- 分かり合えないと感じる人への伝え方
- 理由や手順を説明しても行動しない人への伝え方
おはようございます。今日の周知です。
メールの問合せが急増してるので、
皆さんの負担を減らすため、
解決の早い対応フローに変えます。
フローは既に差し替えました！
△△からまず対応する流れなので、
朝一フローのチェックから始めて下さい。
うーん。
解決が早くなるならやるべきだけど、
私まだ新人だし、
これ以上新しい事は覚えられない…。
慣れてきた今の手順通りにやりたいし。
取り合えず最低限電話取ってればいいよね。
前回「行動力を上げる伝え方」で「理由」と「手順」をしっかり説明すれば、伝える相手に行動を促しやすいという事を記事にしました。
ただ、残念ながら上記のやり取りを見ると、オペ美さん、新しいフローで対応してもらえるか、少し不安ですね。
今回は私のバイブル「他者と働く」という本を参考にしながら、さらに一歩踏み込んで「もっと行動力を上げる伝え方とは」というテーマで記事を書いていきます。
- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
フィードバックでもっと行動力を上げる伝え方
ちゃんと伝えたつもりでも
実践してくれない人は
どうしてもいるんですね…。
相手の都合や考え方で
合わないと解釈されると
行動に移して貰えないよ。
この「他者と働く」の著者、宇田川さんは、人と人との間には以下の理由で、置かれている状況に違いがある事をまず認識すべきとしています。
他者との「状況」「解釈」の違い
- 仕事への意識
- 立場
- 生活環境
- 性格と理念
- その日の体調 など
お互いの「解釈の枠組み」があり
その「解釈の間に溝」があるという考えです。
他者とは解釈の溝がある
この解釈の溝をどのように超えていき、相手を動かすのか。
これを引き続き説明していきます。
解釈の溝に橋をかける
行動してくれない相手の
物事の解釈を想像してみよう。
相手の立場に立って考える
ってやつですね！
解釈の溝によっておこる「分かり合えなさ」。
これは次の4つの問題から生まれます。
他者と分かり合えない4つの問題
- ①ギャップ型：
価値観と行動のギャップがある問題。
実情を伴わない理想。 - ②対立型：
お互いの目標や目的が対立している問題。 - ③抑圧型：
言いにくいことを言わない問題。 - ④回避型：
痛みや恐れから行動をすり替える問題。
冒頭のゆうたろうさんとオペ美さんのやり取りを振り返って、どのような問題が潜んでいたのか見てみましょう。
伝える側の解釈 例
おはようございます。今日の周知です。
メールの問合せが急増してるので、
皆さんの負担を減らすため、
解決の早い対応フローに変えます。
フローは既に差し替えました！
△△からまず対応する流れなので、
朝一フローのチェックから始めて下さい。
- 仕事なんだから言えばやってくれる
- 正しい事を言えば従うのは当然
- 簡単だからみんな案内できるはず
聞く側の解釈 例
解決が早くなるならやるべきだけど、
私まだ新人だし、
これ以上新しい事は覚えられない…。
慣れてきた今の手順通りにやりたいし。
取り合えず最低限電話取ってればいいよね。
- やるべきだけど難しいからしない
（価値観のギャップ） - 仕事は自分流でやりたい
（ゆうたろうさんと対立） - 覚える事が多すぎてついていけない
（抑圧） - 新人だから最低限電話を取れれば良い
（回避）
ではこのお互いの枠組みの溝を超えるために、どうすれば良いのか。
次のphase１～４を見ていきましょう。
phase1：準備
まずはお互いの考えが
対立していることを認識しよう！
自分と同じ考えにあると
思い込まないようにするんですね。
相手がなかなか動いてくれない、
話が通じないといった場面に直面した際に、
「相手が自分で解釈が対立している」と気付き、
「お互いに同じ前提に立っている」という解釈を捨てます。
これで準備OKです。
phase2：観察
次に、
相手の置かれている状況と
関心ごとを想像しよう。
自分の考えを完全に
捨てきらないと
難しいステップですね。
「相手の関心、責任、背景を観察する」。
溝の向こうを眺める作業です。
相手にはどんなプレッシャーがあるか、
どんな責任があるか、仕事上の関心は何か、
何を大事にし、何を恐れているのか。
相手の背後にある課題が見えてきたら観察完了です。
phase3：解釈
相手の状況や関心ごとが
想像できたら、
その状況で自分が
働いている所をイメージしよう。
ステップごとに少しずつ
相手の立場が見えてきた気がします！
「相手の状況で自分が働いていることを想像する」。
対岸である相手側に飛び移ってみて、そこでどんな仕事をするかシミュレーションします。
その観察して得られた情報から、相手にとって意味のある取り組みは何か？を考えましょう。
想像できない場合は、先ほどの4つの問題の視点に立ち返って考えてみましょう。
- ①ギャップ型：
価値観と行動のギャップがある問題。
実情を伴わない理想。 - ②対立型：
お互いの目標や目的が対立している問題。 - ③抑圧型：
言いにくいことを言わない問題。 - ④回避型：
痛みや恐れから行動をすり替える問題。
相手の立場、解釈を想像し、相手側へのアプローチ方法を探る事が出来ればＯＫです。
phase4：介入
相手の解釈の中で
働くイメージが出来たら、
響きそうな仮説を検証してみよう
想像上から出たアクションですから
まだ仮説ってことですね。
「新しく関係性を築きなおす行動を起こす」。
ここまでのフェイズで立てた「仮説」を検証する段階です。
相手の見えていない問題に取り組み、相手のかゆいであろう所に手が届くアクションをします。
ただ、あくまで少ない情報から、自分の想像力を働かせた「仮説の検証」になることを押さえておきましょう。
もし外してしまった場合はphase１からもう一度やり直します。
オペ美さん、
現場で独り立ち直後に負担がかかるお願いでごめんね。
練習すればきっとすぐ慣れるはずだから、
一緒に今から時間を取ってフローの読み合わせしない？
私がお客様役をするから。
はい、わかりました！
お願いします！
参考書籍
他者と働く 「わかりあえなさ」から始める組織論
今回はこの本から
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