仮説検証!コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

スポンサーリンク
仮説検証・コールセンター管理者スキル【相関係数】コールセンター管理者
この記事を読んで欲しい人は
  • 分析力を上げたい
  • 生産性低下要因の仮説を立てたい
  • 関係がありそうな値を数値で表したい 
上司さん
上司さん

ゆうたろうくん、
この週、通話時間がやけに長いね。
何があったか分かる?

ゆうたろう
ゆうたろう

ああ、それでしたら、
メール設定の案件が増えていたので、
それが原因でしょうね。

上司さん
上司さん

メール設定か・・・。
その案件数と通話時間って
どれくらい相関あるの?

ゆうたろう
ゆうたろう

ん、どれくらい?
相関・・・?

コールセンターでパフォーマンス管理などをしていると、低下要因を探ることがよくあります。

上記のやり取りのように、肌感覚では原因が見えても、どれくらい影響があるのかを数字で説明が出来ません。

そんなときに便利な「相関係数」。

今回は相関関係とその関係の強さを表す相関係数の二つを解説しますので、是非最後までご覧ください。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
スポンサーリンク
スポンサーリンク

【相関関係と相関係数】コールセンター管理者の分析スキル

上司さん
上司さん

案件増加と生産性低下が

相関関係にあるかは

相関係数で判断しよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

相関関係と相関係数、

それぞれ教えてください!

上司さん
上司さん

OK!

それぞれ解説していくね。

相関係数とは
相関関係とは

相関関係というのは

「一方が増加する時、他方が増加する
もしくは減少する傾向が認められるという二つの量の関係」

を言います。

例えば
「気温が高いとアイスの売り上げが増加する」
といった関係を表すものです。

相関係数とは
相関係数とは

相関係数とは、相関関係の強さを値で表せるものです。

冒頭でゆうたろうさんが言っていた、

「メール案件が多いと通話時間が増加する」

という事が相関係数でどうなるのか?

次の章で見ていきましょう。

相関係数とは、2つの確率変数の間にある線形な関係の強弱を測る指標である。
相関係数は無次元量で、−1以上1以下の実数に値をとる。
相関係数が正のとき確率変数には正の相関が、負のとき確率変数には負の相関があるという。
また相関係数が0のとき確率変数は無相関であるという。

Wikiより引用

相関係数をExcelで計算する

相関係数をExcelで計算する
上司さん
上司さん

相関関係にあるか

相関係数を見るんだけど

これはExcelですぐ計算できるよ!

ゆうたろう
ゆうたろう

すぐ!?

助かります!

相関係数の計算はExcelに任せましょう。

計算した結果が

  • 「1」に近いと、正の相関が強い
    (一方が増えれば他方も増える)
  • 「-1」に近いと、負の相関が強い
    (一方が増えれば他方は減る)

と考えます。

相関があるかの目安

相関係数が・・・
 0.7~1  かなり強い相関がある 

 0.4~0.7 やや相関あり 
 0.2~0.4 弱い相関あり 
 0~0.2  ほとんど相関なし 

Excelでの計算手順 例

上司さん
上司さん

では、Excelで計算する手順です!

Excelで相関係数を計算する手順
  • STEP1

    C列に通話時間、D列に案件数を並べます。

    仮説検証・コールセンター・相関係数Excel手順
  • STEP2

    G2のセルに
    =CORREL(C3:C24,D3:D24)
    と入力します。

    この「CORREL」が相関を求める関数です。

    仮説検証・コールセンター・相関係数Excel手順

    「PEARSON」も同じく相関を求める関数ですが、求められる結果はどちらも同じです。

  • STEP3

    結果が出ます。驚きの0.93です。

    例なので、狙って高い数値を出しましたが、通話時間とメール設定案件はかなり高い相関があるといえます。

    仮説検証・コールセンター・相関係数Excel手順

手順は以上です。

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、
メール案件と通話時間の相関は「0.9」でした!
やはり高い相関があると言えそうです。

上司さん
上司さん

確認ありがとう!
じゃあ、メール案件の通話から
時間短縮できる事が無いか調べてみようか。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

