コールセンター管理者のスキル【連絡力】報連相の連

コールセンター管理者のスキル【連絡力】報連相の連コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「管理者の連絡力」です。

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コールセンター現場での連絡の場面

上司さん
上司さん

ゆうたろうくん、
さっき全体に周知してもらった件なんだけど、
場所はどこで、いつ提出すればいいかが漏れてるよ。
もう一度みんなに連絡してあげて。

ゆうたろう
ゆうたろう

ああ!すみません・・・。
すぐに再周知します!

昔からせっかちな私は、依頼された連絡事項をささっと皆に周知していました。

すると上記のやり取りのような、後から漏れについてご指摘頂いたり、連絡した先からの質問責めによくあっていました・・・。

たかが連絡、されど連絡。

報連相シリーズの一番基礎部分になる「連絡」について、今回はポイントを紹介していきます。

過去の報連相シリーズについては以下リンク先を是非お読みください。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

コールセンター管理者のスキル【連絡力】報連相の連

コールセンター管理者のスキル【連絡力】とは
上司さん
上司さん

連絡はビジネスで

基本スキル!

一緒におさらいしていこう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

お願いしまーす!

ビジネスシーンで報連相というワードがよく出てきます。

連絡とは情報を「知らせる」こと

その中でも「連絡」というのは、簡単な情報を関係各位に知らせることです。

職位の上下等にかかわらず、誰もが発信側にも受信側にもなります。

連絡とは…
①互いにつながり・関連があること。
また、つながり・関連をつけること。また、そのつながり・関連。
②関係の人に情報などを知らせること。
③交通機関が、ある一つのところで接続していること。

Weblio 辞書

連絡での一番の注意は連携ミス

連絡での一番の注意は連携ミス
上司さん
上司さん

連絡事項で怖いのは

連携ミス・・・

俺は知らないぞ!って怖いね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そうですね・・・。

注意したい「遅延・漏れ・ズレ」

連絡をする側として注意すべきことは以下です。

注意
  • 連絡が遅かった
  • 連絡先が漏れていた
  • 伝えるべき事が漏れていた
  • 受け手の認識がずれていた

連絡・連携ミスはどう防ぐか

連携ミスはどう防ぐか
ゆうたろう
ゆうたろう

連携ミスの起こらない

連絡ってどうすれば

いいんでしょうか?

上司さん
上司さん

ポイントは

具体的で認識がズレないこと

伝えた内容に不備があると、再度連絡する事になったり、連絡先の漏れがあるとお詫びする事になったりと、ただの連絡といっても甘く見る事は出来ません。

「いつ・どこに・なにを・誰が・言葉の定義」を明確にすること

以下のポイントを押さえましょう。

連携ミスを防ぐポイント
  • ゴールを明確にしている
  • 期限が明確になっている
  • 誰が何をするのかが明確になっている
  • 言葉の定義が全員と一致している

特に言葉の定義について、人によって受け取り方がズレるような表現は控えましょう。

〇〇といえばみんなが同じ認識になる!としっかり言葉を定義しておく必要があります。

連携ミスを防ぐには:連絡は徹底的にテンプレート化する

連絡は徹底的にテンプレート化する
上司さん
上司さん

ここからは具体的に

連携ミスを防ぐ連絡方法を

紹介していくね!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

お願いします!

連絡事項というのは日常的に出てきます。

日々の繰り返しの作業といってしまっても良いかも知れません。

且つ、連絡に漏れがあると受け手に多大な迷惑をかけてしまします。

連絡事項をその都度フリーでメールを作ったり、口頭での伝達の際にいきなり話し出したりせず、事前にテンプレートとなる「型」を準備しましょう。

5W1Hの「型」を守って連携ミスを防ぐ

5W1Hの「型」
上司さん
上司さん

5W1Hは絶対に

明確にして連絡すること!

ゆうたろう
ゆうたろう

そうか!

基本の5W1Hですね…!

連携ミスを防ぐポイントを押さえて、テンプレート化する際には、「5W1H」をベースに考えましょう。

5W1H
  • When:いつ
  • Where:どこで
  • Who:だれが
  • What:なにを
  • Why:なぜ
  • How:どのようにして

伝わりやすい「型」を使って連携ミスを防ぐ

伝わりやすい「型」
上司さん
上司さん

次は伝える順番!

ゆうたろう
ゆうたろう

順番、あまり意識してませんでした…

相手への伝わりやすさも重要です。

以下にも気を配りましょう。

伝わりやすい型
  • 結論→理由の順番で話す
  • 事実を簡潔に話す
  • 時系列を伝える

温度感を伝えたい場合は以下を意識するといいでしょう。

温度感を伝える

・主語を「あなた」に置き換える
(他人事とされないように)

・エピソードを交え、感情に訴える
(ロジック+ストーリーで伝える)

朝礼も「型」を使って連携ミスを防ぐ

朝礼の「型」
上司さん
上司さん

毎日連絡事項を伝える

朝礼でもテンプレ化

しておこうね!

ゆうたろう
ゆうたろう

たしかに。

その日の気分で

適当に話すとダメですね。

こちらは過去の記事にテンプレート付きで紹介しているので、是非以下の記事を参考にしてみてください。

» 参考:コールセンターの朝礼で失敗しないために【フォーマットあり】

コールセンター管理者のスキルUPに役立つ参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

最後に伝え方や仕事のテンプレート化を学んでいた時に
私が参考にした本を紹介します。

外資系コンサルは「無理難題」をこう解決します。

外資系コンサルは「無理難題」をこう解決します。 「最高の生産性」を生み出す仕事術
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ゆうたろう
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» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

ゆうたろう
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