コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】コールセンター管理者
ゆうたろう
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こんにちは!
今回は「管理者のリーダーシップ【チェック編】」です。

これまでコールセンター管理者のリーダーシップとして、考え方編と実践編をそれぞれブログにしました。

今回はそのチェック編ということで、実践できているかのフィードバック例をご紹介します。

現場には既に半期に一度、従業員満足度(ES)調査がありましたが、調査範囲が広く、対策検討に時間がかかるのでそこは別として分けて以下2つを準備しました。

  • 管理者本人で行動をセルフチェックする
  • オペレーターからアンケートで管理者を評価する

それぞれ紹介していきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
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コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

人が付いてくる管理者として何がダメで何が良いのか、自分の行動を振り返る時のチェックシートの作成です。

この作成には「こんな管理者は嫌だ」と思う行動を管理者達から意見出しをして貰いました。

そこからでた意見をチェックシートとして盛り込みます。

イメージは下のような感じですが、具体的すぎることが掲載できないので、あくまでイメージでご覧ください。

普段の行動

・すれ違い時に自分からあいさつしている
・清潔感を意識し、服装、身だしなみに気を使っている
・溜息や暴言を業務中にしていない

オペレーターへのフォロー

・対応が長引いているメンバーにはフォローに入っている
・休憩に行けていないメンバーにフォローが出来ている
・長時間の対応終了後には声をかけている
・フィードバックの際は理由や背景まで説明している
・体調不良・顔色を察して声をかけている

エスカレーション

・前も言ったよね?教えたよね?を使わずに指示している
・保留明けに何をすべきか具体的な指示をしている
・エスカレーション中にフィードバックを始めていない
・相手の質問を遮らずに聴けている
・対応交代や折り返しの判断を柔軟に行っている
・手上げにすぐ気付けている

月に一度のペースで、それぞれの項目に自分で「〇」「△」「×」と評価を付けて貰い、提出してもらいます。

オペレーターさんから管理者アンケートを取る

オペレーターさんから管理者アンケートを取る

管理者のセルフチェックシートと同じ内容を、オペレーターさん向けに文章を変えて配布、回収します。

普段の行動

・すれ違い時に管理者からあいさつがある
・清潔感がある
・溜息や暴言が無い

メンバーフォロー

・対応が長引いているとフォローに入ってくれる
・休憩に行けたかの気遣いがある
・長時間対応後の声掛けがある
・フィードバックの際は理由や背景まで説明してくれる
・体調不良・顔色を察して声をかけてくれる

エスカレーション

・前も言ったよね?教えたよね?が無い
・保留明けに何をすべきか具体的な指示がある
・エスカレーション中にフィードバックが始まらない
・自分の質問を遮らない
・対応交代や折り返しの判断をしてくれる
・手上げにすぐ気付いてくれる

セルフチェック分とアンケート分とで突き合わせて、総合的に管理者みんなの評価をしていきます。

自己評価と他己評価のギャップを見ながら、思いと行動のズレを修正し、次回のチェックタイミングに向けてアクションをして貰います。

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

以上、地味ではありますが、
「オペレーターさんを時に厳しく時にやさしく指導する、管理者の普段のふるまいや行動」が、
離職率、勤怠、生産性、品質全てに大きく影響するものです。

人の悩みのほとんどが人間関係から来ます。

企業のストレスに向き合い、お叱りを受ける事もあれど、お礼を下さることもある。

そんな素晴らしいこのお仕事を、日々目標をもって楽しく働いていくために、こういった土台作りが一番重要ではないでしょうか。

参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

長く続いている現場の悪い雰囲気を変える勇気をくれた本の紹介です。

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なぜ「現場を上手に活用できないのか?」
なぜ「集団の空気に支配されるのか?」
この見出しに惹かれて読みました。
日本軍の組織的な失敗を分析している本で
リーダーの姿勢について大変参考になりました。

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「性格は変わらない」を否定し、
「モード性格」という考え方の話。
時と場合によって自分をプロデュース出来るんだ!
という発想が管理者へのフィードバックのモチベーションになりました。

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