コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

コールセンターのエスカレーションのコツオペレーター
この記事でわかること
  • 管理者へ対応中の質問をする時のコツがわかる
  • 管理者への伝わりやすい質問の順番が分かる
オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、
すみません、今お客様からご質問が2あって、そのうち1つは解決したんですけど、もう1つの方で、Outlookの設定をして貰っていて、正しいアカウント情報を入れて貰ったあと、サーバーへの接続テストに失敗するんです。
でもお客様はアカウント情報をプロバイダのFAQサイトから調べているみたいで・・・。どうしたらいいんでしょうか?

ゆうたろう
ゆうたろう

えーっと、ごめん!何を聞きたいんだっけ?

オペ美さん
オペ美さん

ですから~、メールの設定で・・・

当記事のエスカレーションの定義
オペレーターさんでは回答できない内容を、

現場の管理者へ質問し、指示を受けること。

コールセンターで勤務をはじめて、OJTも終わりいざ独り立ち。

一人で対応するのって、慣れるまではとても苦労しますよね。

また、お客様対応以外にも苦労することがもう一つ。

対応中に分からないことがあった時の、管理者への質問。

これを「エスカ」「手上げ」「エスカレーション」と様々な呼び方をしていると思います。

コールセンターの会社さんや現場によって、言葉の定義も異なりますが、今回は対応中の管理者への質問のコツをテーマに解説をしていきたいと思います。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのエスカレーションのコツ

コールセンターのエスカレーションのコツ
ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、
エスカレーションで質問するときは「結論」から話すといいですよ!

オペ美さん
オペ美さん

ん~。エスカの結論ってなに?
「わからないです!」が結論になっちゃわない?

「結論から教えてね!」

コールセンターのSVさんやリーダーさんなど、対応中の質問の仕方で、上記のようなフォロー貰うことって多いと思います。

いや、言われたことない!という方も、この「結論」を押さえると、エスカレーションが楽になります。

では、この「結論」って何でしょうか。

次の章から「結論」って言われても困る!という方の為に、状況ごとに伝わりやすい質問方法を解説してきます。

エスカレーションでの結論ってなに?

コールセンターのエスカレーションでの結論ってなに?

辞書によると結論とは、考察の結果をまとめたもの、あるいは、推論からでた答え、ということだそうです。

結論とは
① 議論や考察の結果まとまった考え。 「 -を出す」 「比較することの出来ないのに如何して-することが出来よう/神の子 独歩」
② 推論において、一つないし複数の前提から導き出された命題。帰結。 ⇔ 前提

weblio辞書

いやいや、考察やら推論っていうか、こっちは全く状況が分かんないんだよ!って感じがしますね。。

オペレーターさんの頭の中には沢山の情報が詰まっています。

果たしてどれが管理者にとっての結論なのでしょうか。

<オペ美さんの頭の中>
「お客様の温度感」
「自分が心配な事」
「お客様の情報・環境」「既に対応した事」
「質問のカテゴリ」「判断して欲しい事」
「背景・経緯」etc… 

私なりにこの「結論」を解釈し、現場のSVさん達から聞きたいことをスムーズに引き出せた方法を紹介していきます。

では次の4つのケースで具体例を見ていきましょう。

  1. 質問のカテゴリ&判断して欲しいことから伝える
  2. 「心配な事」から伝える
  3. ヒアリング不足に注意しよう
  4. お客様の温度感と背景・経緯について

1.「質問のカテゴリ」&「判断して欲しいこと」から伝える

質問のカテゴリを伝えて、次に管理者に判断して欲しいことを伝える順番です。

これは、自分が対応中にどう案内すればいいか、
仮説も立てられないほど困ったときに使える方法です。

質問のカテゴリというのはお問い合わせの種類と言い換えてもいいです。

例えば、

  • 名義変更のご質問で、
  • セキュリティ設定のお問い合わせで、
  • 〇〇の電源が入らないお問い合わせで、

など、今の対応の大カテゴリ、タイトルのようなものでイメージしてください。

具体例:

