【コールセンターモチベーション】高い目標が辛い人に

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【コールセンターモチベーション】高い目標が辛い人にナレッジ
この記事を読んで欲しい人は
  • 目標を追う事を諦めそう
  • 自分の実力不足に呆然としている
  • 部下のやる気を引き出したい
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【コールセンターモチベーション】高い目標が辛い人に

オペ美さん
オペ美さん

あぁ・・・
自分の実力不足にへこむ・・・。
先輩達は凄いなぁ・・・。
自分にはもう無理かも。

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、どうしたの?

オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん・・・
私、今週も保留時間が長かったんです。
目標が平均で30秒以内なんて・・・。
今私2分台ですよ!?
あんなに短い時間を目指すなんて無理ですよぉ

ゆうたろう
ゆうたろう

そうかぁ・・・。
確かに今のオペ美さんが考えている目標設定だと、ちょっと辛すぎるね。
もう少し違う目標を考えてみようか。

オペ美さん
オペ美さん

違う目標、ですか・・・。
(目標って今あるのにまだ作るの??)

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

高すぎる目標はやる気低下の原因に

高すぎる目標はやる気低下の原因に

入社当初や異動先に配属された直後に思い描いていた「理想」。

窓口で設定されている「KPI」や「目標値」。

日々荒波に揉まれながら頑張っていて、ふと自分の実力を振り返った時、

  • まだこんなもんなのか…と諦めて動けない
  • 周りを見ると凄い人ばかり
  • 自分はこのまま進んでいけるのか
  • いつの間にか理想や目標が重荷に

そんな「高い目標に縛られて動けない」あなたに、今回の記事が参考になれば嬉しいです。

「目標勾配」でやる気を取り戻す!

「目標勾配」でやる気を取り戻す!
ゆうたろう
ゆうたろう

いきなり高い目標より

現実的な目標を

一緒に考えよう!

オペ美さん
オペ美さん

現実的な目標、ですか。

まず「目標を持つこと」自体が良くないのかというと、そんなことはありません。

最終的な目標が定まっていないと自分の立ち位置が分からず、不満ばかりが募ります。

では高すぎる目標と感じてしまった場合にどうすれば良いのか?

そんな時は「目標勾配」の考え方を取り入れて「小さなゴール」を設定しましょう。

※目標勾配(もくひょうこうばい)とは
一連の反応を含む学習 (たとえば迷路学習) において,
目標に接近するにつれ,
次第に学習の効率 (誤りの減少) が増加すること

コトバンクより引用

目標勾配の検証実験

ゆうたろう
ゆうたろう

研究の結果としても

小さな目標設定が

達成意欲に効果があるとわかっているよ。

オペ美さん
オペ美さん

へー、

そうなんですね。

コロンビア大学ビジネススクールの研究で、

「ゴールを間近に感じる事でモチベーションが上がる」

という事を明らかにした実験があります。

あるカフェのスタンプカードを使った実験で、どちらも「10個スタンプを押されると、コーヒーが1杯無料になるスタンプカード」を配ります。

ただし、Bグループには12個の枠の中に既に2個スタンプが押されている状態です。

<Aグループのスタンプカード>
10個スタンプを押されると1杯コーヒー無料になるカード。

<Bグループのスタンプカード>
12個スタンプを押されると1杯コーヒー無料になるカード。
但し、最初から2つスタンプが押されて渡される。

・実験の結果

Aパターンの人たちよりも

Bパターンの人たちの方が、

はるかに多くスタンプカードを全て埋めて、無料の1杯を手に入れたそうです。

AとBどちらも残り10個のスタンプが必要という事実は変わりません。

しかしAグループは「あと10個スタンプが必要」という認識になるのに対し、Bグループの方は
「もう2個先に進んでいる」という認識になるようで、こちらの方が先に進めたくなる欲求が強くなるようです。

小さなゴールでモチベーションを上げる

小さなゴールでモチベーションを上げる

スタンプカードの実験結果から、目標を近くに感じると最後まで取り組む確率が上がることが分かりました。

私たちの日頃の仕事も
「まだこんなに遠い」と思うより、
「ここまで進んだ!」と思う方が
ゴールに近づいているワクワク感があって楽しいですよね。

特に新人さんや異動して着任したてのメンバーなら、個別で1週間ごとに区切って段階的な目標を作っていった方が、成長スピードも上がるはずです。

ゆうたろう
ゆうたろう

という事でオペ美さん。
ゆくゆくは目標30秒を目指すとしても、
まずは来週までに1分半を目指しませんか?

先週と比べて20秒ほどは短く出来てますし。
そこから少しずつ上の目標を一緒に決めていきましょうよ。

オペ美さん
オペ美さん

はい!
それなら大丈夫そうです!

参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

ここまで読んでいただき有難うございます。
最後にもっと詳しい情報を得たい方へ
私が記事の参考にさせて頂いた本を紹介します。

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こんな場合は転職も一つの選択肢。

▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考:コールセンターが辛い!辞めたい!ときの転職チェックリスト

オペ美さん
オペ美さん

チェックしてみてね!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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ゆうたろう
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