コールセンターで役立つ本 おすすめ 厳選5冊【モチベーション編】

コールセンターに役立つ本【モチベーション編】ナレッジ
ゆうたろう
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今回おススメする本は
全て当ブログの参考書籍として
既に紹介した本をまとめた記事です。

コールセンターでは「ストレス」「人間関係」の問題が多く発生します。

  • ストレスフルな職場でのモチベーションとは
  • コーチングの手法を現場に広めたい
  • 人間関係の悩みを解決するには

上記のような悩みを持った管理者も多いのではないでしょうか。

今回はこの悩みを解決してくれるであろう、モチベーションUPのお役立ち本紹介です。

執筆者紹介:ゆうたろう
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コールセンターで役立つ本 おすすめ 厳選5冊【モチベーション編】

コールセンターに役立つ本【モチベーション編】2

実践!すぐに使える コールセンターのストレス対策

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コールセンターってストレス溜まる・・・

コールセンターのストレスを取り除く方法ってあるんだろうか・・・

コールセンターはストレスフルなイメージです。

では、実際どれくらいストレスがかかる仕事なのか、本書中に「GHQ-28」というストレス測定方法を使い、他の業種との比較を紹介しています。

結果、システムエンジニアや介護士より値が高く、新人看護師と近い値が出たようです。

看護師と同等のストレスレベルってすごいですね。。

コールセンターというのは企業のストレスを受け付ける組織。

ストレスは消すものではなく「上手に付き合うストレスマネジメントが基本である」と本書著者の柴山さんは語っています。

<著者のプロフィール>
柴山順子[シバヤマ ジュンコ]さん

株式会社プロエントコミュニケーションズ代表取締役。テレマーケティング会社2社を経て、現職。2008年より大学・研究機関とコールセンターに特化したストレスマネジメント研究を開始。また、ひとり親家庭等の父母、障害者の職業支援としてビジネスコミュニケーションスキル講座を実施(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報

✔本書の構成

  • コールセンター業界、従業者の現状について
  • コールセンターストレスマネジメントの特徴、現状、方向性について
  • 明日からすぐやるストレスマネジメント
    ストレスマネジメント研修・関連プログラム事例紹介

一貫してコールセンターのストレスと、その対処方に特化した本になっていて、具体的な方法例が掲載されています。

  • ストレスマネジメント研修のプログラム例
  • ストレス評価方法(フォーム有)
  • ストレスとは何か?の研修と小テスト事例

上記の通りどんな研修をすべきか、効果の後追いはどうするか、こういった疑問に応えてくれる本です。

図解 モチベーション大百科

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メンバーのやる気を上げるために何か出来ることはあるかな。

モチベーションって自分でコントロール出来たらいいのにな・・・

仕事への意欲、動機付けに悩むすべての人に贈る、感情と行動のメカニズムに関する実例100個掲載された本です。

すべて図解で事例紹介されていて、知りたいところだけ辞書のように引いて使えるのが嬉しいポイント。

<著者のプロフィール>
池田貴将[イケダ タカマサ]さん
早稲田大学卒。世界 No.1コーチ「アンソニー・ロビンズ」の主要セミナー、トレーニングコースを全て受講。アンソニー・ロビンズ本人より、直接指導を受け、2008年末にアンソニー・ロビンズ社から感謝状と共に優れたトレーナーとして認められる。2009年には、アンソニー・ロビンズのシニアリーダーに就任。

経営者JPより引用

✔本書の構成

以下7つの章に分けて実例を紹介されています。

  1. 動機づけのモデルケース
  2. 人材育成のモデルケース
  3. 目標設定のモデルケース
  4. 意思決定のモデルケース
  5. 人脈づくりのモデルケース
  6. 自己管理のモデルケース
  7. 発想転換のモデルケース

心理学者や有名な研究所の実験結果を根拠にした、モチベーションを高める方法を紹介してくれています。

このゆうたろうブログでも多くの記事で参考にさせて貰いました。

2020/7/16現在で以下4つの記事で知恵をお借りしてます。

他者と働く─「わかりあえなさ」から始める組織論

他者と働く──「わかりあえなさ」から始める組織論 | 宇田川元一 | ビジネス・経済 | Kindleストア | Amazon
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あの人の言う事には賛成できないわ・・・

