コールセンターの施策立案で失敗しない【問題・原因・課題・対策】

コールセンターの施策立案として、これまで「何を問題とすべきか」や「原因を探す方法」を下の記事2つでそれぞれ紹介しました。

この2つの方法から見えてきたことを、資料レベルまで整理するためのフォーマットを紹介します。

今回の内容をお届けしたいのは以下でお悩みの人です。

コールセンターの施策立案で失敗しない「型」

以下は悩める管理者と上司とのやり取り。

資料のまとめに役立つ【問題・原因・課題・対策】

次の4つの分類に分けて資料作成していくと一目で状況が判断できておススメです。

これは資料整理という観点以外でも、問題解決のための論理的思考法としても、知られている「型」です。

イメージを付けるためにダイエットを例にしたのが下の画像です。
　※右側「」内に例を記載

この4つの分類それぞれ埋めるには結構労力がかかります。

別のブログで紹介した「ロジックツリー」を何枚も書きたくってやっと出来上がる事もあります。

しかし、正しい問題を設定し、正しい課題を見つけることが極端な話、対策を考えることよりも重要です。

例：コールセンターの「後処理が長い」の【問題・原因・課題・対策】

ここでコールセンター的な例として、「後処理が長い」という事を問題として捉えた場合、どのような記述となっていくか考えてみます。

別のブログで紹介した
「コールセンターの失敗しない施策立案【ロジックツリー】」や、
「失敗しない施策立案【パレート図分析】」から、
以下の事がわかったと仮定します。

ここから、

「問題」「原因」「課題」「対策」

に分類してみたのが下の画像です。

具体例：資料作成のポイント

では分類が終わったらこれをパワポなどの報告資料にしていきます。

以上が、施策についての説明資料まとめ手順です。

最初は時間がかかりますが、分類と根拠がしっかりしていれば上司やクライアントからの信頼はがっちりキャッチできます。

参考サイト

・リクルートマネジメントソリューションズ

問題解決のための論理的思考法とは

・TRANS.Biz

「問題」と「課題」の違いとは？書き方や解決への対策も紹介 | TRANS.Biz

「問題」と「課題」は、似た意味合いで使われるケースがあります。ところがビジネスにおいては、明確に使い分けないと

biz.trans-suite.jp

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