コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「失敗しない施策立案 ロジックツリー編」です。

前回、コールセンターの施策を立案するときに、どこを問題とすべきか判断するため、パレート図分析を紹介しました。

» 参考:コールセンターの施策立案で失敗しない【パレート図分析】

今回は、ロジックツリーで「問題は分かったけど、どこに原因があるか探す」ときに使える考え方をお伝えします。

今回の内容をお届けしたいのは以下でお悩みの人です。

この記事を読んで欲しい人
  • 問題点は分かるが原因が掴めない
  • 問題と原因って一緒じゃないの?
  • 便利なフレームワークを知りたい
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コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】2
ゆうたろう
ゆうたろう

みんな後処理間長いなぁ。
入力が増えがちな案件があるし、
研修するか!

上司さん
上司さん

ちょっとまって、
本当にその案件のスキル不足だけ?
テンプレートは問題ない?
入力ルールは守れている?
そもそも短縮についてマインドセットできてる?

ゆうたろう
ゆうたろう

えっと・・・
ちょっと出直してきます・・・

過去、原因の分析で自分の感に頼っていた私はよくこうなっていました。

上司さんからの指摘はもっともで、思いつきの施策では効果が出にくいもの。

問題から要素を分解し、原因を出来るだけ漏れなく探らなければ、効果のある施策は実行できません。

考える「フレームワーク」があれば解決できる

考える「フレームワーク」があれば解決できる
上司さん
上司さん

原因を探すのに

便利なフレームワークあるよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

知りたいっす!

漏れなく原因を洗い出すのって、とても難しいことです。

そこで、ワークフレームを使って原因を簡単に洗い出す方法を紹介していきます。

「フレームワーク」というのは論理的思考(ロジカルシンキング)の一種です。

堅苦しい雰囲気が漂いますが、ただの便利な道具です。

今回はロジックツリーというワークフレームを使って正しく原因を突き止め、失敗しない施策を立案をしていきましょう

ロジックツリー イメージ図

上司さん
上司さん

まずはロジックツリーが

どんなものか見てみよう!

まずはロジックツリーとはどういうものか、下の画像を見てください。

ゆうたろう
ゆうたろう

一つの問題から

枝分かれしながら

階層が深くなっていきますね。

大項目から中項目、小項目にかけて枝分かれし、ツリーのように見えることからロジックツリーと呼ばれています。

コールセンターの「後処理が長い」をロジックツリーで見る

コールセンターの「後処理が長い」をロジックツリーで見る
上司さん
上司さん

後処理が長い件、

ロジックツリーで

どんどん深堀りしてみよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!
やってみます。

後処理が長いという原因を、ロジックツリーのフレームワークで考えてみます。

ざっとこれだけ出てきました。

一番トップの「後処理が長い」から、なぜそうなるかを掘り下げていっています。

ロジックツリーでコールセンターの後処理が長い原因を探す

まだあるかも知れませんが、あまり完璧を求めず、7割くらいの精度でOKです。

冒頭のゆうたろうさんと上司さんのやり取りでは「入力に時間がかかる」ことだけに着目していました。

これで上司さんからの突っ込み箇所も網羅できそうです。

後はツリー上にある、担当者を決めたり実施サイクルを決めたりの実態を調査をしていく必要がありますね。

また、ここの例で紹介した「なぜ?」で原因追及していくロジックツリー以外にもいくつかの型があるので、後半で解説します。

コールセンター:Excelでロジックツリーを作る手順

コールセンターExcelでロジックツリーを作る手順
上司さん
上司さん

ExcelのSmartArt機能で

すぐにロジックツリーは

作れるよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

便利!

Excelでロジックツリーを作ってみる
  • STEP1

    挿入からSmartArtを選びます。

    コールセンターのExcel ロジックツリー
  • STEP2

    階層構造の中にある赤枠のグラフィックを選びます。

    コールセンターのExcel ロジックツリー
  • STEP3

    ロジックツリーの形で挿入されました。

    コールセンターのExcel ロジックツリー
  • STEP4

    階層を下に増やしたい場合、
    増やしたい図形の上で右クリックし、
    図形の追加から「下に図形を追加」を選びます。

    コールセンターのExcel ロジックツリー
  • STEP5

    下の階層に図形が追加されました。

    コールセンターのExcel ロジックツリー

以上です。

注目記事

コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし!です。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

ロジックツリーの3つの使い方

What、Why、Howの型を押さえよう
  1. Whatで掘り下げる要素分解型
  2. Whyで掘り下げる原因追及型
  3. Howで掘り下げる問題解決型
上司さん
上司さん

ロジックツリーは

3パターンの掘り下げ方があるよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

さっきの後処理では

Whyで掘り下げましたね。

ここまで原因追及型のロジックツリーを説明してきましたが、他にも便利な使い方があります。

次の章で、よく利用されるパターンを紹介していきますので、状況にあわせた掘り下げ方を身に付けましょう。

1.Whatで掘り下げる要素分解型

ロジックツリーをWhatで掘り下げる

一つの物事に含まれるものを分解して、具体性をあげていくパターン。

上記の図では「AHT」というざっくりとした要素を、下位に行くにつれ「要望の把握」「案内の記録」などより具体性の高いものが明確になってきます。

2.Whyで掘り下げる原因追及型

ロジックツリーWhyで掘り下げる原因追及型

一つの問題に対して、なぜそうなるか考えられるものを掘り下げていくパターン。

上記の図ではAHTが長いという問題に対し、考えられる原因に分解していっています。

下位に行くほど解像度の高い原因を発見することができます。

3.Howで掘り下げる問題解決型

ロジックツリーをHowで掘り下げる

解決したい問題から、どのようにすれば解決するかを列挙していくパターン。

先ほどの原因追及型と同じように思えますが、原因よりも解決手段にフォーカスするパターンなので、アイデアが出やすい特徴があります。

使い分けのコツ
  • ターゲットを絞るならWhat型
  • 原因の特定ならWhy型
  • 解決策や施策立案ならHow型
上司さん
上司さん

状況ごとに使い分けて

具体性の高い施策を!

ゆうたろう
ゆうたろう

Why→What→Howで

組み合わせて使えば

良い施策が出てきそうです~!

参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

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