コールセンター管理者のスキル【報告力】報連相の報

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コールセンター管理者のスキル【報告力】報連相の報コールセンター管理者
この記事でわかること
  • 報告すべきポイントを押さえたい
  • プレゼンで成功するコツを知りたい
  • 相手の立場に立った報告をしたい
ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、
今月の後処理時間について報告です。
6月は全体で5分36秒で
テンプレート利用率8.9%でした。
チーム別で見るとAチームが4分台、
Bチームは6分台です。

上司さん
上司さん

ありがとう。でもそれだけだと

クライアントに伝わらないなぁ。
その数字の解釈が出来ないのと、
何をすべきか判断が出来ない。
もう一度まとめてみて報告お願いできる?

ゆうたろう
ゆうたろう

あ、はい!わかりました!
(あんまり分かってない)

ゆうたろう
ゆうたろう

数字の解釈・・・?
何をすべきかの判断・・・?
まいったなぁ。
どうやってやり直そう。。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンター管理者のスキル【報告力】報連相の報

コールセンター管理者のスキル【報告力】報連相の報2

せっかく報告したのに相手に響かず再提出・・・。

一生懸命データをかき集めて報告したのに何故?

私が管理者になったばかりの頃、上記のように報告の度に失敗し、再提出を繰り返していました。

今回は【報連相】シリーズの「報告」の部分。

報告相手の知りたいと思うポイントを押さえ、1度の報告で相手から即決して貰えるようなコツをお伝えしたいと思います。

» 参考:コールセンター管理者のスキル【相談力】報連相の相

「報告」は情報レベルを相手の期待にあわせる

「報告」は情報レベルを相手の期待にあわせる
上司さん
上司さん

報告する相手が

そのまた上の人に報告する。

この流れをイメージしようね。

ゆうたろう
ゆうたろう

上の上の人を意識…

なるほど!

報告が失敗したという事は、相手が知りたい情報が無かったという事です。

相手の知りたい情報というのは、報告する相手が、さらに誰かに報告出来るレベルにまで整理された情報です。

DIKWモデルで情報のレベルを確認

上司さん
上司さん

上の階層で

どんな情報が必要か

DIKWモデルで見ていこう!

ゆうたろう
ゆうたろう

モデルがあるんですね!

教えてくださいー!

そこで情報のレベルを確認するのに便利なのが、「DIKWモデル」。

情報工学の分野で活用されていて、
Data、Information、Knowledge、Wisdomの頭文字から「DIKW」と呼ばれています。

※DIKWについてWikiがありますが英文でした
DIKWピラミッド:Wikiリンク

コールセンター管理者スキル・DIKWモデル

上記の画像がDIKWのイメージです。

一番下の「データ」から経営の知識や知恵のレベルにまで、上へ上へと情報を整理していく、という考えになっています。

下にそれぞれの階層について説明をまとめました。

POINT

① Data(データ)
整理されていない生データ。
「何が、どうなのか」にこたえる情報。

② Information(情報)
Dataを整理したもの。
比較や割合を集計して、
「このデータにどういう意味があるのか」
 にこたえる情報。

③ Knowledge(知識)
Informationから体系化し、まとたもの。
「この情報をもとに、どうすれば良いか」
 にこたえる情報。

④ Wisdom(知恵)
Knowledgeを活用して価値が判断できるもの。
「この知識をもとに、何故それをすべきか」
 にこたえる情報。

報告はKnowledgeまたはWisdomレベルにしよう

報告はKnowledgeまたはWisdomレベルにしよう
上司さん
上司さん

行動できる「知識」か

経営判断できる「知恵」に

なるような整理がされていると

相手に刺さるね!

ゆうたろう
ゆうたろう

データを集めて

報告するだけだと

解釈や判断が出来ないんですね。

社内でのプレゼンや報告会のシーンでは相手が課長、部長などもっと上位のレイヤー向けだったりします。

その人達が知りたいのは、

「だから何?どうすればいい?なぜやるの?」

といった判断が出来る情報です。

コールセンター管理者スキル・DIKWモデル

上記のDIKWピラミッドで今報告しようとしているものはどのレベルにあるかを確認し、不足があればさらに上へと情報を整理していきましょう。

例えば冒頭のゆうたろうさんが上司さんへ報告していた場面では、ゆうたろうさんの情報レベルが「データ」のレベルでした。

一方上司さんは、「情報や知識」のレベルまで整理された報告が欲しかったようです。

  • 報告の数字がどういう意味を持つか
  • この先何をすれば良いのか

さらに情報を整理する必要がありました。

そして「情報や知識」のレベルまでの情報整理には、問題分析を進めて施策立案まで必要です。

過去の記事で施策立案シリーズを書いているので、こちらも参考にしながら、情報の階層を上げていくようにしましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、
今月の後処理時間について報告です。
デビュー直後の新人の後処理が影響し、
先月より平均1分伸びています。

既存より新人のテンプレート利用が低く
本来短縮できる案件で効果が出ていません。

ですので、新人さん達に向けて
テンプレ利用率向上施策を打ちます!

上司さん
上司さん

ありがとう。
わかりました。

では進捗をまた教えてね。

コールセンター管理者のスキルUPに役立つ参考書籍

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