【コールセンター】エスカレーションが減らない!

【コールセンター】エスカレーションが減らない!コールセンター管理者
この記事でわかること
  • エスカレーションが減らない原因
  • データが無いと施策は打てない
  • データのとり方
ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、オペレーターさんからの

エスカレーションが減りません…。
まめにフォローしてるんですけど。
何かいい方法は無いでしょうか?

上司さん
上司さん

確かにいつも難しい対応後には

しっかりフォローしてるね。

ありがとう。
うーん、どんな案件でエスカレーションが多いのかな?

ゆうたろう
ゆうたろう

そうですね、
最近の感じだと〇〇や△△とか…

上司さん
上司さん

〇〇と△△か。
それ、どれくらいエスカレーションになって、

全体の何割くらいを占めている?
あと減ってないって、どれくらい変化していないか分かる?

ゆうたろう
ゆうたろう

あぁ、いやぁ、

数字は出してないです・・・。

・当記事の「エスカレーション」定義
オペレーターさんでは回答できない内容を、現場の管理者へ質問し、指示を受けること。

オペレーターさんが対応中に分からないことがあった時の、管理者への質問。

これが中々減らない!という悩みを抱えた現場は多いのではないでしょうか。

私がいた現場では、お問い合わせの6~7割はエスカレーションが発生し、一日それだけで終わる日々でした。

今回はその当時の苦労をもとに、
エスカレーションが減らない理由と、減らすためにやっておきたいことをお伝えしていきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのエスカーションを減らす方法

コールセンターのエスカーションを減らす方法
上司さん
上司さん

ちなみにエスカ減らす

アイデアって

何かあったりするの?

ゆうたろう
ゆうたろう

いくつかあるんですけど、

どれが効果ありそうか

よく分からなくて・・・

今回の記事は、

・対応後などに都度フォローはしている
・定期的な研修で知識不足を補填している
・でもエスカレーションが減らない!

という現場を想定して記事を書いています。

そして恐らくエスカレーションが減らないとお嘆きの現場であっても、
ある程度何をすればエスカレーションが減るか、大体の見当は付いていると思っています。

実現されないエスカレーション削減施策

例えば、以下のような対策です。

<エスカ削減案 例>
・オペレーターさんの権限を増やす
・そもそものコールをなくすためにFAQを公開する
・エスカレーションの多い案件の特定、教育、小テスト
・新人教育のカリキュラムを変更する
・対応中によく使われるFAQの定期的な周知
etc…

アイデアはあるけど実行に移せない。

それを、フォローを疎かにしていると言いたいわけでは決してありません。

そもそも工数が割けないという事もあるでしょうが、いつか手を付けなければいけません。

では、なぜ腰が重くなってしまうのでしょうか。

コールセンターのエスカレーション削減にはデータが必要

コールセンターのエスカレーション削減にはデータが必要
ゆうたろう
ゆうたろう

この案件で質問が多い気がする
この前こんなことでエスカが来た
この人は〇〇が弱いっぽいなぁ

など、SVやリーダーさんの中である程度仮説はあると思います。

この仮説が適切で、小規模な窓口なら、都度こまめな研修などでエスカレーションは減っていくでしょう。

でもそうではない場合、何か違うアクションが必要ですが、

ゆうたろう
ゆうたろう

何に手を付けたらいいか判断できない
根拠がないと効果が分からない
効果予測がないと効果測定も出来ない

この辺が、悩みの種だったりします。

データが無いから施策を実行に移せない

根拠となる「データ」が存在せずに苦労してはいないでしょうか。

施策立案には「データ(根拠)」が必要です。

先述したエスカレーション削減の対策例も、根拠となる「データ」があって実行できるものです。

システム上でエスカレーション率が出せたら便利ですが、そうでない場合、自分でどうやってデータを取るか考えなければいけません。

エスカレーションをどのようにデータを取るか

エスカレーションをどのようにデータを取るか
上司さん
上司さん

施策立案の前に

しっかりデータを取ろう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

ではエスカレーションのデータを取る方法を2パターン紹介します。

①CSVなどで顧客対応データを抽出できる場合

CSVなどで顧客対応データを抽出できる場合

顧客情報や対応の記録が残せるCRMシステムから、CSVやExcelへ出力できるものが多いと思うので、その場合を想定した手順です。

顧客対応システム上にエスカレーションをしたと分かるフラグ立て

これをやりましょう。

以下に、管理者で決めることと、オペレーターさんに協力して貰う事があるので、ハードルが高いように感じるかも知れません。

しかし、正しいデータからにのみ正しい対策が生まれます。

是非やりましょう。

管理者側で決めること
  • システムのどこに、どのようなフラグを立てるか
  • 集計を案件ごと、日付ごと、対応者ごとにするのか
  • 誰が、いつ集計を実施するか
オペレーターさんに協力して貰う事

・エスカレーションした案件はフラグ立てをして貰う
(例:「エスカ」という文言を備考に入れる)

簡単にですが、参考の為の集計イメージを載せておきます。

【元データのイメージ】

コールセンターのExcel、データ取り

【メンバーごとの集計イメージ】

コールセンターのExcel、データ取り
B2のセル
=COUNTA(F2:F12)
C2のセル
=COUNTIF(L2:L12,”エスカ”)/B2
ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さんのエスカ率45.3%か。
全体の半分はエスカレーションが入る状態だな・・・。

【案件ごとの集計イメージ】

コールセンターのExcel、データ取り
B2のセル
=COUNTIF($J$2:$J$12,A2)
C2のセル
=COUNTIF($E$2:$E$12,A2&”エスカ”)/B2
E2のセル
=J2&L2
ゆうたろう
ゆうたろう

名義変更とWeb反響のお問合せだけ、

エスカレーションが多いな・・・。

なんでだっけ。

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②手動で集計システム上でデータ管理出来ない場合

手動で集計:システム上でデータ管理出来ない場合

顧客対応をデータ管理出来ない場合、可能な限りの情報収集となってきます。

工数と正確性の面で、厳しさが増しますので、費用対効果を考えて実践しましょう。

集計の例
  • オペレーターさんに集計シートを渡して付けてもらう
  • 管理者がエスカレーション受けたら集計シートに記録していく

集計する際に押さえておきたいのは以下です。

・期間を定めて集計する
・いつ、だれが、どの案件、など集計の軸を定める

エスカレーション削減を目的としたサブKPIを作る

エスカレーション削減を目的としたサブKPIを作る
上司さん
上司さん

データ集計お疲れ様!

次は追いかける目標を決めよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

分かりました!

データを作って集計し、「エスカレーションした率」が分かったら、今現場で設定されているKPIとは別に「サブKPI」を作りましょう。

「エスカレーション率〇%以内」

目指したい目標を、全体か、案件ごとか、メンバーごとかで決めて、日々集計して追いかけられるようにしていきましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

お問合せの「名義変更」で

エスカ率50%を目指しましょう!
そのために資料整理したものを皆さんに配布しました!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

» 参考:コールセンターの施策は後追いが大事【集計例あり】

参考書籍

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データを取って集計して、施策を立てて実行する。
この当たり前ではありますが、結構難しい管理者のお仕事。

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ゆうたろう
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