コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

前回、コールセンターの施策を立案するときに、どこを問題とすべきか判断するため、パレート図分析を紹介しました。

» 参考：コールセンターの施策立案で失敗しない【パレート図分析】

今回は、ロジックツリーで「問題は分かったけど、どこに原因があるか探す」ときに使える考え方をお伝えします。

コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

過去、原因の分析で自分の感に頼っていた私はよくこうなっていました。

上司さんからの指摘はもっともで、思いつきの施策では効果が出にくいもの。

問題から要素を分解し、原因を出来るだけ漏れなく探らなければ、効果のある施策は実行できません。

考える「フレームワーク」があれば解決できる

漏れなく原因を洗い出すのって、とても難しいことです。

そこで、ワークフレームを使って原因を簡単に洗い出す方法を紹介していきます。

「フレームワーク」というのは論理的思考（ロジカルシンキング）の一種。

堅苦しい雰囲気が漂いますが、ただの便利な道具！

今回はロジックツリーというワークフレームを使って正しく原因を突き止め、失敗しない施策を立案をしていきましょう。

ロジックツリー　イメージ図

まずはロジックツリーとはどういうものか、下の画像を見てください。

大項目から中項目、小項目にかけて枝分かれし、ツリーのように見えることからロジックツリーと呼ばれています。

コールセンターの「後処理が長い」をロジックツリーで見る

後処理が長いという原因を、ロジックツリーのフレームワークで考えてみます。

ざっとこれだけ出てきました。

一番トップの「後処理が長い」から、なぜそうなるかを掘り下げていっています。

「後処理が長い」の分析具体例

まだあるかも知れませんが、あまり完璧を求めず、７割くらいの精度でOKです。

冒頭のゆうたろうさんと上司さんのやり取りでは「入力に時間がかかる」ことだけに着目していました。

これで上司さんからの突っ込み箇所も網羅できそうです。

後はツリー上にある、担当者を決めたり実施サイクルを決めたりの実態を調査をしていく必要がありますね。

また、ここの例で紹介した「なぜ？」で原因追及していくロジックツリー以外にもいくつかの型があるので、後半で解説します。

コールセンター:Excelでロジックツリーを作る手順

以上です。

ロジックツリーの3つの使い方

ここまで原因追及型のロジックツリーを説明してきましたが、他にも便利な使い方があります。

次の章で、よく利用されるパターンを紹介していきますので、状況にあわせた掘り下げ方を身に付けましょう。

1.Whatで掘り下げる要素分解型

一つの物事に含まれるものを分解して、具体性をあげていくパターン。

上記の図では「AHT」というざっくりとした要素を、下位に行くにつれ「要望の把握」「案内の記録」などより具体性の高いものが明確になってきます。

2.Whyで掘り下げる原因追及型

一つの問題に対して、なぜそうなるか考えられるものを掘り下げていくパターン。

上記の図ではAHTが長いという問題に対し、考えられる原因に分解していっています。

下位に行くほど解像度の高い原因を発見することができます。

3.Howで掘り下げる問題解決型

解決したい問題から、どのようにすれば解決するかを列挙していくパターン。

先ほどの原因追及型と同じように思えますが、原因よりも解決手段にフォーカスするパターンなので、アイデアが出やすい特徴があります。

まとめ：ロジックツリーの使い分けのコツ3つ

参考書籍

同じ著者の書籍で、ロジックツリーの考え方に出会った本です。
他にも様々なフレームワークの紹介がされていて
大変参考になりました。おススメです。

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