【コールセンター】エスカレーションが減らない!

【コールセンター】エスカレーションが減らない!コールセンター管理者
この記事でわかること
  • エスカレーションが減らない原因
  • データが無いと施策は打てない
  • データのとり方
ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、オペレーターさんからの

エスカレーションが減りません…。
まめにフォローしてるんですけど。
何かいい方法は無いでしょうか?

上司さん
上司さん

確かにいつも難しい対応後には

しっかりフォローしてるね。

ありがとう。
うーん、どんな案件でエスカレーションが多いのかな?

ゆうたろう
ゆうたろう

そうですね、
最近の感じだと〇〇や△△とか…

上司さん
上司さん

〇〇と△△か。
それ、どれくらいエスカレーションになって、

全体の何割くらいを占めている?
あと減ってないって、どれくらい変化していないか分かる?

ゆうたろう
ゆうたろう

あぁ、いやぁ、

数字は出してないです・・・。

・当記事の「エスカレーション」定義
オペレーターさんでは回答できない内容を、現場の管理者へ質問し、指示を受けること。

オペレーターさんが対応中に分からないことがあった時の、管理者への質問。

これが中々減らない!という悩みを抱えた現場は多いのではないでしょうか。

私がいた現場では、お問い合わせの6~7割はエスカレーションが発生し、一日それだけで終わる日々でした。

今回はその当時の苦労をもとに、
エスカレーションが減らない理由と、減らすためにやっておきたいことをお伝えしていきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのエスカーションを減らす方法

コールセンターのエスカーションを減らす方法
上司さん
上司さん

ちなみにエスカ減らす

アイデアって

何かあったりするの?

ゆうたろう
ゆうたろう

いくつかあるんですけど、

どれが効果ありそうか

よく分からなくて・・・

今回の記事は、

・対応後などに都度フォローはしている
・定期的な研修で知識不足を補填している
・でもエスカレーションが減らない!

という現場を想定して記事を書いています。

そして恐らくエスカレーションが減らないとお嘆きの現場であっても、
ある程度何をすればエスカレーションが減るか、大体の見当は付いていると思っています。

例えば、以下のような対策です。

<エスカ削減案 例>
・オペレーターさんの権限を増やす
・そもそものコールをなくすためにFAQを公開する
・エスカレーションの多い案件の特定、教育、小テスト
・新人教育のカリキュラムを変更する
・対応中によく使われるFAQの定期的な周知
etc…

アイデアはあるけど実行に移せない。

それを、フォローを疎かにしていると言いたいわけでは決してありません。

そもそも工数が割けないという事もあるでしょうが、いつか手を付けなければいけません。

では、なぜ腰が重くなってしまうのでしょうか。

コールセンターのエスカレーション削減にはデータが必要

コールセンターのエスカレーション削減にはデータが必要
ゆうたろう
ゆうたろう

この案件で質問が多い気がする
この前こんなことでエスカが来た
この人は〇〇が弱いっぽいなぁ

など、SVやリーダーさんの中である程度仮説はあると思います。

この仮説が適切で、小規模な窓口なら、都度こまめな研修などでエスカレーションは減っていくでしょう。

でもそうではない場合、何か違うアクションが必要ですが、

ゆうたろう
ゆうたろう

何に手を付けたらいいか判断できない
根拠がないと効果が分からない
効果予測がないと効果測定も出来ない

この辺が、悩みの種だったりします。

根拠となる「データ」が存在せずに苦労してはいないでしょうか。

施策立案には「データ(根拠)」が必要です。

先述したエスカレーション削減の対策例も、根拠となる「データ」があって実行できるものです。

システム上でエスカレーション率が出せたら便利ですが、そうでない場合、自分でどうやってデータを取るか考えなければいけません。

エスカレーションをどのようにデータを取るか

エスカレーションをどのようにデータを取るか
上司さん
上司さん

施策立案の前に

しっかりデータを取ろう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

ではエスカレーションのデータを取る方法を2パターン紹介します。

CSVなどで顧客対応データを抽出できる場合

CSVなどで顧客対応データを抽出できる場合

顧客情報や対応の記録が残せるCRMシステムから、CSVやExcelへ出力できるものが多いと思うので、その場合を想定した手順です。

顧客対応システム上にエスカレーションをしたと分かるフラグ立て

これをやりましょう。

以下に、管理者で決めることと、オペレーターさんに協力して貰う事があるので、ハードルが高いように感じるかも知れません。

しかし、正しいデータからにのみ正しい対策が生まれます。

是非やりましょう。

管理者側で決めること
  • システムのどこに、どのようなフラグを立てるか
  • 集計を案件ごと、日付ごと、対応者ごとにするのか
  • 誰が、いつ集計を実施するか
オペレーターさんに協力して貰う事

・エスカレーションした案件はフラグ立てをして貰う
(例:「エスカ」という文言を備考に入れる)

簡単にですが、参考の為の集計イメージを載せておきます。

【元データのイメージ】

コールセンターのExcel、データ取り

【メンバーごとの集計イメージ】

コールセンターのExcel、データ取り
B2のセル
=COUNTA(F2:F12)
C2のセル
=COUNTIF(L2:L12,”エスカ”)/B2
ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さんのエスカ率45.3%か。
全体の半分はエスカレーションが入る状態だな・・・。

【案件ごとの集計イメージ】

コールセンターのExcel、データ取り
B2のセル
=COUNTIF($J$2:$J$12,A2)
C2のセル
=COUNTIF($E$2:$E$12,A2&”エスカ”)/B2
E2のセル
=J2&L2
ゆうたろう
ゆうたろう

名義変更とWeb反響のお問合せだけ、

エスカレーションが多いな・・・。

なんでだっけ。

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手動で集計システム上でデータ管理出来ない場合

手動で集計:システム上でデータ管理出来ない場合

顧客対応をデータ管理出来ない場合、可能な限りの情報収集となってきます。

工数と正確性の面で、厳しさが増しますので、費用対効果を考えて実践しましょう。

集計の例
  • オペレーターさんに集計シートを渡して付けてもらう
  • 管理者がエスカレーション受けたら集計シートに記録していく

集計する際に押さえておきたいのは以下です。

・期間を定めて集計する
・いつ、だれが、どの案件、など集計の軸を定める

エスカレーション削減を目的としたサブKPIを作る

エスカレーション削減を目的としたサブKPIを作る
上司さん
上司さん

データ集計お疲れ様!

次は追いかける目標を決めよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

分かりました!

データを作って集計し、「エスカレーションした率」が分かったら、今現場で設定されているKPIとは別に「サブKPI」を作りましょう。

「エスカレーション率〇%以内」

目指したい目標を、全体か、案件ごとか、メンバーごとかで決めて、日々集計して追いかけられるようにしていきましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

お問合せの「名義変更」で

エスカ率50%を目指しましょう!
そのために資料整理したものを皆さんに配布しました!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

» 参考:コールセンターの施策は後追いが大事【集計例あり】

参考書籍

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データを取って集計して、施策を立てて実行する。
この当たり前ではありますが、結構難しい管理者のお仕事。

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ゆうたろう
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