【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方!

【コールセンターマネジメント】管理者の面談力コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、お疲れ様。
この後時間もらえますか?
面談しましょう!

オペ美さん
オペ美さん

面談ですか?
はーい。わかりました。

ゆうたろう
ゆうたろう

えーっと、オペ美さんには
何を聞こう。
何を話そう。
はぁ。面談苦手だなぁ・・・。

管理職になるとメンバーとのコミュニケーションや指導の為、面談をする場面が出てくると思います。

私は元営業マンのクセに面談に苦手意識が…。

しかし、やるべきことを明確にしていくと、動じずに面談に臨むことが出来るようになりました。

今回はその「面談」について、私の事前準備から相手ごとの進め方をまとめています。

今まで他の記事で紹介した手法を使いながら、実践法をまとめていますが、この記事だけでも理解できる構成なので、ぜひ最後までお読みください。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターでの面談力を付けよう!

【コールセンター管理者】面談力を付けよう!
ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、

面談ってどんなふうに

話を進めたらいいんでしょう?

上司さん
上司さん

じゃあ

準備から実践まで

必要なことを整理していこうか!

面談力とは、次の3つだと思っています。

  1. 事前準備力
  2. 提案力
  3. ヒアリング力

この3つをしっかり備えていれば、面談は怖くありません

とはいえ、マンツーマンで面談って、昔私はとても苦手でした。

伝える事はぼんやりあるとしても、それだと1分で会話が終わりそうだし、相手の話を聴こうと思っても話を広げられるか不安だし・・・。

他には以下も苦手な理由。

  • 面談前にどんな準備をすればいいか分からない
  • 話しにくい人と何を話せば良いか不安
  • 相手の本当の悩みを聞き出す自信がない

逆に言えばこれを克服できれば面談は楽しくて、メンバーとの大切なコミュニケーションの時間にすることが出来ます。

面談は事前準備をしっかりしよう!

面談は事前準備をしっかりしよう!
上司さん
上司さん

まずは面談の目的を

明確にしておこう。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

面談の前にはっきりとしておきたい点は以下。

これから実施する面談は、

  • 情報を一方的に伝達する場か?
  • 認識合わせの場か?
  • 相手からヒアリングする場か?
  • 一緒にゴールを探す場か?

これらの目的をしっかり認識できるようにしておきましょう。

以下の画像は過去の記事でも使ったマトリクスです。

事前に面談の目的を明確にしておきましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう
  • ヒアリングの場か?
  • 相手に考えさせる場か?
  • 一緒に解決する場か?
  • 一方的に指導する場か?

ここをはっきりさせよう!

準備①:面談でやってはいけないことを知る

準備①:面談でやってはいけないことを知る
上司さん
上司さん

次に面談でのNGを

おさえておこう!

ゆうたろう
ゆうたろう

承知です!

面談の目的について、面談者が認識を誤ってしまう事が一番よくありません。

例えば、次のようなNG例に注意してください。

面談NG例
  • 面談者が用意した答えに固執している
  • 問題発見や悩み解決の場になっていない
  • 面談者の経験談、精神論を一方的に言い聞かせている

先ほどの章、「面談の事前準備」で
「答えが自分にあり、相手にない」と勝手に判断してしまっていませんか?

相手に考えさせ、相手が答えを探すチャンスを奪ってしまうことにならないか、不安であれば今一度面談の事前準備に戻りましょう。

準備②:座る位置を考える

準備②:面談時の座る位置を考える
上司さん
上司さん

面談場所にも

こだわった方がいいね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そうなんですね!

ロケーションや座る位置にこだわれそうであればやった方がいいです。

(現在コロナ禍で特に環境作りに留意する必要があります。パーティションやソーシャルディスタンスを作るなど、注意しましょう)

会議室が無いなど、致し方ないケースもあるので、絶対ではありませんが、可能であれば留意した方が良いものを以下にまとめました。

正面に座る
<正面に座る>
対立、緊張、圧迫感、真剣さの印象が強まります。
また、目線を外しずらく、どんどん緊張や圧迫感が高まる場合が多いです。
相手に見せられない資料があるなどの場合や、真剣さを見る面接などでは有効でしょう。
斜め・L字に座る
<斜め・L字に座る>
リラックスしやすい位置です。
資料やPC画面を見せながら説明もしやすく、
目線も適度に合わせながら会話ができます。
横に並んで座る
<横に並んで座る>
親密さが強まる位置です。
基本的に前を向いたり机上の資料を見ながらの会話になるので、協調する雰囲気が作りやすいです。
また、ここぞという時に数回目線を合わせだけで、説得力、親近感を得やすい位置でもあります。
ゆうたろう
ゆうたろう

目的にあわせた場所の確保が出来たらいいね!

