【コールセンターの保留術】電話対応中にお待たせするときのコツ!

【コールセンターの保留術】電話対応中にお待たせするときのコツオペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターの保留術」です。

この記事でわかること
  • 保留前の注意点
  • 保留に対してのお客様の心理
  • 保留前後のストレス緩和トーク
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コールセンターの保留のコツ!

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、
今日も引き続き電話応対の

コツを学んでいきましょう!
今回は「保留」についてです。

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

前回は電話対応のコツとしてヒアリング編を紹介しました。

» 参考:【コールセンターの話し方】ヒアリングのコツ

今回は保留編です。

ご案内の途中でお電話を一旦保留にさせていただき、資料を検索したり、管理者へ質問をしたり。

お待たせしないように短時間で済ませなければならないので、プレッシャーがかかるプロセス。

基本的に人は待ち時間はストレスです。

ただ、コツをつかみさえすれば、お客様のストレスを軽減し、有効的に保留をはさめるようになります。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

お客様の心理状態と電話対応プロセス

お客様が電話するときの心理状態
ゆうたろう
ゆうたろう

まずはお客様の心情と

私達の対応プロセスを

紐づけてみてみよう!

オペ美さん
オペ美さん

わかりましたー!

お客様としては、無いに越したことのない保留。

ただ、何の為の待ち時間かをしっかりお伝えし、ご理解を頂ければ、ストレスも大きく緩和されるばかりか、逆にご安心頂く事もできます。

上記の画像は前回の記事ヒアリングのコツでも紹介しました。

上がお客様の心理状態、下がオペレーターさんの対応プロセスです。

今回もこの図を使って、お客様の持っている感情と、私たちの対応プロセスを照らし合わせながら保留のコツをお伝えしていきます。

解決して欲しい VS 保留する

保留する時のお客様の心理状態
オペ美さん
オペ美さん

保留って

早く解決したいお客様を

お待たせしないといけませんね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そうそう!

その心情にしっかり

配慮したいですね。

オープニングトークが終わり、ヒアリングを済ませ、保留に入った時。

お客様の心理としては「早く解決して欲しい」というお気持ちが一番強まっています。

この心情のお客様に対して保留をすることになります。

この保留のコツとして、解説したいのは次の3つ。

コールセンターの保留のコツ3つ!
ゆうたろう
ゆうたろう

お待たせするお客様への

保留時の配慮として、

3つのコツを紹介するね!

オペ美さん
オペ美さん

お願いします!

保留の3つのコツ!
  1. 保留前の理由付け
  2. 保留明けの説明
  3. ヒアリング不足での保留に注意

1.保留前の理由付け

ゆうたろう
ゆうたろう

まずは保留の前!

お客様になぜ保留するのか

理由をお伝えしてください。

オペ美さん
オペ美さん

癖付いてないと

少々お待ちくださいって

すぐ保留にしちゃいますね…

何の為の待ち時間なのか、必要性をお伝えしてご理解いただきましょう。

保留での待ち時間を「待つ事で話しが進展する」と受け取って頂くという事がここでのポイント。

具体例に沿って、保留の理由付けについて説明していきます。

NG例:

申し訳ありませんが、少々お待ちください。

お詫びはしていますが、「理由」の説明がないのと、
(これはセンターによってルールがあると思いますが)
「お待ちください」と指示するのではなく、
「お待ちいただけますか?」とお伺いしたほうが良いです。

良い例:

オペ美さん
オペ美さん

申し訳ございませんが、
お問い合わせの〇〇の件について、
手順の確認をいたしますので、
30秒ほど保留にさせて頂いてもよろしいでしょうか?

対してオペ美さんは、

お詫び + 理由 + 時間の目安 

の説明をしました。

何についてどんな事するのか、そしてそれはどれくらいかかるのか?

ここまでお伝えして良いと思います。

そこまでしなくて良くない?と思った方は、
一度目を閉じて30秒から1分ほど何もせずに待ってみてください。

結構時間が経つのが遅く感じたはずです。

私たちは保留の間、忙しくパソコンを操作したり、管理者に質問したりと、あっという間に時間が過ぎます。

対してお客様は「ただ待っているだけ」。

体感時間はかなり長く感じるものです。

2.保留明けの説明

2.保留明けの説明
オペ美さん
オペ美さん

保留明けは

お待たせいたしましたーで

いいんでしょ?

ゆうたろう
ゆうたろう

それでも間違いはないですが、

もう一言欲しいです!

保留が終わって、お客様との会話に戻るときにも、一言説明を加える癖をつけましょう。

具体例で説明します。

NG例:

お客様、お待たせしました。
それでは、、、

NGとするのは厳しすぎだたと思いますが、もったいないです。

オペ美さんの例を見てみましょう。

良い例:

オペ美さん
オペ美さん

お客様、大変お待たせいたしました。
お問い合わせの〇〇の件について、
手順の確認の確認が出来ました。
ご案内に移らせていただきます。

待ったことでのイライラ感、ストレスに対して、お詫びと説明を付け加えます。

それによって、こちらの案内を聴いていただける姿勢にもっていきましょう。

とはいえ「待ったのだから、サクッと本題に入って欲しい!」という気持ちが強いお客様もいらっしゃいます。

ですので、一概には言えませんが、多くはこの方法でかなり案内に入りやすくなります。

▼追記 
当記事をTwitterでお知らせした所、素敵な保留明けトークのエピソードを教えて貰いました。

共有させていただきます。(いけチー☆さん、ありがとうございます)

「〇〇様、お待ちいただいて、ありがとうございます」

お待ちいただいたことに対して、お詫びではなくお礼だと、とても感じよく伝わりますね!

3.ヒアリング不足での保留に注意!

3.ヒアリング不足での保留に注意!
オペ美さん
オペ美さん

保留とヒアリングって

関係あるんですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

大いにあります。

ヒアリング不足での保留は

お客様にとって一番のストレスです。

保留について一番注意したいのがここです。

ヒアリング不足で保留回数が重なること。

特に温度が高めのお客様であったり、知識ない領域のご質問であったりすると、少しお話を伺ってすぐ保留にしてしまうケースがあります。

リアルタイムで管理者さんが助けに入る仕組みがあれば、存分にそちらを活用して欲しいです。

しかし、今自分が対応しなければならない!という場合、ヒアリングのコツ編を思い出してください。

ヒアリングのポイントとしては以下2つ。

保留前のヒアリングのポイント
  • オープンクエスチョン
    クローズドクエスチョンを使って
    5W1Hをしっかり把握しよう
  • アクティブリスニングを使って
    お問合せ背景やご質問の目的、
    隠れた真のご要望を把握しよう

» 参考:【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

とはいえ、「そんなこと難しくてまだ無理!」という場合は、遠慮せずに現場の管理者さんを頼りましょう。

ヒアリング不足を無くす事は大事なポイントですが、経験の長いメンバーでも習得が難しいところになります。

無理せず自分のペースで少しずつできるようになれば良いです。

保留編は以上です。

次回は電話応対で以下の記事を公開中です。

» 参考:【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツを徹底解説

参考になれば嬉しいです。

また、電話応対を詳しく勉強したい方は下の参考書籍をチェックしてください。

コールセンターの保留術:参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

今回のコールセンターでの保留のコツをまとめるにあたって、参考にした本です。

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