仮説検証！コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

コールセンターで相関を調べるときって？イメージ

コールセンターでパフォーマンス管理などをしていると、低下要因を探ることがよくあります。

上記のやり取りのように、肌感覚では原因が見えても、どれくらい影響があるのかを数字で説明が出来ません。

そんなときに便利な「相関係数」。

今回は相関関係とその関係の強さを表す相関係数の二つを解説しますので、是非最後までご覧ください。

【相関関係と相関係数】コールセンター管理者の分析スキル

相関関係とは

相関関係というのは

「一方が増加する時、他方が増加する
もしくは減少する傾向が認められるという二つの量の関係」

を言います。

例えば
「気温が高いとアイスの売り上げが増加する」
といった関係を表すものです。

相関係数とは

相関係数とは、相関関係の強さを値で表せるものです。

冒頭でゆうたろうさんが言っていた、

「メール案件が多いと通話時間が増加する」

という事が相関係数でどうなるのか？

次の章で見ていきましょう。

相関係数とは、2つの確率変数の間にある線形な関係の強弱を測る指標である。
相関係数は無次元量で、−1以上1以下の実数に値をとる。
相関係数が正のとき確率変数には正の相関が、負のとき確率変数には負の相関があるという。
また相関係数が0のとき確率変数は無相関であるという。

Wikiより引用

相関係数をExcelで計算する

相関係数の計算はExcelに任せましょう。

計算した結果が

と考えます。

Excelでの計算手順　例

手順は以上です。

Amazon.co.jp

amzn.to

注意！相関は因果ではない

最後に注意として、相関があったとしても単なる偶然もありうるので注意しましょう。

相関関係とは、原因があれば必ず結果が起こる因果関係ではないのです。

先ほど例にあげた「気温が高いと、アイスの売り上げが増加する」ですが、こうするとどうでしょうか。

「アイスの売り上げが高いと、気温が増加している」

感覚的に、いやぁ何か違う要因もありそうだけど。。

という気持ちになりますね。

新商品が大ヒットしているかも知れませんし、寒い時のアイスが美味しい！という風潮が高まっているかも知れません。

押さえておきたいのは、相関関係があっても因果関係があるとは限らないという事。

あくまで仮説という事になるので、相関が高い場合「そうなる可能性が高いんだ」という認識でいましょう。

分析スキルが身につく参考書籍

今回の相関関係と因果関係について、詳しく学びたい方向けの本を紹介します。

どちらも難しい数学の話は抜きにして、分かりやすい例に沿って解説してくれて文系の私にも読み進めやすい本でした。

不透明な時代を見抜く「統計思考力」

https://amzn.to/3my5K28

amzn.to

「原因と結果」の経済学―データから真実を見抜く思考法

https://amzn.to/2LKAz77

amzn.to

本を読む時間がない人向けサービス

などの悩みを放置していませんか？

変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。

私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

将来のための自己投資を始めましょう。

本の要約サイト「flier」。

1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。

» 参考：【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ！お試しキャンペーン有

ビジネスパーソンが今読むべき本を厳選。

月単位でのサブスクタイプですが、7日間は無料体験キャンペーン実施中。

Ｕｄｅｍｙ(ユーデミー)

世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。

受講者数は2019年時点で約3,000万人。

Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。

» 参考：Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】