【コールセンターでの声かけ】褒めると叱る

コールセンターで声かけしたい一場面例

褒める・認めるって意識しないと難しい

部下を伸ばすために、最近「褒める文化」や「褒める仕組み作り」が重要視されています。

また、お仕事ですから褒めるだけではなく、叱らなければならない場面も当然あります。

普段頑張っているメンバー達に対して、どのように褒めて、どのように叱ったら良いのか。

結構悩みどころです。

今回は褒められて嬉しく感じるポイントと、叱ってもショックを小さくして行動修正を促せるポイントを紹介していきます。

過去の記事に普段の行動を「承認」について紹介しています。

» 参考：コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

あわせてお読みください。

「存在」を褒めて「行動」を叱る実験

心理学者ジョアン・グルーセックさんの実験によると、

という事が分かりました。

この実験内容というのは、ビー玉で遊んでいる子供たちに、ビー玉を友達に分けてあげるようお願いします。

そして、分け終わったＡとＢのチームの子供たちに対してそれぞれ、

Ａチームの子供たち
「君は素晴らしいことをした」と行動をほめた。

Ｂチームの子供たち
「君は人の役に立てる素晴らしい子だ」と存在をほめた。

実験の結果

この2週間後、
Ａチームの１０％の子供が、
Ｂチームは４５％の子供が入院をしている子供たちに
元気づけるためのプレゼントをしました。

つまり存在（人格）をほめると道徳的な行動を起こしやすくなるということがわかったそうです。

（参考：心理学者ジョアン・グルーセックの実験）

「褒める」と「叱る」の例

先ほどの実験結果から心理学者が影響の大きさを纏めた内容が以下です。

褒める声掛けの例

この結果を受けての褒める例(緑部分)を参考にご覧ください。

どうでしょう。上に行けば行くほど嬉しいと感じませんか？

例外はあったとしてもおおよそ、この分類で当てはまりそうです。

特に人前で褒められると嬉しさも大きくなりますね。

ちなみに語尾の「凄いよね」「さすがだね」などを省略して声掛けすると、褒めてはいなくても、
その人の事を承認している声掛けになります。

褒めるの恥ずかしい！という方はまず「承認」から始めるのも良いのではないでしょうか。

叱る声掛けの例

叱る例も纏めました。上の方は重いです・・・。
自分で書いておいて落ち込んできました…

上に行けば行くほど叱る方の主観が強く入っています。

①②③は叱る上で強い反発心を持たれます。

事実に基づいた「行動」について叱って、正しい方向へ進めるよう指導しましょう。

また、④⑤について叱る場合でも以下は配慮しましょう。

特に最後は
「いつも頑張ってくれているのは分かっているよ」
とか一言あるかどうかで、かなり違ってきます。

以上、是非自分も相手もお互いに成長できるような叱り方を実践してみてください。

実践例：オペ美さんに声掛けしてみよう

参考書籍

最後にプロ弁護士の心理術や
仏教から学ぶアンガーマネジメント方法など
コミュニケーションで役立つ本を紹介します。

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▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考：コールセンターが辛い！辞めたい！ときの転職チェックリスト