- 生産性の分析力を上げたい
- ばらつき度合いを数値化してみたい
- 数値管理で他の管理者と差をつけたい
ゆうたろうくん、
新人チームの生産性、
なかなか安定しないね。
上司さん、そうなんです。
新人さんの中で生産性の
バラつきが大きくなってきまして。
そうかぁ・・・。
バラつきっていうと
どれくらいかな？
えっ・・・。
どれくらい、ですか？
えっと～・・・。
コールセンターで頭を悩ませる、業務分析。生産性や品質のばらつき。
ばらついているのは分かっていても、「どれくらい、ばらついてる？」と言われるとゆうたろうさんのように返答に困りますよね。
- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
コールセンター業務分析法：標準偏差でばらつきを見る
どれくらいバラついているか？
は、標準偏差でみよう！
ヒョウジュンヘンサ？
コールセンター業務の分析で、バラつきを数値化するときは「標準偏差」を使って欲しいです。
初めて聞く方もいると思いますが、使うとどう数値化できるのか、先に例を使ってお見せします。
標準偏差とは、データの散らばりの度合いを示す値です。データが平均値の周りに集中していれば標準偏差は小さくなり、逆に平均値から広がっていれば標準偏差は大きくなります。
Sci-pursuit>標準偏差の意味と求め方
後処理時間をA・Bチームで比較した例
例にそって
標準偏差を説明するね！
ありがたしです！
「分析」とは、比較によって数字の意味を見つけることです。
ここでは次の3つで比較してみて、バラつきの大きさを調査してみましょう。
どの比較が一番感覚と近いか、
- 平均の差を使った比較
- ボトムとトップの差を使った比較
- 標準偏差を使った比較
以下AとBチームの数値を例に
バラつき度合いを見てみよう！
まず結論を言えば、断然Aチームのばらつきが大きいです。
では、どれくらいAチームの方がバラつきが大きいか、3つの比較方法で説明してみましょう。
1．平均の差を使った比較
Aチーム平均4:40
Bチーム平均4:23で比較すると、
00:17の差しかありません。
でもメンバーの後処理時間を見ると、感覚的にばらつきはもっと大きい気がします。
平均同士で比較すると
17秒ほどの差しかないね。
Aチームには6分台や
2分台前半の人がいるのに
バラつきが17秒の差とは思えませんね…
2．ボトムとトップの差を使った比較
Aチーム 山本さんと山口さんの差は4:00
Bチーム 倉田さんと剛田さんの差は0:46
Aが大きくバラついて見えるので、これでOKな気もします。
しかしこれでは、中間の人達が考慮されていません。
これはバラつきの数値化ではなく、ただのボトムとトップとの開きです。
チーム内のトップとボトムの差で
見るとAチームが異常だ
というのは分かるね。
中間のメンバーのバラつきを
おいてけぼりで
バラつき比較はできてないです。
3．標準偏差を使った比較
Aチーム標準偏差値 1:20
Bチーム標準偏差値 0:16
差が1:04
これならバラつき度合いを感覚的にも近い数値に、置き換えることができました。
標準偏差値で比較すると
Aチームは1分20秒
Bチームは16秒！
Bチームは16秒分しか
バラついていないんですね。
平均の値から上下どれくらい外れた値があるかを説明できるのが「標準偏差値」です。
その為、この表の例でいうと
「Aチームは平均値から上下1分20秒ほど外れた値が存在する」
「Bチームは平均値から上下16秒ほど外れた値が存在する」
ということになります。
こうして見るとAチームのバラつきはBチームと比べて大きく、「やり方・ルールが統一されていないのか」、「新人と既存と入り乱れているのか」と心配になってきますね。
Excelで標準偏差を出す手順
標準偏差はExcelで
すぐに計算できるよ！
ありがたーい！
コールセンター業務の分析に必要な標準偏差の求め方ですが、実は複雑な計算が必要。
しかし、Excelで簡単に計算ができます。1つの数式だけで。
以下、その手順です。
- STEP1
セルB9に「=STDEV.P」と入力
- STEP2
後処理の範囲（B3:B7）を指定
手順は以上です。
STDEV.Sという数式もありますが、調べる対象範囲の考え方に違いがあるだけです。
私は基本的に「STDEV.P」で良いと思っています。
上司さん、
やはり新人さんが入ったAチームが、標準偏差1分20秒でした。
Bチームの標準偏差と比較すると、差が1分4秒もありますね。
確認ありがとう。
やっぱりバラつきが大きいね。
新人さんの影響もあるだろうけど、
要因を引き続き調べてみよう。
はい！わかりました！
標準偏差はコールセンター業務分析に必須です
標準偏差とは！
標準偏差とは統計学でよく使われる値で、データのばらつきの大きさを表わす指標です。
平均値の上下どれくらい外れた値があるかがおおよそ掴めるのが、標準偏差の値。
おおよそと記載したのは、標準偏差の範囲にあるのは全体の約7割と言われていて、すべての値が範囲内にあるわけではないからです。
コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし！です。
コールセンターのばらつきを見る他の分析方法
度数分布という「どの範囲にどれくらいばらついているか」が分かる手法もあります。
詳しくは以下の記事を参考にしてください。
標準偏差：参考サイト
以下参考にさせて頂いたサイトです。
もし興味が湧いた方はリンク先もチェックすると
より知識が深められます。
・アタリマエ！
標準偏差とは何か？その求め方や公式の意味・使い方をわかりやすく説明します
・あぱーブログ
５分で分かる！「標準偏差」の使い方
勉強する時間がない方向け！動画や本の要約サービス
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最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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