コールセンターの対策立案で失敗しない【パレート図分析】

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コールセンター管理者
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コールセンターの対策立案で失敗しないパレート図の紹介

ゆうたろう
ゆうたろう

問題が山積み…

どこから対策を打てばいいんだろう

上司さん
上司さん

ゆうたろうさん、

対策の優先順位を付けたいなら

パレート図で分析するのがおすすめ!

ゆうたろう
ゆうたろう

パレートズ?

今回の内容をお届けしたいのは以下でお悩みの人です。

この記事を読んで欲しい人
  • 効果の高い施策を考えたい
  • 業務時間を効率的に使いたい
  • 何から手を付ければいいか分からない
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

対策は高い山から手を付けよう【パレート図分析】

コールセンターの施策立案。問題は高い山から崩す【パレート図分析】
上司さん
上司さん

パレート図での分析は

問題の高い山を特定して

効果のある対策立案に役立つよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

なんかよさげですね。

やり方教えてほしいです!

コールセンターの管理者は常に時間との勝負。

  • タスクが多く時間を無駄にしたくない
  • ただでさえ忙しいのに効果が見られない
  • 無駄な対策、もうやめたい

これってほんとに現場がピリピリする原因になったりします。

そんなピリピリしがちな残念なコールセンターの対策はこうやって出来てしまいます。

・自分のやりたい(得意な)対策だけをやる

・過去の経験から思いついた事をやる

・ミーティングで声が大きい人の意見

私はこのBAD例にあがったような肌感覚だけの対策ばかり考えついては、よく失敗しました。

結果が出ないと次の施策を考えないといけないし、効果がない理由説明も必要なので余計に仕事を増やしていた記憶です…。

せっかく貴重なリソースを割くなら問題の「高い山」を明確にして、失敗しない施策に時間を使いたいです。

そして、この「高い山」の見つけ方で役立つのがパレート図分析です。

パレートの法則とは?パレート図とは?

パレート図とは?パレートの法則とは?
上司さん
上司さん

やり方の前に

パレートの法則と

パレート図について

それぞれ解説させて!

ゆうたろう
ゆうたろう

お願いしますー

上司さん
上司さん

まずは

パレート図がどんなものか

先に見てみよう!

先にパレート図の解説ですが、下の画像の通りでExcelですぐに作成できます。

(手順は後程解説)

コールセンターの分析Excelパレート図

このパレート図で見ていただきたいのは、A~Jまでが全体のケースとして、AとBの割合で全体の80%ほどを占めている点。

このAとBが優先的に対処すべき「高い山」になります。

上記の例は少し極端にしていますが、データを数の多い順番に並べて累積割合を出すと、上位20%程度のケース(AとB)だけで、全体の大半を占めることって結構あります。

パレートの法則と主な例

上司さん
上司さん

続いてパレートの法則について

解説と具体例を紹介するね。

次に「パレートの法則」についてと、主な例を少し紹介します。

パレートの法則(20:80の法則)とは

ビジネスやマーケティングでよく活用される法則で、「全体の数値の大部分は、一部の要素が生み出している」という理論です。

「20:80の法則」とも言って、全体の2割の要素が全体の8割を生み出しているという考え方です。

パレートの法則 具体例

世間でよくこの法則で語られる例を下にまとめました。

パレートの法則 よくある例
  • クレームの8割は、2割のサービスが起因している
  • 働きアリのうち、本当に働くのは2割だけ
  • 売上の8割は、2割の常連顧客に依存している
  • 社会の富の8割は、2割の富裕層によって占められている
ゆうたろう
ゆうたろう

10個の問題があっても

全体への影響が大きいのは

2個くらいってことですね!

上司さん
上司さん

そう!それがパレートの法則。

そしてその10個中2個を

特定するのにパレート図を使うんだ。

Excelでのパレート図分析の手順

Excelでのパレート図分析の手順
上司さん
上司さん

やり方は簡単!

Excelですぐに出せるよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

助かります!

エクセルを使ったパレート図作成手順を紹介しておきます。

Excelでのパレート図作成

以上です。

注目記事

コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし!です。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

コールセンター対策立案に役立つ!参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

この記事は参考書籍の内容と、私の経験をかけあわせて作成しています。

今回参考にした本は次の2冊です。

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ソフトバンクのコールセンターでオペレーション責任者をしていた方。
パレート図分析以外も施策立案に役立つ手法が揃っています。

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著者:三木雄信さん

コールセンターへのクレームがあまりにも多く、
パレート図分析を使い、問題解決に繋げた経緯が書かれています。
大変勉強になりました。

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ゆうたろう
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ゆうたろう
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