コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「ミスが起こる原因と解決方法」です。

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コールセンターのミス対策とは:原因と解決フレームワーク付き

コールセンターのミス対策とは:原因と解決フレームワーク付き

テクニカルサポート、金融系、健康食品系、様々な現場がありますが、どこでも共通して「ミス」は怖いです。

特に私が過去経験した現場ではミスが多く、誤った回答が起因した返金や謝罪の要求が月に1~2回はあるような所でした。

当然ですが原因追及と再発防止対応に忙殺される日々です・・・。

上司さん
上司さん

ゆうたろうくん、
お客様にご迷惑をおかけした案件があったそうだね。
こちらの案内に誤りがあったって?

ゆうたろう
ゆうたろう

はい、そうなんです。
取り急ぎ私からお客様にはお詫びして、
ご納得は頂きました。

上司さん
上司さん

案内に誤りがあった点は
何か対策をしているのかな?

ゆうたろう
ゆうたろう

本来の商品とは違うページを見て
案内をしてしまったようです。
この件、見間違わないように
全体に注意喚起をしました!

上司さん
上司さん

ありがとう。
でも違うページを見たのは何故だろう?
他にも原因は無かった?
あと、対策もそれで十分なのかな?

ゆうたろう
ゆうたろう

えーと、本人が言うには
別のページを見てしまったからだって申告があって・・・
うーん・・・。もう少し調べてみます。。

非常時にこそ管理者の器が試される

非常時にこそ管理者の器が試される
ゆうたろう
ゆうたろう

他の原因…?

他の対策…?

ゆうたろうさんは上司とのやり取りで、問題分析が不十分である事に気が付きました。

トラブルやミスというのは「異常事態」です。

日常の業務とは異なる、慣れない事に取り組むことになります。

ここであたふたせずしたり逃げたりせずに、しっかり向き合って冷静に対処できるかが、管理者としての器を試される場面です。

コールセンターでミスが起こる3つの原因

コールセンターでミスが起こる3つの原因
上司さん
上司さん

ミスが起こる

3つの原因を見ながら

一緒に考えていこう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

お願いします。

ミスには様々な原因があります。

ここでは「失敗の3悪人」と呼ばれる分類を紹介します。

<失敗の3悪人>

  1. 無知
  2. 無視
  3. 過信

1.無知

上司さん
上司さん

一つ目は「無知」。

知らないことが原因のミスだね。

ゆうたろう
ゆうたろう

現場のフォロー体制や

理解度チェックに

問題がありそうですね。

本人の過失あり、なし問わず「知りませんでした」からくるミスの原因例。

知識不足:周知が行き届いておらず、認識していなかった。

理解不足:認識はしていたが、表面的な理解に留まっていた。

2.無視

上司さん
上司さん

2つ目は「無視」。

本来の手順ではないことを

やってしまったのが原因のミス。

ゆうたろう
ゆうたろう

手順の意味の理解不足、

無視できてしまう仕組み

などが問題ですね…。

 無意識、意識的問わず無視からおこるミスの原因例。

手順無視:自分独自のやり方を通していた。

注意不足:忙しくて面倒だった、体調不良で注意力散漫だった。

3.過信

上司さん
上司さん

3つ目は「過信」。

過去の経験からミスが起こらないと

思い込んでしまうのが原因だね。

ゆうたろう
ゆうたろう

大丈夫という判断で

ルールの整備や

コミュニケーション不足を

おこしてしまうのが問題ですね。

「俺は大丈夫!」「今までも同じだし大丈夫!」といった過信からくるミスの原因例。

連絡不足:プライドが邪魔したり、注意されることを恐れ、事前に相談しなかった。

確認不足:今までの経験から、正しいと思い込んでいた。

コールセンターのミス問題点特定フレームワーク

コールセンターのミス原因特定フレームワーク
上司さん
上司さん

3つの原因を把握したら

次は問題点を洗い出そう!

ゆうたろう
ゆうたろう

解決すべき問題を

把握しないと

対策が打てませんもんね!

