コールセンターの施策は後追いが大事【集計例あり】

コールセンターの施策は後追いが大事【集計例あり】コールセンター管理者

これまで「コールセンターの失敗しない施策立案」として、既に以下3つを紹介してきました。

立案した対策の実行に入ったら、

ゆうたろう
ゆうたろう

 問題なく実行できているか?
 効果は出ているか?
 方法を変えるべきか?

こんなことを評価していく必要があります。

事前にどのように効果を集計するかが見えていないと、あやふやのまま自然消滅したり、惰性で施策を継続したりと、オペレーターさん達へ無駄に負担をかけてしまう事になりかねません。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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【集計例付き】コールセンターの施策は後追いが大事です

【集計例付き】コールセンターの施策は後追いが大事です

今回の内容をお届けしたいのは以下でお悩みの人です。

・効果測定したくても数字で表現できない

・進捗の確認イメージができない

・施策の効果なのかが分からない時がある

私はよく施策立案までは出来ても、施策の進捗報告になった途端、こうなることがよくありました。

上司さん
上司さん

先週話してくれた後処理短縮の件、
効果出てる?

ゆうたろう
ゆうたろう

はい、まだ効果と言った
効果は見られていないのですが

上司さん
上司さん

確か、テンプレートの利用率を上げるのと、
処理の順番を統一化するんだったよね?
その後どう?

ゆうたろう
ゆうたろう

あー、えーと、
はい、今計測中でして・・・。
(してない)

ここからが悲惨なものです。

血眼になって作業に追われる地獄へ突入します。

ではテンプレート利用率と処理の順番を統一しているか、この2つを具体例として、どのように集計していくか見ていきましょう。

コールセンターの施策集計例:テンプレートの利用率

コールセンターの施策集計例:テンプレートの利用率

施策の集計例を以下の3パターンで紹介してきます。

  1. フラグで集計する
  2. 入力内容で集計する
  3. 報告ベースで集計する

1.フラグで集計する

1.フラグで集計する

現場で導入されているコールシステムで、下の画像のようなCSV形式のレポート出力が可能な場合を前提に集計していきます。

コールセンターの施策集計Excel

①テンプレート利用数を出す
B3のセルに

 =IF(I3=1,TEXT(D3,”m/d”)&F3,”-“)

A3のセルに

 =TEXT(D3,”m/d”)&F3

と数式を入れてそれぞれの列で、データ一番下の行までコピペすると下の結果が反映します。

コールセンターの施策集計Excel

②テンプレート利用数の表を作る
いつ、だれが実施したかの表を作ります。
下の画像を例にすれば、
C16のセルに

 =COUNTIF($B$3:$B$13,TEXT(C$15,”m/d”)&$B16)

と数式を入れることで件数が分かります。

コールセンターの施策集計Excel

③対応件数の表を作る
日別で対応者毎に対応した件数表を作ります。
C23のセルに

 =COUNTIF($A$3:$A$13,TEXT(C$15,”m/d”)&$B23)

と数式を入れることで件数が分かります。

コールセンターの施策集計Excel

④あとはC16とC23で割り算をすれば、利用率を出すことができます。

事前にオペレーション上で決めておくこと
  • システムのどこにどうフラグ立てするか
  • フラグ立てをオペレーターさんにお願いする
  • 利用率が低いオペレーターさんへのフォロー方法
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2.入力内容で集計する

2.入力内容で集計する

こちらも現場で導入されているコールシステムで、CSV形式のレポート出力が可能な場合を前提にしています。

先ほどと違うのはI列にフラグが無い点です。

そこでG列の対応記録の特定文言から、自力でフラグを立てる手順を紹介します。

コールセンターの施策集計Excel

①I列にフラグを作る
仮にG列で「プラン変更希望。承る。」と、入力されていればテンプレートを使ったと判断できるとしましょう。

I3のセルに

 =COUNTIF(G3,”**プラン変更希望。承る。**”)

と数式を入れることでフラグ立てが出来ました。

②あとは「フラグで集計する」の
「①テンプレート利用数を出す」から④まで同じ作業でOKです。

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3.報告ベースで集計する

3.報告ベースで集計する

現場のシステム上、ツールからCSV出力が出来ない場合、オペレーターさん達からの報告を貰う運用にしましょう。

報告漏れが怖いのでしっかり管理しつつ、報告を集約していきます。

事前にオペレーション上で決めておくこと
  • オペレーターさんからの報告フォーマット
  • 報告を貰うルート
    (チャット、メッセンジャー、メールなど)
  • 報告を貰うタイミング
    (対応終了時、AM/PMで1回、業務終了時など)

コールセンターの施策集計例:処理の順番順守率

コールセンターの施策集計例:処理の順番順守率

こちらはツールで集計が難しいので、事前にチェック表を作成し、オペレーターさんの後ろについて
確認する方法になるかと思います。

  • 調査するタイミング
  • サンプルで何件調査するか

上記を決めて「何件中、何件順守出来ていた」という集計でOKでしょう。

以上、ここまでやって進捗を報告できそうです。

工数がかかることですが、作業を複数の管理者で分散してプロジェクトチームのような形で進めましょう。

まとめ
  • いつ、だれが、どれくらいかを集計しよう
  • データが無ければ作ろう!
  • 一人で抱え込まないこと!
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» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

施策の効果が出ていない場合は・・・

施策の効果が出ていない場合は・・・

進捗管理をしていく上で、残念ながら思うような効果が出ない事もあります。

  • 施策を実施してくれないのは何故か?
  • 実施したのに効果が出ないのは何故か?

振り返りをしてまた新しい問題や課題が見えてくることが多いです。

そんな時でも諦めず、根気よく取り組みましょう。

過去紹介した「ロジックツリー」やその他分析系の記事で紹介した手法でまわしていくうちにきっと効果が出るはず!

» 参考:コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

» 参考:コールセンター管理者の分析術

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