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こんにちは!
今回は「施策立案シリーズの 問題・原因・課題・対策編」です。
コールセンターの施策立案として、これまで「何を問題とすべきか」や「原因を探す方法」を下の記事2つでそれぞれ紹介しました。
この2つの方法から見えてきたことを、資料レベルまで整理するためのフォーマットを紹介します。
今回の内容をお届けしたいのは以下でお悩みの人です。
- 自分の施策案を上司や部下に浸透させたい
- 対策案の考え方を知りたい
- 施策をプレゼン用の資料にまとめたい
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- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
コールセンターの施策立案で失敗しない「型」
![コールセンターの施策立案で失敗しない「型」](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/コールセンターの施策立案で失敗しない「型」.jpg)
以下は悩める管理者と上司とのやり取り。
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上司さん、
後処理が長い問題の件、
こういう感じで取り組もうと思います。
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん伺う.png)
なるほど。効果はありそうだね。
ただ、それなりに工数がかかりそうだから、
事前にクライアントへの説得材料として
この件、資料にまとめておいてくれる?
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
はい!わかりました!!
(わかってない)
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう考えこむ.png)
資料にまとめる、か・・・。
何をどうしようかなぁ・・・。
資料のまとめに役立つ【問題・原因・課題・対策】
![資料のまとめに役立つ【問題・原因・課題・対策】](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/資料のまとめに役立つ【問題・原因・課題・対策】.jpg)
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん.png)
これまで分析してきたことを
型にあてはめて
資料にまとめてみよう!
![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう考えこむ.png)
型?
どんな型でしょうか?
次の4つの分類に分けて資料作成していくと一目で状況が判断できておススメです。
「問題」「原因」「課題」「対策」
これは資料整理という観点以外でも、問題解決のための論理的思考法としても、知られている「型」です。
イメージを付けるためにダイエットを例にしたのが下の画像です。
※右側「」内に例を記載
![コールセンター施策、分析。問題・原因・課題・対策](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/キャプチャ-10.jpg)
この4つの分類それぞれ埋めるには結構労力がかかります。
別のブログで紹介した「ロジックツリー」を何枚も書きたくってやっと出来上がる事もあります。
しかし、正しい問題を設定し、正しい課題を見つけることが極端な話、対策を考えることよりも重要です。
- 問題:理想的な状態から乖離した現象
- 原因:なぜ?を問い、実際に調査した結果
- 課題:新たに出てきた解決すべきテーマ
- 対策:課題をクリアするための行動
例:コールセンターの「後処理が長い」の【問題・原因・課題・対策】
![コールセンターの「後処理が長い」を4つの分類で見てみる](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/コールセンターの「後処理が長い」を4つの分類で見てみる.jpg)
![上司さん](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/上司さん.png)
今まで調べてきた
後処理の件を
4つの分類に整理してみて。
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はい!
やってみます!
ここでコールセンター的な例として、「後処理が長い」という事を問題として捉えた場合、どのような記述となっていくか考えてみます。
別のブログで紹介した
「コールセンターの失敗しない施策立案【ロジックツリー】」や、
「失敗しない施策立案【パレート図分析】」から、
以下の事がわかったと仮定します。
・タイピングが遅いメンバーがいて練習の機会がない
・お問い合わせが多いのに
テンプレートが用意されていない案件があった
ここから、
「問題」「原因」「課題」「対策」
に分類してみたのが下の画像です。
![コールセンター施策、分析。問題・原因・課題・対策](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/キャプチャ2-5.jpg)
具体例:資料作成のポイント
![【問題・原因・課題・対策】で資料を作る例](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/【問題・原因・課題・対策】で資料を作る例.jpg)
では分類が終わったらこれをパワポなどの報告資料にしていきます。
![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/キャプチャ-11.jpg)
「問題」
問題の背景を
数値にして
グラフや表で説明
![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/キャプチャ2-6.jpg)
「原因」
原因とした根拠を説明
![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/キャプチャ3-4.jpg)
「課題」
具体的に
何を、
いつまでに、
どこまでか説明
![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/キャプチャ4-4.jpg)
「対策」
具体的に
誰が担当で、
いつ、
どう実行するか説明
以上が、施策についての説明資料まとめ手順です。
![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/資料できましたー.jpg)
最初は時間がかかりますが、分類と根拠がしっかりしていれば上司やクライアントからの信頼はがっちりキャッチできます。
参考サイト
・リクルートマネジメントソリューションズ
・TRANS.Biz
![](https://biz.trans-suite.jp/wp-content/uploads/2019/12/bw2760_01_1200x900.png)
コールセンター管理者の基礎力UP!
![コールセンター管理者の基礎スキルをUP!](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/06/コールセンター管理者の基礎スキルをUP!.jpg)
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![](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/flier音声便利-1024x576.jpg)
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![ゆうたろう](https://utalowblog.com/wp-content/uploads/2020/09/ゆうたろう.png)
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最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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コールセンターという仕事をどうハックするか、
私個人が学んだことを発信してます。
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