【コールセンターモチベーション】褒めると叱る

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【コールセンターモチベーション】褒めると叱るナレッジ
この記事を読んで欲しい人は
  • 効果的な褒め方を知りたい
  • 叱り方をどうしたらいいか悩む
ゆうたろう
ゆうたろう

あ、オペ美さん、おはよう!

オペ美さん
オペ美さん

おはようございまーす。

ゆうたろう
ゆうたろう

そういえばオペ美さんに
あの件の事言わなきゃ・・・。
でもどう言えばいいかなぁ。
悩むなぁ・・・。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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【コールセンターモチベーション】褒めると叱る

【コールセンターモチベーション】褒めると叱る2

部下を伸ばすために、最近「褒める文化」や「褒める仕組み作り」が重要視されています。

また、お仕事ですから褒めるだけではなく、叱らなければならない場面も当然あります。

普段頑張っているメンバー達に対して、どのように褒めて、どのように叱ったら良いのか。

結構悩みどころです。

今回は褒められて嬉しく感じるポイントと、叱ってもショックを小さくして行動修正を促せるポイントを紹介していきます。

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

↑過去の記事に普段の行動を「承認」について紹介しています。

あわせてお読みください。

「存在」を褒めて「行動」を叱る

「存在」を褒めて「行動」を叱る

心理学者ジョアン・グルーセックさんの実験によると、

  • 「存在」へのフィードバックが
     もっとも影響が強く
  • 「環境」へのフィードバックは
     もっとも影響が弱い

という事が分かりました。

この実験内容というのは、ビー玉で遊んでいる子供たちに、ビー玉を友達に分けてあげるようお願いします。

そして、分け終わったAとBのチームの子供たちに対してそれぞれ、

Aチームの子供たち
「君は素晴らしいことをした」と行動をほめた。

Bチームの子供たち
「君は人の役に立てる素晴らしい子だ」と存在をほめた。

この2週間後、
Aチームの10%の子供が、
Bチームは45%の子供が入院をしている子供たちに
元気づけるためのプレゼントをしました。

つまり存在(人格)をほめると道徳的な行動を起こしやすくなるということがわかったそうです。

(参考:心理学者ジョアン・グルーセックの実験)

「褒める」と「叱る」の例

「褒める」と「叱る」の例

先ほどの実験結果から心理学者が影響の大きさを纏めた内容が以下です。

① 影響が非常に強い=存在(自分自身)
② 影響が強い=価値観(大切にしている事)
③ 影響がやや強い=能力(できること)
④ 影響が弱い=行動(やったこと)
⑤ 影響が非常に弱い=環境(場所、道具等)

褒める例

この結果を受けての褒める例(緑部分)を参考にご覧ください。

どうでしょう。

上に行けば行くほど嬉しいと感じませんか?

例外はあったとしてもおおよそ、この分類で当てはまりそうです。

特に人前で褒められると嬉しさも大きくなりますね。

ちなみに語尾の「凄いよね」「さすがだね」などを省略して声掛けすると、褒めてはいなくても、
その人の事を承認している声掛けになります。

褒めるの恥ずかしい!という方はまず「承認」から始めるのも良いのではないでしょうか。

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、
お客様から嬉しいお言葉を頂けたそうだね!
対応の格が違うなぁ~。さすがです!

オペ美さん
オペ美さん

いや~、そんなー
ありがとうございます!

叱る例

叱る例も纏めました。上の方は重いです・・・。
自分で書いておいて落ち込んできました…

上に行けば行くほど叱る方の主観が強く入っています。

①②③は叱る上で強い反発心を持たれます。

事実に基づいた「行動」について叱って、正しい方向へ進めるよう指導しましょう。

また、④⑤について叱る場合でも以下は配慮しましょう。

OK
  • 周りに聞こえないように配慮する
  • 主観を入れない 抽象的な指導はNG
  • 叱った後は①~⑤のどこかを承認する

特に最後は
「いつも頑張ってくれているのは分かっているよ」
とか一言あるかどうかで、かなり違ってきます。

以上、是非自分も相手もお互いに成長できるような叱り方を実践してみてください。

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん
この前のミスの件なんだけど、
チェックを怠ってしまったのが良くなかったね。

オペ美さん
オペ美さん

はい、すみません。。

ゆうたろう
ゆうたろう

ただ、オペ美さんがいつも真面目に取り組んでいるのは知ってるよ。
だからこそ、どんな時でもルールを守っていって欲しいな。

オペ美さん
オペ美さん

はい!わかりました。

参考書籍

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最後にプロ弁護士の心理術や
仏教から学ぶアンガーマネジメント方法など
コミュニケーションで役立つ本を紹介します。

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コールセンターがきつい、やめたいとき
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こんな場合は転職も一つの選択肢。

▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考:コールセンターが辛い!辞めたい!ときの転職チェックリスト

オペ美さん
オペ美さん

チェックしてみてね!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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私個人が学んだことを発信してます。

ゆうたろう
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