コールセンター業務分析 ばらつきを数字で語る【標準偏差編】

コールセンター業務分析 ばらつきを数字で語る【標準偏差編】コールセンター管理者
この記事を読んで欲しい人
  • 生産性の分析力を上げたい
  • ばらつき度合いを数値化してみたい
  • 数値管理で他の管理者と差をつけたい
上司さん
上司さん

ゆうたろうくん、
新人チームの生産性、

なかなか安定しないね。

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、そうなんです。
新人さんの中で生産性の
バラつきが大きくなってきまして。

上司さん
上司さん

そうかぁ・・・。
バラつきっていうと

どれくらいかな?

ゆうたろう
ゆうたろう

えっ・・・。
どれくらい、ですか?
えっと~・・・。

コールセンターで頭を悩ませる、業務分析。生産性や品質のばらつき。

ばらついているのは分かっていても、「どれくらい、ばらついてる?」と言われるとゆうたろうさんのように返答に困りますよね。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンター業務分析法:標準偏差でばらつきを見る

標準偏差でばらつき度合いを見る:コールセンター業務の分析法
上司さん
上司さん

どれくらいバラついているか?

は、標準偏差でみよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

ヒョウジュンヘンサ?

コールセンター業務の分析で、バラつきを数値化するときは「標準偏差」を使って欲しいです。

初めて聞く方もいると思いますが、使うとどう数値化できるのか、先に例を使ってお見せします

標準偏差とは、データの散らばりの度合いを示す値です。データが平均値の周りに集中していれば標準偏差は小さくなり、逆に平均値から広がっていれば標準偏差は大きくなります。

Sci-pursuit>標準偏差の意味と求め方

後処理時間をA・Bチームで比較した例

後処理時間例に2つのチームを比較
上司さん
上司さん

例にそって

標準偏差を説明するね!

ゆうたろう
ゆうたろう

ありがたしです!

「分析」とは、比較によって数字の意味を見つけることです。

ここでは次の3つで比較してみて、バラつきの大きさを調査してみましょう。

どの比較が一番感覚と近いか、

3つの比較
  1. 平均の差を使った比較
  2. ボトムとトップの差を使った比較
  3. 標準偏差を使った比較
上司さん
上司さん

以下AとBチームの数値を例に

バラつき度合いを見てみよう!

標準偏差データ比較例

まず結論を言えば、断然Aチームのばらつきが大きいです。

では、どれくらいAチームの方がバラつきが大きいか、3つの比較方法で説明してみましょう。

1.平均の差を使った比較

1.平均の差で比較すると?

Aチーム平均4:40
Bチーム平均4:23で比較すると、
00:17の差しかありません。

でもメンバーの後処理時間を見ると、感覚的にばらつきはもっと大きい気がします。

平均でバラつき比較はできない
上司さん
上司さん

平均同士で比較すると

17秒ほどの差しかないね。

ゆうたろう
ゆうたろう

Aチームには6分台や

2分台前半の人がいるのに

バラつきが17秒の差とは思えませんね…

2.ボトムとトップの差を使った比較

2.ボトムとトップの差で比較すると?

Aチーム 山本さんと山口さんの差は4:00
Bチーム 倉田さんと剛田さんの差は0:46

Aが大きくバラついて見えるので、これでOKな気もします。
しかしこれでは、中間の人達が考慮されていません。
これはバラつきの数値化ではなく、ただのボトムとトップとの開きです。

トップとボトムの差ではバラつき比較できない
上司さん
上司さん

チーム内のトップとボトムの差で

見るとAチームが異常だ

というのは分かるね。

ゆうたろう
ゆうたろう

中間のメンバーのバラつきを

おいてけぼりで

バラつき比較はできてないです。

3.標準偏差を使った比較

3.標準偏差で比較すると?

Aチーム標準偏差値 1:20
Bチーム標準偏差値 0:16
差が1:04

これならバラつき度合いを感覚的にも近い数値に、置き換えることができました。

標準偏差ならバラつき比較できる
上司さん
上司さん

標準偏差値で比較すると

Aチームは1分20秒

Bチームは16秒!

ゆうたろう
ゆうたろう

Bチームは16秒分しか

バラついていないんですね。

平均の値から上下どれくらい外れた値があるかを説明できるのが「標準偏差値」です。

その為、この表の例でいうと

「Aチームは平均値から上下1分20秒ほど外れた値が存在する」

「Bチームは平均値から上下16秒ほど外れた値が存在する」

ということになります。

こうして見るとAチームのバラつきはBチームと比べて大きく、「やり方・ルールが統一されていないのか」、「新人と既存と入り乱れているのか」と心配になってきますね。

Excelで標準偏差を出す手順

Excelで標準偏差を出す手順
上司さん
上司さん

標準偏差はExcelで

すぐに計算できるよ!

ゆうたろう
ゆうたろう

ありがたーい!

コールセンター業務の分析に必要な標準偏差の求め方ですが、実は複雑な計算が必要。

しかし、Excelで簡単に計算ができます。1つの数式だけで。

以下、その手順です。

手順は以上です。

STDEV.Sという数式もありますが、調べる対象範囲の考え方に違いがあるだけです。

私は基本的に「STDEV.P」で良いと思っています。

詳しくは参考サイトのリンク先を参照下さい。

標準偏差わかった!のイメージ図
ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、
やはり新人さんが入ったAチームが、標準偏差1分20秒でした。
Bチームの標準偏差と比較すると、差が1分4秒もありますね。

上司さん
上司さん

確認ありがとう。
やっぱりバラつきが大きいね。
新人さんの影響もあるだろうけど、

要因を引き続き調べてみよう。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!わかりました!

標準偏差はコールセンター業務分析に必須です

標準偏差はコールセンター業務の分析に必須
上司さん
上司さん

標準偏差とは!

標準偏差とは統計学でよく使われる値で、データのばらつきの大きさを表わす指標です。

平均値の上下どれくらい外れた値があるかがおおよそ掴めるのが、標準偏差の値。

おおよそと記載したのは、標準偏差の範囲にあるのは全体の約7割と言われていて、すべての値が範囲内にあるわけではないからです。

注目記事

コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし!です。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

コールセンターのばらつきを見る他の分析方法

ばらつきを見る他のコールセンター業務分析

度数分布という「どの範囲にどれくらいばらついているか」が分かる手法もあります。

詳しくは以下の記事を参考にしてください。

» 参考:コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】

標準偏差:参考サイト

以下参考にさせて頂いたサイトです。
もし興味が湧いた方はリンク先もチェックすると
より知識が深められます。

・アタリマエ!
標準偏差とは何か?その求め方や公式の意味・使い方をわかりやすく説明します

・あぱーブログ
5分で分かる!「標準偏差」の使い方

勉強する時間がない方向け!動画や本の要約サービス

勉強したいけど読書の時間が中々とれない人向けに、要約サイトや動画学習サービスを紹介します。

コールセンターでも幅広い知識は必要です。

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受講者数は2019年時点で約3,000万人。

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» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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ゆうたろう
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