何故みんなわかってくれないんだ・・・

人と人との間には基本的に溝があるとし、「わかりあえなさ」から始める「対話」のアプローチ方法を紹介する本です。

結論、良書です。

価値観や方向性の違い、主観と客観など、他人との解釈が異なることは当然ありますが、どう乗り越えてどのようにコミュニケーションを図るか。

これを4つのプロセスに分けて、実践しやすい形にしてくれています。

<著者のプロフィール>
宇田川 元一[ウダガワ モトカズ]さん
埼玉大学経済経営系大学院 准教授。
社会構成主義やアクターネットワーク理論など、人文系の理論を基盤にしながら、組織における対話やナラティヴとイントラプレナー(社内起業家)、戦略開発との関係についての研究を行っている。専門は、経営戦略論、組織論。
2007年度経営学史学会賞(論文部門奨励賞)受賞。

ビズジンより一部抜粋

✔本書の構成

  • はじめに 正しい知識はなぜ実践できないのか
  • 組織の厄介な問題は「合理的」に起きている
  • ナラティヴの溝を渡るための4つのプロセス
  • 実践1.総論賛成・各論反対の溝に挑む
  • 実践2.正論の届かない溝に挑む
  • 実践3.権力が生み出す溝に挑む
  • 対話を阻む5つの罠
  • ナラティヴの限界の先にあるもの

「みんなに分かって貰えないなぁ」と思いながら書店をブラブラしていたら、このタイトルを見かけてジャケ買い。

内容も自分の悩みを解決してくれるものばかりで、今でも本書中の対話のプロセスを取り入れるよう努力中。

ざっくりですが、対話のステップで参考にした部分です。

  • 自分の解釈、感情を一旦置く
  • 相手の立場と状況が自分と対立していると気づく
  • 相手の関心、責任、背景を観察する
  • 相手の状況で自分が働いていることを想像する
  • 新しく関係性を築きなおす行動を起こす

仕事以外の関係性(夫婦とか)でも大いに役立つ内容ばかり。

コーチング・マネジメント

コーチング・マネジメント―人と組織のハイパフォーマンスをつくる (コーチ・エィ監修コーチングシリーズ) | 伊藤 守 |本 | 通販 | Amazon
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この前習った事、勉強になったなぁ。
でもなぜだか実践する気が起こらない・・・。

この前の研修、かなり手ごたえあったのに。
実践してくれている様子が無い・・・。

いくら目標を設定しても、担当者や責任者が明確になったとしても、実行されなければ意味がない。

それを実行に移すにはどうすればいいのか。

「まず、それをやろうとすること」

そのためにどのようなコーチングが効果的なのか。

こういった事にすべて応えてくれる本になっています。

<著者のプロフィール>
伊藤守[イトウ マモル ]さん
株式会社コーチ・エィおよび株式会社コーチ・トゥエンティワン代表取締役。
また、日本における最初の国際コーチ連盟マスター認定コーチである。
地方公共団体、教育機関、経営者団体などを対象とする講演多数。
企業・経営者団体などを対象とした研修のほか、
経営者の個人コーチも自ら手がける。
またコミュニケーションに関する著書も数多く出版されている。

itoh.comより抜粋

✔本書の構成

  • 今求められるマネジメント革命
  • コーチングの基本にあるもの
  • コーチングスキル
  • コーチング導入のために

コミュニケーションが一方通行になっていないか?

プロによるコーチングはどのような流れなのか?