ケース①:こちらが依頼をする場のとき

いざ面談!ケース①:こちらが依頼をする場のとき
上司さん
上司さん

1つの面談で

目的が複数ある場合は

迷子にならないようにね。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

・認識合わせ

・情報を聞き出す

・一緒に考える

など、流れを想定しておきます。

面談で相手に個別でお願いする場面、例えば昇進、異動、契約の更新、勤怠の改善などでのプロセスです。

この場合は、状況によって以下のマトリクスをぐるぐる回ることになりそうです。

勤怠の改善であれば、

  • まず、勤怠実績を「指導、共有する」
  • 次に、真の理由の「情報を聞き出す」
  • そして、対策を「一緒に考える」
  • 最後に、「認識あわせする」

など、それぞれのゾーンでやるべきことを決めましょう。

面談で相手に依頼をするときの進め方

面談で相手に依頼をするときの進め方
上司さん
上司さん

相手にお願いがあるときは

導入→依頼内容と背景→

メリットを伝える順番で話そう!

ゆうたろう
ゆうたろう

導入は

アイスブレイクみたいな

感じですね!

相手に何かを依頼する場面ですが、「導入」「依頼」「メリット」の順で話を進めましょう。

ポイントはそれぞれの工程ごとに分けて記載します。

導入

まずは面談相手への感情面を配慮する
・感謝の気持ちを一言伝える
・普段の労い、頑張りを褒める
・謝罪すべきことがあれば先に
など。

依頼と背景の説明

ルール、価値観に沿って合理的に話す
・このお願いが会社の理念上正しい
・個人の価値観としても良い方向の話である
など。

メリットを伝える

相手のメリットを明確にしましょう
・金銭面
・自己の成長
・部下、上司からの信頼
など。

ケース②:相手にヒアリングする場のとき

いざ面談!ケース②:相手にヒアリングする場のとき
上司さん
上司さん

情報を相手から聞き出す時、

いかに話をしやすくするか

配慮しようね。

ゆうたろう
ゆうたろう

わかりました!

面談の際に完全に答えは相手が持っており、ヒアリングするしかない場合のプロセスです。

普段のコミュニケーションが取れていないと難しい、と思われるかも知れませんが、普段接点のない人だからこそ話せる、ということもあります。

以下2のポイントを意識して相手を向き合いましょう。

1.問題はあるものとして聴く

1.問題はあるものとして聴く

困ったことや悩み、問題というのを「あるものとして」ヒアリングしましょう。

隠れた問題や悪い報告を聞き出すというのはかなり難しいものです。

相手もわざと隠そうとしておらず、問題として認識が浅い場合もあるからです。

この時、以下3つの質問パターンでどれが一番問題のヒアリングに成功するでしょうか。

例としてAさんの元気が最近無く、心配になったので面談するというシーンを想像してください。

  • ①〇〇さん、最近どう?何かありましたか?
  • ②〇〇さん、特に問題なくお仕事出来てますよね?
  • ③〇〇さん、最近元気がないけど何があったの?

一番答えを聞き出せそうなのは、③です。

①は「いえ、別に」で返されると苦労します。

②も逆に答えてくれる可能性もありますが、微妙なところ。

③で「こっちは何かあったのを理解してますよ」という前提で質問をすると、聞かれた側も答えやすくなります。

2.アクティブリスニング

2.アクティブリスニング
上司さん
上司さん

カウンセリングで使われる

アクティブリスニングを

覚えていると面談に役立つよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

アクティブリスニング。

なんかかっこいい!