できるYouTuber式 Excel 現場の教科書 できるYouTuber式シリーズ
Amazonで長内 孝平のできるYouTuber式 Excel 現場の教科書 できるYouTuber式シリーズ。アマゾンならポイント還元本が多数。一度購入いただいた電子書籍は、KindleおよびFire端末、スマートフォンやタブレットなど、様々な端末でもお楽しみいただけます。

注意!相関は因果ではない

最後に注意として、相関があったとしても単なる偶然もありうるので注意しましょう。

相関関係とは、原因があれば必ず結果が起こる因果関係ではないのです。

先ほど例にあげた「気温が高いと、アイスの売り上げが増加する」ですが、こうするとどうでしょうか。

「アイスの売り上げが高いと、気温が増加している」

感覚的に、いやぁ何か違う要因もありそうだけど。。

という気持ちになりますね。

新商品が大ヒットしているかも知れませんし、寒い時のアイスが美味しい!という風潮が高まっているかも知れません。

押さえておきたいのは、相関関係があっても因果関係があるとは限らないという事。

あくまで仮説という事になるので、相関が高い場合「そうなる可能性が高いんだ」という認識でいましょう。

注目記事

コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし!です。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

分析スキルが身につく参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

今回の相関関係と因果関係について、詳しく学びたい方向けの本を紹介します。

どちらも難しい数学の話は抜きにして、分かりやすい例に沿って解説してくれて文系の私にも読み進めやすい本でした。

不透明な時代を見抜く「統計思考力」

不透明な時代を見抜く「統計思考力」 (日経ビジネス人文庫) | 神永 正博 |本 | 通販 | Amazon
Amazonで神永 正博の不透明な時代を見抜く「統計思考力」 (日経ビジネス人文庫)。アマゾンならポイント還元本が多数。神永 正博作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。また不透明な時代を見抜く「統計思考力」 (日経ビジネス人文庫)もアマゾン配送商品なら通常配送無料。

「原因と結果」の経済学―データから真実を見抜く思考法

「原因と結果」の経済学―――データから真実を見抜く思考法 | 中室牧子, 津川友介 |本 | 通販 | Amazon
Amazonで中室牧子, 津川友介の「原因と結果」の経済学―――データから真実を見抜く思考法。アマゾンならポイント還元本が多数。中室牧子, 津川友介作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。また「原因と結果」の経済学―――データから真実を見抜く思考法もアマゾン配送商品なら通常配送無料。

本を読む時間がない人向けサービス

読書の時間が無い忙しい方へ
  • 現場のレベルについけない
  • ライバルと差をつけたい
  • 分からないことが分からない

などの悩みを放置していませんか?

変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。

私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

将来のための自己投資を始めましょう。

本の要約サイト「flier」。

1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。

» 参考:【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ!お試しキャンペーン有

ビジネスパーソンが今読むべき本を厳選。

月単位でのサブスクタイプですが、7日間は無料体験キャンペーン実施中。

ゆうたろう
ゆうたろう

私はシルバープランで使い続けてます!

グロービス(GLOBIS)学び放題

誰からも教えて貰えないビジネスの基本的な知識を学びたい!

そんなニーズを満たしてくれる、仕事で即つかえるフレームワークや分析手法を動画で学べるサービス。

» 参考:【無料7日間から始める】グロービス学び放題がおすすめ!

こちらも7日間無料でお試しできます。

\7日間無料・登録は約3分!/グロービスのビジネス動画が見放題
ゆうたろう
ゆうたろう

広い知識がつくので、12か月プランでずっと勉強中!

Udemy(ユーデミー)

世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。

受講者数は2019年時点で約3,000万人。

Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。

» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

ゆうたろう
ゆうたろう

ビジネスパーソン向けのコンテンツが豊富!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

このサイトでは
コールセンターという仕事をどうハックするか、
私個人が学んだことを発信してます。

ゆうたろう
ゆうたろう

是非トップページをお気に入り登録お願いします!
更新情報はSNSでも発信中です。

 

コメント

タイトルとURLをコピーしました