コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

コールセンターのミス対策とは：原因と解決フレームワーク付き

テクニカルサポート、金融系、健康食品系、様々な現場がありますが、どこでも共通して「ミス」は怖いです。

特に私が過去経験した現場ではミスが多く、誤った回答が起因した返金や謝罪の要求が月に1～2回はあるような所でした。

当然ですが原因追及と再発防止対応に忙殺される日々です・・・。

コールセンターでミスがあったときの一場面

非常時にこそ管理者の器が試される

ゆうたろうさんは上司とのやり取りで、問題分析が不十分である事に気が付きました。

管理者としての「3つの姿勢」

トラブルやミスというのは「異常事態」です。

日常の業務とは異なる、慣れない事に取り組むことになります。

ここであたふたせずしたり逃げたりせずに、しっかり向き合って冷静に対処できるかが、管理者としての器を試される場面でしょう。

コールセンターでミスが起こる3つの原因

ミスには様々な原因があります。

ここでは「失敗の３悪人」と呼ばれる分類を紹介します。

1.無知でミスる

本人の過失あり、なし問わず「知りませんでした」からくるミスの原因例。

2.無視してミスる

　無意識、意識的問わず無視からおこるミスの原因例。

3.過信からミスる

「俺は大丈夫！」「今までも同じだし大丈夫！」といった過信からくるミスの原因例。

コールセンターのミス問題点特定フレームワーク

本人に単純なヒアリングをしただけで問題個所を探ろうとすると、隠れた問題が放置されてしまったままになります。

原因は・・・本人？環境？コミュニケーション？運用？

①～④の視点で向き合って対処しましょう。

①本人の問題	例：商品名が記載されている箇所の確認を怠った 　　慣れない対応で焦っていた
②環境の問題	例：販促資料を根拠に対応しており、 　　コールセンター用に案内しやすい資料ではなかった
③コミュニケーションの問題	例：管理者が忙しそうで質問しにくかった 　　同じ質問を過去にしていて、相談し辛かった
④運用の問題	例：対応が正しいかをチェックする体制がなかった 　　研修中の落とし込みが不十分だった 　　朝礼でのみ周知していたため、 　　遅番担当者まで行き届いていなかった

なぜ？なぜ？を繰り返して特定していきます。

原因分析はロジックツリーがおすすめ

以前のブログで紹介したロジックツリーも一緒に活用するとやりやすいです。

» 参考：コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

コールセンターのミス再発防止策に役立つフレームワーク

原因が特定されれば「管理者でWチェックするようにしよう！」といった、現場の負担が増える案はすぐ浮かびます。

しかし、根本解決のために出来る事がないか、フレームワークの以下①～④を使って、踏み込んで考えてみましょう。

「ECRS」で再発防止策を考えよう

①Eliminate：排除 　無くせないか？	例：コールセンター用の資料のみを使うことにし、 　　販促資料での対応は原則無くす。
②Combine：統合 　一緒に出来ないか？	例：研修中に過去ミスがあった事例を 　　ロープレするカリキュラムを組み込む。
③Rearrange：交換　 　方法を変更できないか？	例：特定の一部案件はベテランメンバーに 　　対応を任せるように運用変更する
④Simplify：簡素化 　シンプルに出来ないか？	例：運用周知はチャットで流し、 　　見た人は「いいね」をクリックしてもらう。 　　特定案件は対応後にチャットで報告し、 　　管理者にチェックを依頼する。

もとは業務プロセスを4つの視点から改善していく、ECRS（イクルス）の原則と言われているものです。

これにあてはめて考えていくと、闇雲に考えるよりは時間が短縮できて、一日中時間を割かれずにすみます。

私はミスの多い現場に着任し、初めの1年はずっと再発防止策に頭を悩ませてきました。

そこで、根本的に何か手を打たないと！という時に、上記のようなフレームワークに出会い、業務に役立てることが出来ました。

コールセンターのミス防止に役立つ参考書籍

最後にコールセンターのミス多発で頭を抱えていた時に
読み漁った書籍を紹介します。

なぜかミスをしない人の思考法

なぜかミスをしない人の思考法―――「失敗学」の権威が教える (知的生きかた文庫)

人間は必ず失敗する。 それも性懲りもなく、同じような失敗を繰り返す。 しかし、自分のミスをきちんと知識化、教訓化することがミスの再発を防ぐだけでなく、 逆にミスしないようなスキルやノウハウを積み上げる。 そして、それが質の高い仕事をするため...

www.amazon.co.jp

原因特定の思考法から
「ヒューマンエラーは必ず起こる」ことを前提にした
失敗からの予防学が大変参考になります。
ほぼこれを読み込めばOKという良書です。

「事務ミス」をナメるな！

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事務処理が多いコールセンターなので
ヒントになるかな？と思い読んでみて、大正解でした。
例題も多く掲載されていて、思考を鍛える事ができます。

ファスト＆スロー　上巻

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「思い込み」が原因になることが多く大変悩んでいた時に、人が判断エラーに陥るパターンとは何か？バイアスを取り除くには？という内容に惹かれて読んでみました。
「システム1とシステム2という2つのシステム」という考え方が新鮮でした。
（メンタリストのDaiGoさんもおススメしてました）

本を読む時間がない人向けサービス

などの悩みを放置していませんか？

変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。

私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

将来のための自己投資を始めましょう。

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