【コールセンター】やる気を削がれる「なぜ?」

【コールセンターモチベーション】やる気を削がれる「なぜ?」ナレッジ
この記事を読んで欲しい人
  • 辛い時に自問自答しても余計に気分が沈む
  • 理由を尋ねても建設的な方向へ進まずに困る事がある
ゆうたろう
ゆうたろう

毎日忙しくて辛いなぁ。
なんだか楽しいって感じないし・・・。
なぜなんだろう。
やっぱり仕事ってそんなもんなのかな。

上司さん
上司さん

ゆうたろうさん、
どうしたの?
元気ない気がするけど大丈夫?

ゆうたろう
ゆうたろう

あ、上司さん、
最近仕事を楽しいと感じなくて・・・。

上司さん
上司さん

そうかぁ。
なぜそんなに楽しくないと思うの?

ゆうたろう
ゆうたろう

だってず~っと忙しいですし、
いつになったら楽になるのかなって思いますよ。

上司さん
上司さん

なるほどね。
忙しいってなぜなの?

ゆうたろう
ゆうたろう

えっと、それは・・・。
資料作成とか面談とかに追われてて。
(そんなに聞かれても忙しいものは忙しいし・・・)

このやり取り、よくありそうな会話です。

忙しくてやる気を失っているゆうたろうさんに、上司さんが声をかけてくれました。

このやり取りで2つのポイントがあります。

①自問自答している時の「なぜ」

②声かけで様子を尋ねる時の「なぜ」

原因分析には効果を発揮するはずの「なぜ?なぜ?」ですが、自問自答の時や面談の時は逆効果になる事があります。

今回は誰でも簡単に実践できる、辛いときの自分への問いかけ方法と、相手に問いかける方法をそれぞれお伝えしていきます。 

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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【コールセンター】やる気を削がれる「なぜ?なぜ?」

【コールセンターモチベーション】やる気を削がれる「なぜ?」2

例えば自問自答している時に「なぜ?」と理由を深く探っていくと過去に意識が向かいます。

これはこれで効果的なように思えるのですが、「取り除きようのない事」だった場合、気持ちが沈みやる気が低下する心配があります。

例えば辛い気持ちについて、

「私は辛い。なぜならば、〇〇だからである」

とますます意見が強固なものになっていくケースです。 

ゆうたろう
ゆうたろう

えっと、それは・・・。
資料作成とか面談とかに追われてて。
(そんなに聞かれても忙しいものは忙しいし・・・)

「理由」から「目的」の問いかけに変えてみる

「理由」から「目的」の問いかけに変えてみる

そこで、「理由」にフォーカスするのではなく、「目的」にフォーカスしてみましょう。

なぜ辛いか?ではなく、辛いと思うその先にある目的は何か?と問いかけます。

少しイメージし辛い場合は、その辛いという感情でどんなメリットがあるのか?
と問いかけてみます。

例えば先ほどのゆうたろうさんだと、

ゆうたろう
ゆうたろう

毎日忙しくて辛いなぁ。
なんだか楽しいって感じないし・・・。

ゆうたろう
ゆうたろう

この気持ちの目的って何だろ?
辛い気持ちになるため?
この感情でいてメリットある?
いや、ない。
じゃあどうしたいんだろう。

ゆうたろう
ゆうたろう

そもそも自分は、
「楽しく働きたい」
「皆を喜ばせたい」
だよな・・・。
じゃあ、どうしたら
この気持ちでいられるかな。


と、辛いと悩む事にメリットを感じなくなり、ではどうすればいいか?と考える方向を変えやすくなります。

ある経営コンサルタントが従業員に行った実験で、
今の仕事についてどう思うか?と質問し、
「面白くない、意味がない」と答えた従業員に、

なぜ?と問いかけると自分の意見に固執し続け

そう考える目的は?と問うと

自分の意見にメリットを感じなくなり、

「どうすれば仕事を面白くできるだろう?」と考えが軟化したそうです。

気持ちに寄り添う問いかけでやる気をあげる

気持ちに寄り添う問いかけを

なぜ?なぜ?尋問の悪影響

相手が硬直して話が進まない

こういった場合は「なぜ」と問うのをやめて、

「何があったの?」と質問の仕方を変えましょう。

「何があったの?」に言い換える

一体なぜなんだ!?と聞かれると相手はすぐに原因を即答しようとします。

そうすると経緯や背景をごっそり削ぎ落し、

問題解決にならない「答えっぽいもの」が返ってくるケースがあります。

これではコミュニケーションとして一方通行です。

「一体何があったの??」

と、一緒に考えてみようというスタンスに変えて要約のしようがない経緯から話して貰いましょう。

「何があったの?」に言い換える
ゆうたろう
ゆうたろう

毎日忙しくて辛いなぁ。
なんだか楽しいって感じないし・・・。
なぜなんだろう。
やっぱり仕事ってそんなもんなのかな。

上司さん
上司さん

ゆうたろうさん、
どうしたの?
元気ない気がするけど大丈夫?

ゆうたろう
ゆうたろう

あ、上司さん、
最近仕事を楽しいと感じなくて・・・。

上司さん
上司さん

思い詰めてるね。
何があったの?

ゆうたろう
ゆうたろう

それが・・・
聞いてくださいよ!
実は〇〇で、
△△が~・・・

こちらのほうが聞かれる側としても説明がしやすいです。

あとはもし原因が「取り除きようのない事」という場合、前章の「理由」から「目的」の問いかけに変えてみる を相手への問いかけとして実践してみるのをおススメします。

ポイント
  • なぜか?ではなく、そう思う目的は何か?問う
  • なぜ?ではなく、何があった?に言い換える

コールセンターでのやる気を考えるきっかけになった書籍紹介

コールセンターで役立つ本紹介

最後に、私がいつもくよくよ悩んだり、ネガティブな考えを手放せない時に助けになった本を紹介です。

心配事の9割は起こらない

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禅の教えがベースになっていますが、
心地よい程度の仏教色で抵抗なく読めます。

悩みに支配されずシンプルに生きるにはどうすればいいか。

読んでいて気持ちが楽になる本です。

図解 モチベーション大百科

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「理由」から「目的」の問いかけに変えてみるという箇所で
大変参考にさせて頂きました。

まだまだこの本にお世話になりそうです。

どうしても今の現場で仕事を続けられないときは

コールセンターがきつい、やめたいとき
  • 体調を崩してしまいそう
  • 朝は仕事に行きたくなくて泣きそうになる
  • 休日も仕事のことを考えて気持ちが落ち込む

こんな場合は転職も一つの選択肢。

▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考:コールセンターが辛い!辞めたい!ときの転職チェックリスト

オペ美さん
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チェックしてみてね!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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コールセンターという仕事をどうハックするか、
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ゆうたろう
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