オペ美さん
オペ美さん

(質問のカテゴリ)
メールの設定に失敗する案件なのですが、

オペ美さん
オペ美さん

(判断して欲しいこと)
設定の見落としが無いか確認したくて、

オペ美さん
オペ美さん

(判断して欲しいこと)
プロバイダさんに確認をご依頼した方がいいか確認したくて、

このあとに、既に確認したこと、お客様の情報などなど、残りを時間が許す限り報告していけばOKです。

2.「心配な事」から伝える

心配なことから伝える方法です。

対応中に混乱してしまい、状況の整理がつかない時におすすめの方法です。

対応者である自分が直面している問題、対応中に心配になったことから聞いてみるのも良いでしょう。

その後に質問のカテゴリと、判断して欲しいことを組み合わせられればOK

オペ美さん
オペ美さん

(心配なこと)
このフロー通りに進んでいいか分からなくなってしまって・・・

オペ美さん
オペ美さん

(心配なこと)
お客様とお話がかみ合っていない気がして・・・

オペ美さん
オペ美さん

(既に対応したこと)
プロバイダさんの設定情報通りの入力をお願いしたのですが、

オペ美さん
オペ美さん

(お客様の情報・環境)
メールソフトはOutlook2016で、、

あとは許された時間のなかで、背景、経緯、お客様の情報、環境、既に対応したこと、など適宜報告してきます。

3.ヒアリング不足に注意しよう

コールセンターでのヒアリング不足に注意しよう

対応中に管理者へ質問することになるので、実際にお客様の対応を行っている自分自身がしっかりと状況を把握しておく必要があります。

慣れないうちは本当に大変ですが、少しずつでも成長していって、ヒアリング不足は減らしていきましょう。

ヒアリングや保留について、参考の記事を過去に公開していますので、こちらもあわせて読んでみてください。

【コールセンターの話し方】ヒアリングのコツ

【コールセンターの話し方】電話対応中の保留のコツ

4.お客様の温度感と背景・経緯について

ここで言う「背景・経緯」の
「背景」と言うのは、冒頭のオペ美さんの以下の質問、赤字部分を指します。

「経緯」と言うのは、青字部分です。

オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、
すみません、今お客様からご質問が2あって、そのうち1つは解決したんですけど、もう1つの方で、Outlookの設定をして貰っていて、正しいアカウント情報を入れて貰ったあと、サーバーへの接続テストに失敗するんです。
でもお客様はアカウント情報をプロバイダのFAQサイトから調べているみたいで・・・。どうしたらいいんでしょうか?

対応している身としては、今苦労している背景・経緯から説明したくなります。

しかしここは、先に説明した「結論」の後に説明しましょう。

そして「お客様の温度感」についてですが、
現場ごとに「最初に言おう、漏れなく伝えよう」といったルールが決まっている場合が多いので、それに即して対応をしましょう。

※個人的なエピソードですが、
温度感が高く苦言を頂いている状況であることを最初に伝えると、不機嫌になったり逃げたりする管理者が現場にいた事があります。

こんな時は、お客様の温度感を一番最後に伝えていました。

相手に考えさせておいて、最後にぽろっと。
そうするともう逃げられませんからね。笑

ずいぶん昔の話なのできっともうこんな所は無いと思います。
皆さんの現場はきっとそうではないと願います。

伝わりやすいエスカレーション例

コールセンターの伝わりやすいエスカレーション例
オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、
メールの設定に失敗する案件で、
設定の見落としが無いか確認したくて。

ゆうたろう
ゆうたろう

ふんふん

オペ美さん
オペ美さん

Outlook2016に正しいアカウント情報を入れても、サーバーへの接続テストに失敗します。
アカウント情報をプロバイダのFAQサイトから調べているみたいです。

ゆうたろう
ゆうたろう

なるほど。
それじゃあ・・・

以上です。

短時間で情報を整理して伝えるって、お客様相手でも管理者相手でも難しいですよね。

私も未だに分かりやすく説明する、というのは永遠の課題のように思ってます。

このエスカレーションのコツも、学んだからすぐ実践できるものではありません。

何度もトライして失敗して、繰り返しで身に付いてくるものです。

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ゆうたろう
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