コールセンター管理者(LD/SV/MGR)

今回は、2020年6月11日 朝日新聞に掲載された、テレマーケティング会社大手の「りらいあコミュニケーションズ」の問題から、 何故人は間違った指示に加担するのか間違った指示から自分を守るにはどうするか について考えていきたいと思います。 ま...

この記事でわかること エスカレーションが減らない原因データが無いと施策は打てないデータのとり方 ゆうたろう 上司さん、オペレーターさんからの エスカレーションが減りません…。まめにフォローしてるんですけど。何かいい方法は無いでしょうか？ 上...

ゆうたろう オペ美さん、お疲れ様。この後時間もらえますか？面談しましょう！ オペ美さん 面談ですか？はーい。わかりました。 ゆうたろう えーっと、オペ美さんには何を聞こう。何を話そう。はぁ。面談苦手だなぁ・・・。 管理職になるとメンバーとの...

この記事でわかること 怒りをコントロールしないデメリット怒りが起こりやすい人の特徴怒りが湧いてきた場合の対処方法 残念コールセンターあるある「SVの機嫌が悪い・SVが怖い」 ゆうたろう 忙しい・・・とにかく忙しい・・・（ピリピリ） オペ美さ...

稼働率と占有率でわかること 教育やフォローのバランス人員不足や余剰が無いか窓口の健康状態がわかる オペ美さん ゆうたろうさん！最近、電話が多くて 忙しくないですか？あと私だけ研修時間少ない気もするんですけど。 ゆうたろう 確かに最近忙しいね...

この記事で分かること 面談やフィードバックを円滑に進める考え方が身につく何のための質問かを事前に把握できるようになる コールセンターでありがちなダメな質問場面 ゆうたろう オペ美さん、お疲れ様。さっきの案件、問題なく終わった？ オペ美さん ...

ゆうたろう こんにちは！今回は「管理者の連絡力」です。 今回の参考書籍 この記事は参考書籍の内容と、私の「営業マン×コルセン」経験を組み合わせ、現場で抱える問題への対処方法を紹介していくブログです。 コールセンター現場での連絡の場面 上司さ...

この記事でわかること 報告すべきポイントを押さえたいプレゼンで成功するコツを知りたい相手の立場に立った報告をしたい コールセンターでの報告の場面例 ゆうたろう 上司さん、今月の後処理時間について報告です。6月は全体で5分36秒でテンプレート...

この記事を読んで欲しい人は 分析力を上げたい生産性低下要因の仮説を立てたい関係がありそうな値を数値で表したい　 コールセンターで相関を調べるときって？イメージ 上司さん ゆうたろうくん、この週、通話時間がやけに長いね。何があったか分かる？ ...

ゆうたろう こんにちは！今回は「相談力【報連相の相】」です。 コールセンター管理者のスキル【相談力】報連相の相 私は上司に相談するときによく失敗していました。 それは話す順番や深堀りが不十分で、「困ったからとにかく相談しなきゃ」と、何も考え...