仮説検証!コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

仮説検証・コールセンター管理者スキル【相関係数】 コールセンター管理者
この記事を読んで欲しい人は
  • 分析力を上げたい
  • 生産性低下要因の仮説を立てたい
  • 関係がありそうな値を数値で表したい 
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コールセンターで相関を調べるときって?イメージ

上司さん
上司さん

ゆうたろうくん、
この週、通話時間がやけに長いね。
何があったか分かる?

ゆうたろう
ゆうたろう

ああ、それでしたら、
メール設定の案件が増えていたので、
それが原因でしょうね。

上司さん
上司さん

メール設定か・・・。
その案件数と通話時間って
どれくらい相関あるの?

ゆうたろう
ゆうたろう

ん、どれくらい?
相関・・・?

コールセンターでパフォーマンス管理などをしていると、低下要因を探ることがよくあります。

上記のやり取りのように、肌感覚では原因が見えても、どれくらい影響があるのかを数字で説明が出来ません。

そんなときに便利な「相関係数」。

今回は相関関係とその関係の強さを表す相関係数の二つを解説しますので、是非最後までご覧ください。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

【相関関係と相関係数】コールセンター管理者の分析スキル

上司さん
上司さん

案件増加と生産性低下が

相関関係にあるかは

相関係数で判断しよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

相関関係と相関係数、

それぞれ教えてください!

上司さん
上司さん

OK!

それぞれ解説していくね。

相関関係とは

相関係数とは
相関関係とは

相関関係というのは

「一方が増加する時、他方が増加する
もしくは減少する傾向が認められるという二つの量の関係」

を言います。

例えば
「気温が高いとアイスの売り上げが増加する」
といった関係を表すものです。

相関係数とは

相関係数とは
相関係数とは

相関係数とは、相関関係の強さを値で表せるものです。

冒頭でゆうたろうさんが言っていた、

「メール案件が多いと通話時間が増加する」

という事が相関係数でどうなるのか?

次の章で見ていきましょう。

相関係数とは、2つの確率変数の間にある線形な関係の強弱を測る指標である。
相関係数は無次元量で、−1以上1以下の実数に値をとる。
相関係数が正のとき確率変数には正の相関が、負のとき確率変数には負の相関があるという。
また相関係数が0のとき確率変数は無相関であるという。

Wikiより引用

相関係数をExcelで計算する

相関係数をExcelで計算する
上司さん
上司さん

相関関係にあるか

相関係数を見るんだけど

これはExcelですぐ計算できるよ!

ゆうたろう
ゆうたろう

すぐ!?

助かります!

相関係数の計算はExcelに任せましょう。

計算した結果が

  • 「1」に近いと、正の相関が強い
    (一方が増えれば他方も増える)
  • 「-1」に近いと、負の相関が強い
    (一方が増えれば他方は減る)

と考えます。

相関があるかの目安

相関係数が・・・
 0.7~1  かなり強い相関がある 

 0.4~0.7 やや相関あり 
 0.2~0.4 弱い相関あり 
 0~0.2  ほとんど相関なし 

Excelでの計算手順 例

上司さん
上司さん

では、Excelで計算する手順です!

Excelで相関係数を計算する手順
  • STEP1

    C列に通話時間、D列に案件数を並べます。

    仮説検証・コールセンター・相関係数Excel手順
  • STEP2

    G2のセルに
    =CORREL(C3:C24,D3:D24)
    と入力します。

    この「CORREL」が相関を求める関数です。

    仮説検証・コールセンター・相関係数Excel手順

    「PEARSON」も同じく相関を求める関数ですが、求められる結果はどちらも同じです。

  • STEP3

    結果が出ます。驚きの0.93です。

    例なので、狙って高い数値を出しましたが、通話時間とメール設定案件はかなり高い相関があるといえます。

    仮説検証・コールセンター・相関係数Excel手順

手順は以上です。

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、
メール案件と通話時間の相関は「0.9」でした!
やはり高い相関があると言えそうです。

上司さん
上司さん

確認ありがとう!
じゃあ、メール案件の通話から
時間短縮できる事が無いか調べてみようか。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

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注意!相関は因果ではない

最後に注意として、相関があったとしても単なる偶然もありうるので注意しましょう。

相関関係とは、原因があれば必ず結果が起こる因果関係ではないのです。

先ほど例にあげた「気温が高いと、アイスの売り上げが増加する」ですが、こうするとどうでしょうか。

「アイスの売り上げが高いと、気温が増加している」

感覚的に、いやぁ何か違う要因もありそうだけど。。

という気持ちになりますね。

新商品が大ヒットしているかも知れませんし、寒い時のアイスが美味しい!という風潮が高まっているかも知れません。

押さえておきたいのは、相関関係があっても因果関係があるとは限らないという事。

あくまで仮説という事になるので、相関が高い場合「そうなる可能性が高いんだ」という認識でいましょう。

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ゆうたろう
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ゆうたろう
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ゆうたろう
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