【コールセンターでのフィードバック】もっと行動力を上げる伝え方

【コールセンターモチベーション】もっと行動力を上げる伝え方ナレッジ
この記事でわかること
  • 分かり合えないと感じる人への伝え方
  • 理由や手順を説明しても行動しない人への伝え方
ゆうたろう
ゆうたろう

おはようございます。今日の周知です。

メールの問合せが急増してるので、
皆さんの負担を減らすため、
解決の早い対応フローに変えます。

フローは既に差し替えました!
△△からまず対応する流れなので、
朝一フローのチェックから始めて下さい。

オペ美さん
オペ美さん

うーん。

解決が早くなるならやるべきだけど、
私まだ新人だし、
これ以上新しい事は覚えられない…。

慣れてきた今の手順通りにやりたいし。

取り合えず最低限電話取ってればいいよね。

前回「行動力を上げる伝え方」で「理由」と「手順」をしっかり説明すれば、伝える相手に行動を促しやすいという事を記事にしました。

ただ、残念ながら上記のやり取りを見ると、オペ美さん、新しいフローで対応してもらえるか、少し不安ですね。

今回は私のバイブル「他者と働く」という本を参考にしながら、さらに一歩踏み込んで「もっと行動力を上げる伝え方とは」というテーマで記事を書いていきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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フィードバックでもっと行動力を上げる伝え方

「解釈の間に溝」を超えていけ
ゆうたろう
ゆうたろう

ちゃんと伝えたつもりでも

実践してくれない人は

どうしてもいるんですね…。

上司さん
上司さん

相手の都合や考え方で

合わないと解釈されると

行動に移して貰えないよ。

この「他者と働く」の著者、宇田川さんは、人と人との間には以下の理由で、置かれている状況に違いがある事をまず認識すべきとしています。

他社との状況の違い・物事の解釈
  • 仕事への意識
  • 立場
  • 生活環境
  • 性格と理念
  • その日の体調 など

お互いの「解釈の枠組み」があり
その「解釈の間に溝」があるという考えです。

この解釈の溝をどのように超えていき、相手を動かすのか。

これを引き続き説明していきます。

解釈の溝に橋をかける

解釈の溝に橋をかける
上司さん
上司さん

行動してくれない相手の

物事の解釈を想像してみよう。

ゆうたろう
ゆうたろう

相手の立場に立って考える

ってやつですね!

解釈の溝によっておこる「分かり合えなさ」。

これは次の4つの問題から生まれます。

分かり合えない4つの問題の型
  • ①ギャップ型:
    価値観と行動のギャップがある問題。
    実情を伴わない理想。
  • ②対立型:
    お互いの目標や目的が対立している問題。
  • ③抑圧型:
    言いにくいことを言わない問題。
  • ④回避型:
    痛みや恐れから行動をすり替える問題。

冒頭のゆうたろうさんとオペ美さんのやり取りを振り返って、どのような問題が潜んでいたのか見てみましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

おはようございます。今日の周知です。

メールの問合せが急増してるので、
皆さんの負担を減らすため、
解決の早い対応フローに変えます。

フローは既に差し替えました!
△△からまず対応する流れなので、
朝一フローのチェックから始めて下さい。

ゆうたろうさんの解釈
  • 仕事なんだから言えばやってくれる
  • 正しい事を言えば従うのは当然
  • 簡単だからみんな案内できるはず
オペ美さん
オペ美さん

解決が早くなるならやるべきだけど、
私まだ新人だし、
これ以上新しい事は覚えられない…。

慣れてきた今の手順通りにやりたいし。

取り合えず最低限電話取ってればいいよね。

オペ美さんの解釈
  • やるべきだけど難しいからしない
    (価値観のギャップ)
  • 仕事は自分流でやりたい
    (ゆうたろうさんと対立)
  • 覚える事が多すぎてついていけない
    (抑圧)
  • 新人だから最低限電話を取れれば良い
    (回避)

ではこのお互いの枠組みの溝を超えるために、どうすれば良いのか。

次のphase1~4を見ていきましょう。

phase1:準備

phase1:準備
上司さん
上司さん

まずはお互いの考えが

対立していることを認識しよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

自分と同じ考えにあると

思い込まないようにするんですね。

相手がなかなか動いてくれない、
話が通じないといった場面に直面した際に、
「相手が自分で解釈が対立している」と気付き、
「お互いに同じ前提に立っている」という解釈を捨てます。

これで準備OKです。

phase2:観察

phase2:観察
上司さん
上司さん

次に、

相手の置かれている状況と

関心ごとを想像しよう。

ゆうたろう
ゆうたろう

自分の考えを完全に

捨てきらないと

難しいステップですね。

「相手の関心、責任、背景を観察する」。

溝の向こうを眺める作業です。

相手にはどんなプレッシャーがあるか、
どんな責任があるか、仕事上の関心は何か、
何を大事にし、何を恐れているのか。

相手の背後にある課題が見えてきたら観察完了です。

phase3:解釈

phase3:解釈
上司さん
上司さん

相手の状況や関心ごとが

想像できたら、

その状況で自分が

働いている所をイメージしよう。

ゆうたろう
ゆうたろう

ステップごとに少しずつ

相手の立場が見えてきた気がします!

「相手の状況で自分が働いていることを想像する」。

対岸である相手側に飛び移ってみて、そこでどんな仕事をするかシミュレーションします。

その観察して得られた情報から、相手にとって意味のある取り組みは何か?を考えましょう

想像できない場合は、先ほどの4つの問題の視点に立ち返って考えてみましょう。

再掲:分かり合えない4つの問題の型
  • ①ギャップ型:
    価値観と行動のギャップがある問題。
    実情を伴わない理想。
  • ②対立型:
    お互いの目標や目的が対立している問題。
  • ③抑圧型:
    言いにくいことを言わない問題。
  • ④回避型:
    痛みや恐れから行動をすり替える問題。

相手の立場、解釈を想像し、相手側へのアプローチ方法を探る事が出来ればOKです。

phase4:介入

phase4:介入
上司さん
上司さん

相手の解釈の中で

働くイメージが出来たら、

響きそうな仮説を検証してみよう

ゆうたろう
ゆうたろう

想像上から出たアクションですから

まだ仮説ってことですね。

「新しく関係性を築きなおす行動を起こす」

ここまでのフェイズで立てた「仮説」を検証する段階です。

相手の見えていない問題に取り組み、相手のかゆいであろう所に手が届くアクションをします。

ただ、あくまで少ない情報から、自分の想像力を働かせた「仮説の検証」になることを押さえておきましょう。

もし外してしまった場合はphase1からもう一度やり直します。

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、
現場で独り立ち直後に負担がかかるお願いでごめんね。
練習すればきっとすぐ慣れるはずだから、
一緒に今から時間を取ってフローの読み合わせしない?
私がお客様役をするから。

オペ美さん
オペ美さん

はい、わかりました!
お願いします!

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