アクティブリスニングという、面談相手の心を開き、「もっと話したい」という状態になってもらう方法を意識してみましょう。

アクティブリスニングとは
カウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。

Weblio

具体的な方法は以下です。

いくつか方法があるのですが、その中で4つだけピックアップしました。

単純に質問の型、バリエーションだと思って頂ければOKです。

①相手の話した大事な部分を繰り返して且つ、相手に問いかける。
例:相手「もう本当〇〇ですよ!」
  自分「うんうん、○○なんですね?」
②相手の感情に寄り添い、相手の言葉を同じ感情で繰り返す。
例:相手「○○が△△なんです!泣」
  自分「○○が△△ということなんだね!悲」
③はっきりしない表現を言い換える。
例:相手「多分〇〇みたいな感じで・・・」
  自分「〇〇って、✖✖っていう事?」
④話の展開を促す時に、その場面を説明する。
例:相手が沈黙「・・・・」
  自分「その時ってこういう状況だった?」

1点だけ注意ですが、相手の感情に引きずられすぎないようにしましょう。

自分のやれることと、相手にしか対処できない課題は分けて捉えると良いです。

これを「課題の分離」と言います。

話題がそれてしまうので、興味がある方は「嫌われる勇気」を是非読んでみてくださいね。

Amazon.co.jp: 嫌われる勇気 eBook: 岸見 一郎, 古賀 史健: Kindleストア
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ケース③手を焼く人との面談

いざ面談!ケース③手を焼く人との面談
上司さん
上司さん

相手に反発心があるときは

特に準備に時間をかけて。

ゆうたろう
ゆうたろう

わかりました!

こちらのお願いや指摘について、反発が大きい場合の面談は苦労します。

3つの方法を紹介しますので、取り入れられるものをチョイスしてください。

複合しての利用も効果的だと思います。

1.相手の解釈、視点に立つ

1.相手の解釈、視点に立つ
上司さん
上司さん

相手のことや立場を

明確に想像できる状態にして

何がメリットになるか考えよう。

人と人との間には、仕事への意識、立場、生活環境、性格、理念、体調などその人が置かれている状況に違いがある事をまず認識しましょう。

お互いの「解釈の枠組み」があり
その「解釈の間に溝」があるという考えです。

相手の立場に自分が居る事を想像し、自分ならどんな振る舞いをするか、どんな考えかまでイメージし、相手にメリットがある提案を探します。

この「解釈の溝」の話は長くなってしまうので、
過去の記事「もっと行動力を上げる伝え方【コールセンターモチベーション】」を見て頂くか、参考書籍「他者と働く」を読んでみてください。

個人的にはこの方法が一番おススメです。

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2.どうしてもこちらのお願いを通さなければならない場合

2.どうしてもこちらのお願いを通さなければならない場合
上司さん
上司さん

どうしようもないときは

受け止め→理由聞く→

またお願いする。

を繰り返すしかないね。

完全に100 対 0でこちらの指示を相手に飲んでもらうしかない。

それでも反発が大きい。

そんな場合は、以下のプロセスで根気よく話すしかありません。

・反論を受け止める

・反論の理由を聞く

・もう一度同じお願いをする

始めはしっかり意見を受け止めましょう。

こちらの意見を再度通すのは、相手の言い分を全て明らかにしてからです。

もし、無反応だった場合、こちらも沈黙で返しましょう。

どうしてもこちらから質問を投げかけないといけない場合は、以下3.の方法を試してみてください。

3.反論がやまない場合は聞き役に徹する

3.反論がやまない場合は聞き役に徹する

何を言っても反論される場合は、こちら側は聞き役に徹してみるとよいでしょう。

恐らく話したい事が沢山溜まっているケースが多いです。

不満な所を吐き出してもらうために、こちらから質問を投げかけるのも良いです。

以下、質問例です。

・どうしてその見方をするのか?何があったのか?
・あなたが出来る事は何だった?
・私達のやり方を改善するとしたらどこをどうすれば良いか?
・私達のチームの問題点は?その理由は?
・この職場で働く上で一番不愉快なことは?
・この会社で一番頑張っている人は誰?誰を一番尊敬する?
・あなたが私だったら何を変えたい?
・私達がチャンスを逃しているとしたらどんな所か?
・私達が本来やるべきなのにやっていないことは?
・この会社で働くのは楽しい?

以上が私の面談に挑むときの準備、プロセスのすべてです。

以下の過去記事も面談力をあげるのに役立つ、記事へのリンクになっています。

オペ美さん
オペ美さん

↑興味があれば見てってね♪

また、もっと深く勉強したい方は、以下の参考書籍も是非チェックしてみてください。

コールセンターの面談で役立った参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

このサイトの記事は私のコールセンターや営業マン経験と、参考書籍の内容を組み合わせて作成しています。

今回の記事で参考にした本は以下です。

「聞き方」を変えればあなたの仕事はうまくいく

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