オペレーターさんを支えるコールセンター管理者になる!

コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「オペレーターさんを支える」です

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こんなコールセンター管理者さんへ

この記事を読んでほしい人
  • 資料作成に追われている
  • オペレーターに対してストレスを感じている
  • 最近分析ばっかりやってる

上記にあてはまる管理者のみなさん、毎日本当にお疲れ様です。

お気持ち、大変大変理解できます。

しかし、このままではどんなに素晴らしい施策が実行できても、退職率は改善せず、品質も生産性も向上しません。

結局人は感情で動く生き物。

コミュニケーションの下地として、おさえておきたい2つをご紹介します。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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①逆ピラミッド型でオペレーターさんに権限委任

ゆうたろう
ゆうたろう

お客様のためになる提案なら

オペ美さん判断で

どんどんやってください。

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

通常のピラミッドと逆ピラミッドで比較すると、こんなイメージです。

普通のピラミッド型イメージ

会社の組織図としてよくみる図ですね。

逆ピラミッドの組織というのは、オペレーターさん達を下のレイヤーで支えていく構造です。

逆ピラミッド型イメージ

本来の組織とは逆になっていますが、上司の指示に従わない部下は会社として崩壊しているので、あくまで概念として押さえておけばOK。

指示系統の話ではなくどのレイヤーを一番大事にするかという理念として捉えてもよいと思います。

<逆ピラミッド型の取り組み例>
・オペレーターに決定権を与え、顧客満足につながる提案をして貰う
・オペレーターの意見、相談ごとを定期的に集約し反映させている

といったものです。

そのため、決してオペレーターさん達を甘やかそう、という組織ではありません。

オペレーターさん達のプロ意識を高め管理者がそれをしっかり支えて、責任を取っていく組織です。

実践までの流れ
・センターのミッションを定義する
  ↓
・全員にミッションを浸透させる
  ↓
・ミッションに沿った具体的な行動を場面ごとに決める

 ※例えば「行動の承認、褒める、叱る」
 「いつ、だれが、どのように、どれくらいやるか」決めたり、
 オペレーターさん判断で出来る範囲を決める、など。
  ↓
 ・その通りの行動が出来ているか
  チェックできる体制を作る

ここまでやってやっと

「普段のモチベーション高い低いに囚われない
 オペレーターさんのプロ意識を育てる」

ことが出来そうです。

自分で考え自分で実行し、良い意味で仕事を楽しんで貰いたいと思うなら、是非トライしてみてはいかがでしょうか。

「オペレータさんの行動の承認、褒める、叱る」については
 別記事で詳しく紹介していますので、こちらも併せてご覧ください。
リンク:コールセンターの管理者になったらまずやる3つの事

②やってない?エスカレーション時の最悪な指示

オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、

対応中に分からないことが!

ゆうたろう
ゆうたろう

はいー!

なんでしょうか?

オペレーターさん達と一番コミュニケーションをとるのって、対応中の質問受けではないかと思います。

私がいる現場ではエスカレーションと言っています。

このエスカレーション時の対応で管理者への評価が決まる、といっても過言ではないはずです。

以下にやるべきではない事をあげました。

良くないエスカレーション例

以下の4つをあげました。

  1. 意見、感想を言っているだけ
  2. クレームから逃げる
  3. 指導がはじまる
  4. オペレーターさんの話をさえぎる

一つずつ説明します。

1.意見、感想を言っているだけ

オペレーターさん達の質問に対して、以下の感想の述べる。

「あー、それはちょっと難しいと思うよ・・・」
「さっき同じ質問が他の人からもあったなぁ・・・」

ここはしっかりと結論先出しを意識しましょう。

ここでいう結論は
「オぺーレーターさんが具体的に行動できる指示」です。

2.クレームから逃げる

「あ、これはクレームかな」というのは、オペレーターさんの対応の声で分かったりすることがあります。

それを察して、逃げる管理者にならないでください。

こんな現場はそうそう無いのですが、絶対にダメな行動です。

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3.指導がはじまる

例えば、

「それ、研修でやったよね?」

「昨日も同じこと質問しませんでした?」

と、指導が始まるパターン。

今のお客様対応を最優先してください

保留中や対応中に指導されても、残念ですが相手には伝わらず、反発心が生まれるだけです。

4.オペレーターさんの話をさえぎる

新人の方だったり、難しめの案件対応をされていると、オペレーターさんの質問が長くなったりします。

しかし、よっぽどの理由がない限り遮るのは止めましょう。

質問を途中で遮るデメリット
  • 正しい指示にならず保留が重なる
  • オペレーターさんが混乱し、保留が長くなる
  • 思い込みで指示してしまい、ミスにつながる

リアルタイムでモニタリングをしていて、

「今ずっと対応音声聞いていたんだけど、こういうことですよね?」

これなら安心感を持ってもらえるかも知れません。

» 参考:【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

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