本人に単純なヒアリングをしただけで問題個所を探ろうとすると、隠れた問題が放置されてしまったままになります。

①~④の視点で向き合って対処しましょう。

①本人の問題例:商品名が記載されている箇所の確認を怠った
  慣れない対応で焦っていた
②環境の問題例:販促資料を根拠に対応しており、
  コールセンター用に案内しやすい資料ではなかった  
③コミュニケーションの問題   例:管理者が忙しそうで質問しにくかった
  同じ質問を過去にしていて、相談し辛かった
④運用の問題例:対応が正しいかをチェックする体制がなかった
  研修中の落とし込みが不十分だった
  朝礼でのみ周知していたため、
  遅番担当者まで行き届いていなかった

なぜ?なぜ?を繰り返して特定していきます。

以前のブログで紹介したロジックツリーも一緒に活用するとやりやすいです。

» 参考:コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

コールセンターのミス再発防止策に役立つフレームワーク

コールセンターのミス再発防止策に役立つフレームワーク
上司さん
上司さん

問題を洗い出せたら

次は解決策を考えよう!

良いフレームワークがあるよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

フレームワークを使えば

漏れがなく効率的ですね。

原因が特定されれば「管理者でWチェックするようにしよう!」といった、現場の負担が増える案はすぐ浮かびます。

しかし、根本解決のために出来る事がないか、フレームワークの以下①~④を使って、踏み込んで考えてみましょう。

①Eliminate:排除
 無くせないか?
例:コールセンター用の資料のみを使うことにし、
  販促資料での対応は原則無くす。
②Combine:統合
 一緒に出来ないか?
例:研修中に過去ミスがあった事例を
  ロープレするカリキュラムを組み込む。
③Rearrange:交換 
 方法を変更できないか? 
例:特定の一部案件はベテランメンバーに
  対応を任せるように運用変更する
④Simplify:簡素化
 シンプルに出来ないか?
例:運用周知はチャットで流し、
  見た人は「いいね」をクリックしてもらう。
  特定案件は対応後にチャットで報告し、
  管理者にチェックを依頼する。

もとは業務プロセスを4つの視点から改善していく、ECRS(イクルス)の原則と言われているものです。

これにあてはめて考えていくと、闇雲に考えるよりは時間が短縮できて、一日中時間を割かれずにすみます。

私はミスの多い現場に着任し、初めの1年はずっと再発防止策に頭を悩ませてきました。

そこで、根本的に何か手を打たないと!という時に、上記のようなフレームワークに出会い、業務に役立てることが出来ました。

注目記事

コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし!です。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

コールセンターのミス防止に役立つ参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

最後にコールセンターのミス多発で頭を抱えていた時に
読み漁った書籍を紹介します。

なぜかミスをしない人の思考法

Amazon.co.jp: なぜかミスをしない人の思考法―――「失敗学」の権威が教える (知的生きかた文庫) eBook: 中尾 政之: Kindleストア
Amazon.co.jp: なぜかミスをしない人の思考法―――「失敗学」の権威が教える (知的生きかた文庫) eBook: 中尾 政之: Kindleストア

原因特定の思考法から
「ヒューマンエラーは必ず起こる」ことを前提にした
失敗からの予防学が大変参考になります。
ほぼこれを読み込めばOKという良書です。

「事務ミス」をナメるな!

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事務処理が多いコールセンターなので
ヒントになるかな?と思い読んでみて、大正解でした。
例題も多く掲載されていて、思考を鍛える事ができます。

ファスト&スロー 上巻

ファスト&スロー (上) | ダニエル カーネマン, 村井 章子, 村井 章子 | 心理学 | Kindleストア | Amazon
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「思い込み」が原因になることが多く大変悩んでいた時に、人が判断エラーに陥るパターンとは何か?バイアスを取り除くには?という内容に惹かれて読んでみました。
「システム1とシステム2という2つのシステム」という考え方が新鮮でした。
(メンタリストのDaiGoさんもおススメしてました)

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» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

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ありがとうございます。

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