コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

これまでコールセンター管理者のリーダーシップとして、考え方編と実践編をそれぞれブログにしました。

今回はそのチェック編ということで、実践できているかのフィードバック例をご紹介します。

現場には既に半期に一度、従業員満足度(ES)調査がありましたが、調査範囲が広く、対策検討に時間がかかるのでそこは別として分けて以下2つを準備しました。

それぞれ紹介していきます。

コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

人が付いてくる管理者として何がダメで何が良いのか、自分の行動を振り返る時のチェックシートの作成です。

この作成には「こんな管理者は嫌だ」と思う行動を管理者達から意見出しをして貰いました。

そこからでた意見をチェックシートとして盛り込みます。

イメージは下のような感じですが、具体的すぎることが掲載できないので、あくまでイメージでご覧ください。

管理者の普段の行動ルール

オペレーターさんへのフォロールール

エスカレーション時のルール

月に一度のペースで、それぞれの項目に自分で「〇」「△」「×」と評価を付けて貰い、提出してもらいます。

オペレーターさんから管理者アンケートを取る

管理者のセルフチェックシートと同じ内容を、オペレーターさん向けに文章を変えて配布、回収します。

アンケート①普段の行動

アンケート②フォローについて

アンケート③エスカレーションについて

セルフチェック分とアンケート分とで突き合わせて、総合的に管理者みんなの評価をしていきます。

自己評価と他己評価のギャップを見ながら、思いと行動のズレを修正し、次回のチェックタイミングに向けてアクションをして貰います。

» 参考：コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

» 参考：コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

以上、地味ではありますが、
「オペレーターさんを時に厳しく時にやさしく指導する、管理者の普段のふるまいや行動」が、
離職率、勤怠、生産性、品質全てに大きく影響するものです。

人の悩みのほとんどが人間関係から来ます。

企業のストレスに向き合い、お叱りを受ける事もあれど、お礼を下さることもある。

そんな素晴らしいこのお仕事を、日々目標をもって楽しく働いていくために、こういった土台作りが一番重要ではないでしょうか。

参考書籍

長く続いている現場の悪い雰囲気を変える勇気をくれた本の紹介です。

「超」入門 失敗の本質

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なぜ「現場を上手に活用できないのか？」
なぜ「集団の空気に支配されるのか？」
この見出しに惹かれて読みました。
日本軍の組織的な失敗を分析している本で
リーダーの姿勢について大変参考になりました。

「モード性格」論―心理学のかしこい使い方

https://amzn.to/3mRAoni

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「性格は変わらない」を否定し、
「モード性格」という考え方の話。
時と場合によって自分をプロデュース出来るんだ！
という発想が管理者へのフィードバックのモチベーションになりました。

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変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。

私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

将来のための自己投資を始めましょう。

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