コールセンターの朝礼で失敗しないために【フォーマットあり】

コールセンターの朝礼で失敗しないために【フォーマットあり】コールセンター管理者
この記事を読んで欲しい人
  • 人前で話すのに慣れていない
  • 伝えた事がいまいちみんなに響いてない
  • 朝礼って何を話せばいいの?怖い
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コールセンターの朝礼で失敗しないために

コールセンターの朝礼で失敗しないために
ゆうたろう
ゆうたろう

今日の朝礼

グダグダでした…

上司さん
上司さん

伝える順番にだけ

気を付けたら

もっと良くなるよ!

コールセンターで業務開始の前に、朝礼で周知事項や連絡内容を伝えるところも多いです。

朝礼でオペレーターさん向けに周知事項を伝える際、メールで読んだままの内容を話したり、上司から聞いたままの内容で話したり。

そんなことをすると相手に伝わらず、ポカーンとされた経験、ないでしょうか。

この記事では、情報の伝える順番に気を使い、伝わる朝礼の型をお伝えしていきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

朝礼の「伝え方」で他のコールセンター管理者と差を付ける

朝礼の「伝え方」で他のコールセンター管理者と差を付ける

朝礼での伝え方がわかりやすいと「かっこいい」ですよね。

私は、仕事が出来る管理者は朝礼も上手いと思っています。

そこで朝礼を極めた管理者になるため、この記事でお伝えしたい結論は2つ。

・整理していないことは話せません
・私が使っていたフォーマットをどうぞ!

朝礼のコツを上手い方々から聞いてみると、事前に準備している方ばかり。

始めからいきなり出来るわけではなく、人に伝わる順番を意識しているとのこと。

必要なのはテンションではありません。

コールセンターの朝礼で話す時のフォーマット

朝礼で話す時のフォーマット

次の6点の流れを意識してください。

時間が無い時は(省略可)とした、3.と6.は飛ばしてOKです。

朝礼のフォーマット
  • ① 今から話す項目数を伝える
  • ② カテゴリを伝える 
  • ③ 簡単な質問をなげる
     (省略可)
  • ④ 伝えたい結論→理由の順で話す
  • ⑤ たとえやエピソードを話す
     (省略可)
  • ⑥ もう一度結論を繰り返す

次から①~⑥についてそれぞれ解説します。

①今から話す項目数を伝える

① 今から話す項目数を伝える

朝礼で伝達しなければいけない数を伝えます。

例:
「本日は3つお伝えしたい事があります」
「本日お伝えしたい事は1つだけです」

 数を伝えたら必ず一つずつ、
 1点目です、2点目は~、最後に3点目ですが~、など
 冒頭に付け加えましょう。

②カテゴリを伝える

② カテゴリを伝える

伝えたい内容をカテゴリで分類して、その分類したカテゴリ名を伝えます。

例:
「休憩の運用ルールについてです」
「セキュリティルールについてです」
「保留時のルールについてリマインドです」

③簡単な質問をなげかける(省略可)

③ 簡単な質問をなげる

たまに質問を投げかけると緊張感がでて、聞かなきゃ!という気持ちになってくれます。

例:
「ちなみに、〇〇さんはいつも休憩に行くとき
 どうしてますか?」
「保留時のルールってなんでしたっけ?
 えっとー、〇〇さん。」

ちょっと難易度が高い質問になりそうなら、同僚の管理者を指名させて貰っていました。

④伝えたい結論 → 理由の順で話す

④ 伝えたい結論→理由の順で話す

ある程度伝えることのジャブ打ちが終わったら、 本題を話します。 

聞き手に行動欲しい事を結論として伝えましょう。

・結論 例:
「休憩に行く前に管理者に
 チェックを受けて頂きたい、というお話です。」

結論から話すことに慣れていない場合は、以下の言葉から説明に入るようにしてみましょう。

  • お願いしたいことは、
  • 要点としては、
  • 結論としては、

・理由 例:
「このお願いの背景としては、
 昨日電話が受けられる状態のまま
 休憩へ出てしまった方がいて、
 お客様へご迷惑をおかけしてしまったからです」

⑤たとえやエピソードを話す(省略可)

⑤ たとえやエピソードを話す

時間があって且つ大事な話なら、私は必ずやってました。

イメージさせたほうが、行動する率がぐっと上がるからです。

例:
「例えばみなさんがコールセンターに電話を架けたとして、
 沢山のガイダンスを進んだあげく、
 コール音だけで中々電話にでない。
 こんな状況ってどう思いますか?」

「実はこの件ですが、
 休憩に行く前の電話対応が
 〇〇で大変難しい内容だったそうです。
 〇〇って本当に難しいですよね。
 後処理もへとへとになりながら時間がかかり
 やっと終わった!という解放感もあり、
 つい、電話の設定を変え忘れて席を立ってしまったそうなんです。」

上記の例で注意したいのは、この周知をせざるを得なくなった本人に

「全体のために状況をみんなに伝えさせて欲しい。いいかな?」と、事前に了承してもらうことです。

⑥もう一度結論を繰り返す

⑥ もう一度結論を繰り返す

大事な事は繰り返しましょう。

強調しないと伝わらないんです。

「朝礼以上です、それでは今日もよろしくお願いします!」

と言って席に座った瞬間、忘れます。

あるいは、まぁそんなに重要な事ではないだろうと解釈されることもあります。残念ながら。

例:
「では以上の2つ。
 休憩前は管理者チェックを受けてからというのと、
 保留時のルールである〇〇を全案件で行うこと、です。
 それでは今日もよろしくお願いします!」

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