- エスカレーションが減らない原因
- データが無いと施策は打てない
- データのとり方
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろうチーン.png)
上司さん、オペレーターさんからの
エスカレーションが減りません…。
まめにフォローしてるんですけど。
何かいい方法は無いでしょうか?
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん伺う.png)
確かにいつも難しい対応後には
しっかりフォローしてるね。
ありがとう。
うーん、どんな案件でエスカレーションが多いのかな?
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろうチーン.png)
そうですね、
最近の感じだと〇〇や△△とか…
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん伺う.png)
〇〇と△△か。
それ、どれくらいエスカレーションになって、
全体の何割くらいを占めている?
あと減ってないって、どれくらい変化していないか分かる?
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう考えこむ.png)
あぁ、いやぁ、
数字は出してないです・・・。
・当記事の「エスカレーション」定義
オペレーターさんでは回答できない内容を、現場の管理者へ質問し、指示を受けること。
オペレーターさんが対応中に分からないことがあった時の、管理者への質問。
これが中々減らない!という悩みを抱えた現場は多いのではないでしょうか。
私がいた現場では、お問い合わせの6~7割はエスカレーションが発生し、一日それだけで終わる日々でした。
今回はその当時の苦労をもとに、
エスカレーションが減らない理由と、減らすためにやっておきたいことをお伝えしていきます。
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
コールセンターのエスカーションを減らす方法
![コールセンターのエスカーションを減らす方法](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/コールセンターのエスカーションを減らす方法.jpg)
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん.png)
ちなみにエスカ減らす
アイデアって
何かあったりするの?
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう考えこむ.png)
いくつかあるんですけど、
どれが効果ありそうか
よく分からなくて・・・
今回の記事は、
・対応後などに都度フォローはしている
・定期的な研修で知識不足を補填している
・でもエスカレーションが減らない!
という現場を想定して記事を書いています。
そして恐らくエスカレーションが減らないとお嘆きの現場であっても、
ある程度何をすればエスカレーションが減るか、大体の見当は付いていると思っています。
実現されないエスカレーション削減施策
例えば、以下のような対策です。
・オペレーターさんの権限を増やす
・そもそものコールをなくすためにFAQを公開する
・エスカレーションの多い案件の特定、教育、小テスト
・新人教育のカリキュラムを変更する
・対応中によく使われるFAQの定期的な周知
etc…
アイデアはあるけど実行に移せない。
それを、フォローを疎かにしていると言いたいわけでは決してありません。
そもそも工数が割けないという事もあるでしょうが、いつか手を付けなければいけません。
では、なぜ腰が重くなってしまうのでしょうか。
コールセンターのエスカレーション削減にはデータが必要
![コールセンターのエスカレーション削減にはデータが必要](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/コールセンターのエスカレーション削減にはデータが必要.jpg)
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう考えこむ.png)
この案件で質問が多い気がする
この前こんなことでエスカが来た
この人は〇〇が弱いっぽいなぁ
など、SVやリーダーさんの中である程度仮説はあると思います。
この仮説が適切で、小規模な窓口なら、都度こまめな研修などでエスカレーションは減っていくでしょう。
でもそうではない場合、何か違うアクションが必要ですが、
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろうチーン.png)
何に手を付けたらいいか判断できない
根拠がないと効果が分からない
効果予測がないと効果測定も出来ない
この辺が、悩みの種だったりします。
データが無いから施策を実行に移せない
根拠となる「データ」が存在せずに苦労してはいないでしょうか。
施策立案には「データ(根拠)」が必要です。
先述したエスカレーション削減の対策例も、根拠となる「データ」があって実行できるものです。
システム上でエスカレーション率が出せたら便利ですが、そうでない場合、自分でどうやってデータを取るか考えなければいけません。
エスカレーションをどのようにデータを取るか
![エスカレーションをどのようにデータを取るか](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/エスカレーションをどのようにデータを取るか.jpg)
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん.png)
施策立案の前に
しっかりデータを取ろう!
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
はい!
