【コールセンター管理者の悩み】新任SVが信頼されるまで

新任SV爆誕の瞬間

新任SVの思い

新任管理者さんはきっと、

といった希望とも不安とも言える複雑な感情を抱いて、日々お悩みではないでしょうか。

私は最初のコールセンターで管理者になった後、一度営業マンに転職し、そして出戻りでまたコールセンターにお世話になっています。

過去に一度管理者を経験していたので、
出戻ったコールセンターの現場では、すぐに管理者にステップアップさせて頂けました。

しかし、早めのステップアップをしてしまうと、オペレーターさんや他の管理者からすれば、「あの人誰？」「出来んの？」と目を向けられてしまう存在になりがちです。

そこで今回は、管理者が周りから信頼を得るまでのステップと、そのステップごとに気を付けたいことを紹介していきます。

コールセンター管理者の悩み：SVに向いている人って？

コールセンターの管理者に向いているかどうかは、以下をバランスよく持っている方だと思います。

コールセンター管理者の必要スキル

SVやリーダーさんといった職位の方々で、実業務は様々違いがあっても、求められるものは大体共通しているはずです。

この記事で集中的にお伝えしたいのは、

この2つについてです。

この2つは、人との関わりが不可欠です。

信頼関係が無ければ高い結果は残せないでしょう。

このベースとなる信頼関係の構築について、引き続きこの記事で見ていきます。

※いやいや、他の3つも心配なんだけど！という方は、以下のリンクから過去の記事を是非ご覧ください。

最初は信頼「0」で当然。なので最初は悩みます。

管理者として選ばれて仕事が始まったばかりの時期。

まだ信頼は「0」です。

もちろん今までの仕事ぶりから期待はゼロではないはずです。

しかし、まだ管理者としての実績がありませんから、信頼は「0」。

それで当然だと考えておきましょう。

そこからお互いの人柄が認識でき、詳しく知りあうことで信頼度は上がっていきます。

信頼関係が築けるのには3か月以上かかる

これは心理カウンセラーの例になってしまいますが、クライアントと信頼関係が築けるまでに3か月から数か月はかかる、というのが一般的だそうです。

コールセンターの管理者は、もっと接点の多い場合もあるので、もう少し短いかも知れません。

ただ、プロのカウンセラーであっても3か月は信頼関係を築くのに時間がかかるんだ、という事は認識しておきましょう。

自己開示から信頼が生まれる

自分から相手に知ってもらおうという意識でいましょう。

自分の気持ちと行動は繋がっているものです。

コミュニケーションに苦手意識があったり、面倒に感じていたりなど、心が閉じていると、自分の表情やささいなリアクションに影響が出ます。

「相手がオープンだったら自分もオープンにする」で通用するのはオペレーターさんまでです。

管理者であれば、こちらから積極的に自己開示してコミュニケーションを取っていきましょう。

ただ、自分を良く見せることを目的とした「自分語り」になっていないかは注意したいですね。

コールセンターでの信頼関係を築くステップ

信頼関係を築くためには、5つのステップがあります。

信頼のステップイメージ

以下はステップのイメージです。

一番下の「警戒」から始まり、上に上がっていくイメージになっています。

次からこのステップを一つづつ解説していきます。

ステップ1.警戒

「警戒」のステップ。

相手はまだあなたを「警戒」しています。

「不安と期待」「敵か味方か」など複雑な感情であなたを見ています。

警戒を解くには笑顔で挨拶だけでOK！

警戒のステップは早い段階でクリアできるはずです。

基本的なことを当たり前にやっていきましょう。

オペレーターさんから挨拶されたら負けだと思ってください。

管理者は特に警戒の眼差しで見られているので、「こちらから挨拶しない」というだけでも「あの人は挨拶しない人なんだ」と評価されます。

逆に言えば、それが出来れば充分。
警戒のレベルは突破です。

ステップ2.疑心

「疑心」のステップ。

警戒は解かれたものの、「大丈夫かしら？」という疑心があるステップです。

普段の朝礼での話し方、声掛け、エスカレーションを受ける時の返し方、この辺を総合的に見られています。

疑心を解くには仕事をこなす&雑談でOK!

与えられたタスクをしっかりこなしさえすれば、ここもすぐ通過できるレベルでしょう。

ちょっとした雑談も効果が高いです。

など、相手が「YES」と答えられそうな簡単な話でも、お互いに安心感が生まれて、良いコミュニケーションになります。

ステップ3.理解

「理解」のステップ。

理解を得るには自己開示を積極的に

自分が持っている情報を提供したり、自分の価値観や属性を開示することで、共通点を見つけて関係性が深まるステップです。

という、自分と相手の相互理解が生まれて次のステップに進めます。

ステップ4.共感

「共感」のステップ。

このレベルから、メンバーや同僚、上司としっかりコミュニケーションの時間を作らないと難しくなってきます。

喜怒哀楽の感情を共有し、相手との気持ちが通じた状態です。

共感を得るには日々のコミュニケーションの積み重ねで

「相槌、オウム返し」などの傾聴するスキルや、先に紹介した「自己開示」も良いコミュニケーションに繋がるでしょう。

過去に面談力というテーマで、コミュニケーションの取り方について詳しく紹介した記事がありますので、是非以下もあわせて読んでみてください。

» 参考：【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方！

ステップ5.信頼

最後の「信頼」のステップです。

信頼を得るための3つの行動

この繰り返しで信頼を深めていく状態です。

危険なのはステップの逆戻り

しかし一番怖いのは、ここまで来て振り出しに戻ってしまうことです。

途中、信頼関係を築くには３か月はかかると説明しましたが、この辺まで来ているという事はもう1～2か月は管理者として活躍されている辺りでしょう。

過信から失敗するSVは多い…

こなれて来た時には注意してください。

この気持ちが強くなってきているはずです。

信頼関係を築くには時間がかかります。
ここで信頼「0」に戻らないように気を付けましょう。

下手をすれば「0」どころか「マイナス」からのリスタートになりかねません。

過去の関連記事で、リーダーシップの考え方と、アンガーマネジメントについての記事を書いています。

是非以下の2つもあわせて読んでみてください。

1. コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】
2. 【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

以上が信頼関係を築く為の5つのステップでした。

相手と自分との関係が、今どこにあるのか？を把握して、そこからどんな行動をしたらよいか判断するのにも役立ててください。

尚、当記事は冒頭でもリンクを貼りました、

「精神科医が教える ストレスフリー超大全」

の一部を私の経験に照らし合わせながら、作成しました。

もっと深く学びたい！という方は、以下参考書籍もチェックしてみてください。

コールセンター管理者の悩み解決に役立った書籍

今回のコールセンター管理者の悩み解決で参考にした本の紹介です。

精神科医が教える ストレスフリー超大全

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ストレスフリーな毎日を送るには、「悩み・不安・疲れ」を取るのが大事。そのためには、「人間関係、仕事、プライベート、体調、メンタル」という人間が誰しも抱える「普遍的な悩み」に対し、「今何ができるか」がわかっていることが必要だ。それを網羅的にＴ...

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私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

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