コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

コールセンターで対応中に管理者へ質問する場面…

コールセンターで勤務をはじめて、OJTも終わりいざ独り立ち。

一人で対応するのって、慣れるまではとても苦労しますよね。

また、お客様対応以外にも苦労することがもう一つ。

対応中に分からないことがあった時の、管理者への質問。

これを「エスカ」「手上げ」「エスカレーション」と様々な呼び方をしていると思います。

コールセンターの会社さんや現場によって、言葉の定義も異なりますが、今回は対応中の管理者への質問のコツをテーマに解説をしていきたいと思います。

コールセンターのエスカレーションは「結論」から話す

コールセンターのSVさんやリーダーさんなど、対応中の質問の仕方で、上記のようなフォロー貰うことって多いと思います。

「結論」を押さえると仕事が楽になる！

いや、言われたことない！という方も、この「結論」を押さえると、エスカレーションが楽になります。

では、この「結論」って何でしょうか。

次の章から「結論」って言われても困る！という方の為に、状況ごとに伝わりやすい質問方法を解説してきます。

エスカレーションでの結論ってなに？

辞書によると結論とは、考察の結果をまとめたもの、あるいは、推論からでた答え、ということだそうです。

結論とは
① 議論や考察の結果まとまった考え。 「 －を出す」 「比較することの出来ないのに如何して－することが出来よう／神の子 独歩」
② 推論において、一つないし複数の前提から導き出された命題。帰結。 ⇔ 前提

weblio辞書

いやいや、考察やら推論っていうか、こっちは全く状況が分かんないんだよ！って感じがしますね。。

結論が定まらない頭の中

オペレーターさんの頭の中には沢山の情報が詰まっています。

果たしてどれが管理者にとっての結論なのでしょうか。

私なりにこの「結論」を解釈し、現場のSVさん達から聞きたいことをスムーズに引き出せた方法を紹介していきます。

では次の4つのケースで具体例を見ていきましょう。

1.「質問のカテゴリ」&「判断して欲しいこと」から伝える

質問のカテゴリを伝えて、次に管理者に判断して欲しいことを伝える順番です。

これは、自分が対応中にどう案内すればいいか、
仮説も立てられないほど困ったときに使える方法です。

質問のカテゴリというのはお問い合わせの種類と言い換えてもいいです。

例えば、

など、今の対応の大カテゴリ、タイトルのようなものでイメージしてください。

具体例：

このあとに、既に確認したこと、お客様の情報などなど、残りを時間が許す限り報告していけばOKです。

2.「心配な事」から伝える

心配なことから伝える方法です。

対応中に混乱してしまい、状況の整理がつかない時におすすめの方法です。

対応者である自分が直面している問題、対応中に心配になったことから聞いてみるのも良いでしょう。

その後に質問のカテゴリと、判断して欲しいことを組み合わせられればＯＫ。

具体例：

あとは許された時間のなかで、背景、経緯、お客様の情報、環境、既に対応したこと、など適宜報告してきます。

3.ヒアリング不足に注意しよう

対応中に管理者へ質問することになるので、実際にお客様の対応を行っている自分自身がしっかりと状況を把握しておく必要があります。

慣れないうちは本当に大変ですが、少しずつでも成長していって、ヒアリング不足は減らしていきましょう。

ヒアリングや保留について、参考の記事を過去に公開していますので、こちらもあわせて読んでみてください。

➡【コールセンターの話し方】ヒアリングのコツ

➡【コールセンターの話し方】電話対応中の保留のコツ

4.お客様の温度感と背景・経緯について

ここで言う「背景・経緯」の
「背景」と言うのは、冒頭のオペ美さんの以下の質問、赤字部分を指します。

「経緯」と言うのは、青字部分です。

対応している身としては、今苦労している背景・経緯から説明したくなります。

しかしここは、先に説明した「結論」の後に説明しましょう。

そして「お客様の温度感」についてですが、
現場ごとに「最初に言おう、漏れなく伝えよう」といったルールが決まっている場合が多いので、それに即して対応をしましょう。

伝わりやすいエスカレーション例

以上です。

短時間で情報を整理して伝えるって、お客様相手でも管理者相手でも難しいですよね。

私も未だに分かりやすく説明する、というのは永遠の課題のように思ってます。

このエスカレーションのコツも、学んだからすぐ実践できるものではありません。

何度もトライして失敗して、繰り返しで身に付いてくるものです。

もっと詳しく勉強したい！という方はぜひ、以下の参考書籍も読んでみてください。

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