コールセンター管理者のスキル【連絡力】報連相の連

コールセンター現場での連絡の場面

昔からせっかちな私は、依頼された連絡事項をささっと皆に周知していました。

すると上記のやり取りのような、後から漏れについてご指摘頂いたり、連絡した先からの質問責めによくあっていました・・・。

たかが連絡、されど連絡。

報連相シリーズの一番基礎部分になる「連絡」について、今回はポイントを紹介していきます。

過去の報連相シリーズについては以下リンク先を是非お読みください。

コールセンター管理者のスキル【連絡力】報連相の連

ビジネスシーンで報連相というワードがよく出てきます。

連絡とは情報を「知らせる」こと

その中でも「連絡」というのは、簡単な情報を関係各位に知らせることです。

職位の上下等にかかわらず、誰もが発信側にも受信側にもなります。

連絡とは…
①互いにつながり・関連があること。
また、つながり・関連をつけること。また、そのつながり・関連。
②関係の人に情報などを知らせること。
③交通機関が、ある一つのところで接続していること。

Weblio 辞書

連絡での一番の注意は連携ミス

注意したい「遅延・漏れ・ズレ」

連絡をする側として注意すべきことは以下です。

連絡・連携ミスはどう防ぐか

伝えた内容に不備があると、再度連絡する事になったり、連絡先の漏れがあるとお詫びする事になったりと、ただの連絡といっても甘く見る事は出来ません。

「いつ・どこに・なにを・誰が・言葉の定義」を明確にすること

以下のポイントを押さえましょう。

特に言葉の定義について、人によって受け取り方がズレるような表現は控えましょう。

〇〇といえばみんなが同じ認識になる！としっかり言葉を定義しておく必要があります。

連携ミスを防ぐには：連絡は徹底的にテンプレート化する

連絡事項というのは日常的に出てきます。

日々の繰り返しの作業といってしまっても良いかも知れません。

且つ、連絡に漏れがあると受け手に多大な迷惑をかけてしまします。

連絡事項をその都度フリーでメールを作ったり、口頭での伝達の際にいきなり話し出したりせず、事前にテンプレートとなる「型」を準備しましょう。

5W1Hの「型」を守って連携ミスを防ぐ

連携ミスを防ぐポイントを押さえて、テンプレート化する際には、「5W1H」をベースに考えましょう。

伝わりやすい「型」を使って連携ミスを防ぐ

相手への伝わりやすさも重要です。

以下にも気を配りましょう。

温度感を伝えたい場合は以下を意識するといいでしょう。

朝礼も「型」を使って連携ミスを防ぐ

こちらは過去の記事にテンプレート付きで紹介しているので、是非以下の記事を参考にしてみてください。

» 参考：コールセンターの朝礼で失敗しないために【フォーマットあり】

コールセンター管理者のスキルUPに役立つ参考書籍

最後に伝え方や仕事のテンプレート化を学んでいた時に
私が参考にした本を紹介します。

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私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

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