などといった、基本的なコーチング手法についても学べます。

そして、コーチングとは断られたり拒絶されるリスクは承知で「要求する」。

そのために「深い信頼関係と正直に話せる空間を重視するのだ」と、褒めて伸ばすだけがコーチングではないという、コーチングの上での基本スタンスにも触れています。

相手に考えさせるための質問のバリエーションも多く掲載されてます。

そこだけでも参考になる本です。

図解付きの方も出てます。こちらもおススメ。

図解コーチングマネジメント | 伊藤 守 |本 | 通販 | Amazon
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やる気を引き出し、人を動かすリーダーの現場力

やる気を引き出し、人を動かす リーダーの現場力 | 迫俊亮 | オペレーションズ | Kindleストア | Amazon
Amazonで迫俊亮の{ProductTitle}。アマゾンならポイント還元本が多数。一度購入いただいた電子書籍は、KindleおよびFire端末、スマートフォンやタブレットなど、様々な端末でもお楽しみいただけます。

現場の事を理解してない運用ばっかり・・・
こんなの意味ないよ。

本社からまた新運用が下りてきた・・・。
どうせ反対したって意味ないし、
とりあえず出来そうなとこだけやるか。

やる気が無い現場、あきらめムード、批判的な意見が目立つ。

現場と本社の信頼関係はゼロで、管理職が鬱で休職もしくは退職。

こういった悲惨な状況から3年で会社を変えた社長の事例本です。

あまり成功者のサクセスストーリー本は買わないのですが、自分の置かれた現場の状況と重なっていて惹きつけられて購入しました。

「すべて現場中心に作り替えた」

「会社が変わったのは社員のおかげだ」

という熱い思いと行動力が詰まった本です。

<著者のプロフィール>
迫 俊亮[サコ シュンスケ ]さん
ミニット・アジア・パシフィック株式会社 代表取締役社長
1985 年、福岡県生まれ。UCLA(カリフォルニア大 学ロサンゼルス校)社会学部を卒業後、三菱商事に入社。その後、ベンチャー企業のマザーハウスに転じ、 同社の創業期を支えながら台湾における事業確立など でも成果を上げた。2013 年にミスターミニットを運営 するミニット・アジア・パシフィック入社。苦戦を強い られていた東南アジア事業の建て直しを担い、2014 年4月、29歳にして代表取締役社長に就任。

ビズジンより引用

✔本書の構成

  • 10年連続右肩下がりの会社では何が起こっていたのか?
  • 信頼度ゼロからでもリーダーシップを築く方法
  • やる気と向上心を引き出す「人事」をつくる
  • 社員の能力を100%引き出す
  • 人を動かし、未来を紡ぐ「ビジョン」をつくる

徹底的に現場社員とのコミュニケーションを取る所から会社を変えようとした姿勢に感激します。

コールセンター管理者としても「コミュニケーション体制の構築、共通目的の醸成、貢献意欲の引き出し」など取り入れられる事は沢山ありました。

特に「リーダーとはフォロワーがいる存在」という気付きを得られました。

読書以外の情報収集

コールセンターの日々の積み上げ「3つの勉強法」

本からの情報も貴重で参考になりますが、他の学び方も取り入れてみてください。

  • ビジネス書の要約サイトを活用する
  • コールセンター業界のサイトから情報を得る
  • オンライン学習を始める

ビジネス書の要約サイトを活用する

気軽に情報収集できるflierが便利です。

ビジネス書を書評ではなく要点をまとめてくれているサービスです。

▼当記事で紹介した中で2冊、要約が公開されています。

他者と働く

図解 モチベーション大百科

コールセンター業界のサイトから情報を得る

Twitter上で探し当てたブロガーやサイトを過去の記事でまとめました。

各々視点も切り口も様々で学びは大きいと思います。

オンライン学習を始める

動画で学習するのって効率良いですよね。

Youtubeが流行って、本より動画で勉強する時間の方が増えてきました。

そこで、ビジネス系やコールセンター業界でもかなり有用な知識を学べる、2つのサービスをこのブログでは推奨しています。

月額制で広い知識が身に付く「グロービス学び放題」

コース買い切りで集中学習なら「Udemy」

  • ストレスフルな職場でのモチベーションとは
  • コーチングの手法を現場に広めたい
  • 人間関係の悩みを解決するには

こんな悩みから脱出するには、何かを学び始めましょう。

今回のおすすめした本や各方法で、あなたの現場がより良くなることを願っています。

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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