コールセンターの施策立案で失敗しない【問題・原因・課題・対策】

コールセンターの失敗しない施策立案【問題・原因・課題・対策】コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「施策立案シリーズの 問題・原因・課題・対策編」です。

コールセンターの施策立案として、これまで「何を問題とすべきか」や「原因を探す方法」を下の記事2つでそれぞれ紹介しました。

» 参考:コールセンターの施策立案で失敗しない【パレート図分析】

» 参考:コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

この2つの方法から見えてきたことを、資料レベルまで整理するためのフォーマットを紹介します。

今回の内容をお届けしたいのは以下でお悩みの人です。

この記事を読んで欲しい人
  • 自分の施策案を上司や部下に浸透させたい
  • 対策案の考え方を知りたい
  • 施策をプレゼン用の資料にまとめたい
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
スポンサーリンク

コールセンターの施策立案で失敗しない「型」

コールセンターの施策立案で失敗しない「型」

以下は悩める管理者と上司とのやり取り。

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、
後処理が長い問題の件、
こういう感じで取り組もうと思います。

上司さん
上司さん

なるほど。効果はありそうだね。
ただ、それなりに工数がかかりそうだから、
事前にクライアントへの説得材料として
この件、資料にまとめておいてくれる?

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!わかりました!!
(わかってない)

ゆうたろう
ゆうたろう

資料にまとめる、か・・・。
何をどうしようかなぁ・・・。

資料のまとめに役立つ【問題・原因・課題・対策】

資料のまとめに役立つ【問題・原因・課題・対策】
上司さん
上司さん

これまで分析してきたことを

型にあてはめて

資料にまとめてみよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

型?

どんな型でしょうか?

次の4つの分類に分けて資料作成していくと一目で状況が判断できておススメです。

「問題」「原因」「課題」「対策」

これは資料整理という観点以外でも、問題解決のための論理的思考法としても、知られている「型」です。

イメージを付けるためにダイエットを例にしたのが下の画像です。
 ※右側「」内に例を記載

コールセンター施策、分析。問題・原因・課題・対策

この4つの分類それぞれ埋めるには結構労力がかかります。

別のブログで紹介した「ロジックツリー」を何枚も書きたくってやっと出来上がる事もあります。

しかし、正しい問題を設定し、正しい課題を見つけることが極端な話、対策を考えることよりも重要です。

問題解決のための論理的思考法
  • 問題:理想的な状態から乖離した現象
  • 原因:なぜ?を問い、実際に調査した結果
  • 課題:新たに出てきた解決すべきテーマ
  • 対策:課題をクリアするための行動

例:コールセンターの「後処理が長い」の【問題・原因・課題・対策】

コールセンターの「後処理が長い」を4つの分類で見てみる
上司さん
上司さん

今まで調べてきた

後処理の件を

4つの分類に整理してみて。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

やってみます!

ここでコールセンター的な例として、「後処理が長い」という事を問題として捉えた場合、どのような記述となっていくか考えてみます。

別のブログで紹介した
コールセンターの失敗しない施策立案【ロジックツリー】」や、
失敗しない施策立案【パレート図分析】」から、
以下の事がわかったと仮定します。

・処理手順が統一されていない

・タイピングが遅いメンバーがいて練習の機会がない

・お問い合わせが多いのに
 テンプレートが用意されていない案件があった

ここから、

「問題」「原因」「課題」「対策」

に分類してみたのが下の画像です。

コールセンター施策、分析。問題・原因・課題・対策

具体例:資料作成のポイント

【問題・原因・課題・対策】で資料を作る例

では分類が終わったらこれをパワポなどの報告資料にしていきます。

「問題」
問題の背景を
数値にして
グラフや表で説明

「原因」
原因とした根拠を説明

「課題」
具体的に
何を、
いつまでに、
どこまでか説明

「対策」
具体的に
誰が担当で、
いつ、
どう実行するか説明

以上が、施策についての説明資料まとめ手順です。

最初は時間がかかりますが、分類と根拠がしっかりしていれば上司やクライアントからの信頼はがっちりキャッチできます。

参考サイト

・リクルートマネジメントソリューションズ

問題解決のための論理的思考法とは

・TRANS.Biz

「問題」と「課題」の違いとは?書き方や解決への対策も紹介 | TRANS.Biz
「問題」と「課題」は、似た意味合いで使われるケースがあります。ところがビジネスにおいては、明確に使い分けないと「問題」や「課題」を抱えたままとなるのです。この記事では、「問題」と「課題」の違いを解説したうえで、報告書や企...

コールセンター管理者の基礎力UP!

コールセンター管理者の基礎スキルをUP!
  • 現場のレベルについけない
  • ライバルと差をつけたい
  • 分からないことが分からない

などの悩みを放置していませんか?

変化の激しいコールセンターで「いつでも替えの利く人材」になっていませんか?

私はまさに、ライバルには勝ちたいものの、何が分かってないのかも把握できていないタイプでした。

そこで私が長い期間をかけて使ってみて納得した学習コンテンツだけを以下に厳選。

読書以上の効率的な学び方です。

自己投資をするなら早いうちに。

本の要約サイト「flier」。

1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。

ビジネスパーソンが読むべき本を厳選。

» 参考:【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ!お試しキャンペーン有

月額サービスですが、7日間無料体験キャンペーン実施中。

ゆうたろう
ゆうたろう

私はシルバープランで利用中!

グロービス(GLOBIS)学び放題

誰からも教えて貰えないビジネスの基本知識を学びたい!

そんなニーズを満たしてくれる、仕事で即つかえるフレームワークや分析手法を動画で学べるサービス。

» 参考:【無料7日間から始める】グロービス学び放題がおすすめ!

こちらも7日間無料でお試しできます。

\7日間無料・登録は約3分!/グロービスのビジネス動画が見放題
ゆうたろう
ゆうたろう

知識が広くつくので、12か月プランでずっと勉強中!

Udemy(ユーデミー)

世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。

受講者数は2019年時点で約3,000万人。

Excel、プレゼン、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。

» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

ゆうたろう
ゆうたろう

コールセンターやビジネスパーソン向けのコンテンツが豊富!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

このサイトでは
コールセンターという仕事をどうハックするか、
私個人が学んだことを発信してます。

ゆうたろう
ゆうたろう

是非トップページをお気に入り登録お願いします!
更新情報はSNSでも発信中です。

 

コメント

タイトルとURLをコピーしました