理のスペシャリストが、日常業務の75%を自動化できる！と断言する事から始まる本です。
それは極端だとしても、少なくても一つ二つは取り入れられる事例が必ず見つかる本になってます。
✔ 参考になったポイント
- ミスらないフォーマット作成法
- 5W1Hを今一度考え直す
本を読む時間がない人向けサービス
- 現場のレベルについけない
- ライバルと差をつけたい
- 分からないことが分からない
などの悩みを放置していませんか？
変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。
私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。
そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。
どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。
将来のための自己投資を始めましょう。
本の要約サイト「flier」。
1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。
» 参考：【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ！お試しキャンペーン有
ビジネスパーソンが今読むべき本を厳選。
月単位でのサブスクタイプですが、7日間は無料体験キャンペーン実施中。
私はシルバープランで使い続けてます！
Ｕｄｅｍｙ(ユーデミー)
世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。
受講者数は2019年時点で約3,000万人。
Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。
» 参考：Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】
ビジネスパーソン向けのコンテンツが豊富！
- ミスが無くならない
- 簡単な事なのになぜ間違えたんだろう
- 仕組み作りがよく分からない
こんな悩みから脱出するには、まず何かを学び始めましょう。
今回のおすすめした本や各方法で、あなたの現場がより良くなることを願っています。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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