ではエスカレーションのデータを取る方法を2パターン紹介します。
①CSVなどで顧客対応データを抽出できる場合
![CSVなどで顧客対応データを抽出できる場合](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/CSVなどで顧客対応データを抽出できる場合.jpg)
顧客情報や対応の記録が残せるCRMシステムから、CSVやExcelへ出力できるものが多いと思うので、その場合を想定した手順です。
「顧客対応システム上にエスカレーションをしたと分かるフラグ立て」
これをやりましょう。
以下に、管理者で決めることと、オペレーターさんに協力して貰う事があるので、ハードルが高いように感じるかも知れません。
しかし、正しいデータからにのみ正しい対策が生まれます。
是非やりましょう。
- システムのどこに、どのようなフラグを立てるか
- 集計を案件ごと、日付ごと、対応者ごとにするのか
- 誰が、いつ集計を実施するか
・エスカレーションした案件はフラグ立てをして貰う
(例:「エスカ」という文言を備考に入れる)
簡単にですが、参考の為の集計イメージを載せておきます。
【元データのイメージ】
![コールセンターのExcel、データ取り](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/2020-07-29_16h56_44.png)
【メンバーごとの集計イメージ】
![コールセンターのExcel、データ取り](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/2020-07-29_17h02_51-1-1024x260.png)
=COUNTA(F2:F12)
C2のセル
=COUNTIF(L2:L12,”エスカ”)/B2
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう考える.png)
オペ美さんのエスカ率45.3%か。
全体の半分はエスカレーションが入る状態だな・・・。
【案件ごとの集計イメージ】
![コールセンターのExcel、データ取り](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/2020-07-29_17h36_24-1024x263.png)
=COUNTIF($J$2:$J$12,A2)
C2のセル
=COUNTIF($E$2:$E$12,A2&”エスカ”)/B2
E2のセル
=J2&L2
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう考える.png)
名義変更とWeb反響のお問合せだけ、
エスカレーションが多いな・・・。
なんでだっけ。
②手動で集計システム上でデータ管理出来ない場合
![手動で集計:システム上でデータ管理出来ない場合](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/手動で集計:システム上でデータ管理出来ない場合.jpg)
顧客対応をデータ管理出来ない場合、可能な限りの情報収集となってきます。
工数と正確性の面で、厳しさが増しますので、費用対効果を考えて実践しましょう。
- オペレーターさんに集計シートを渡して付けてもらう
- 管理者がエスカレーション受けたら集計シートに記録していく
集計する際に押さえておきたいのは以下です。
・いつ、だれが、どの案件、など集計の軸を定める
エスカレーション削減を目的としたサブKPIを作る
![エスカレーション削減を目的としたサブKPIを作る](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/エスカレーション削減を目的としたサブKPIを作る.jpg)
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん.png)
データ集計お疲れ様!
次は追いかける目標を決めよう!
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
分かりました!
データを作って集計し、「エスカレーションした率」が分かったら、今現場で設定されているKPIとは別に「サブKPI」を作りましょう。
「エスカレーション率〇%以内」
目指したい目標を、全体か、案件ごとか、メンバーごとかで決めて、日々集計して追いかけられるようにしていきましょう。
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
お問合せの「名義変更」で
エスカ率50%を目指しましょう!
そのために資料整理したものを皆さんに配布しました!
![オペ美さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/オペ美さん.png)
はーい!
参考書籍
![コールセンターで役立つ本紹介](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/07/★今回参考にした本.jpg)
データを取って集計して、施策を立てて実行する。
この当たり前ではありますが、結構難しい管理者のお仕事。
コールセンター関連本にも「指標管理」「データマネジメントテクニック」といった表現でしっかり紹介されています。
参考にしてみてください。
コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
コールセンターの改善手法 COPC入門
本を読む時間がない人向けサービス
![読書の時間が無い忙しい方へ](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/読書の時間が無い忙しい方へ.jpg)
- 現場のレベルについけない
- ライバルと差をつけたい
- 分からないことが分からない
などの悩みを放置していませんか?
変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。
私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。
そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。
どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。
将来のための自己投資を始めましょう。
本の要約サイト「flier」。
![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/flier音声便利-1024x576.jpg)
1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。
» 参考:【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ!お試しキャンペーン有
ビジネスパーソンが今読むべき本を厳選。
月単位でのサブスクタイプですが、7日間は無料体験キャンペーン実施中。
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
私はシルバープランで使い続けてます!
Udemy(ユーデミー)
![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/Udemy始める-1024x576.jpg)
世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。
受講者数は2019年時点で約3,000万人。
Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。
» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
ビジネスパーソン向けのコンテンツが豊富!
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
このサイトでは
コールセンターという仕事をどうハックするか、
私個人が学んだことを発信してます。
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
是非トップページをお気に入り登録お願いします!
更新情報はSNSでも発信中です。
コメント