こんにちは！
今回は「ピンチはピンチ！辛いことは相談しよう」です。
【よくある事例】コールセンターでのすれ違い
ここの所クレーム続きでキツイな・・・
みんなどうやって乗り切ってるんだろう。
自分の対応もまずいのかな。。
あ、ゆうたろうさんと上司さんだ。
あー、報告資料作らなきゃー。
ん？オペ美さんこっち見てるのかな？
心配だけど他の管理者もいるし、
今忙しいし、何かあれば言ってくるだろう・・・。
クライアントさんとの会議、資料間に合うかな。。。
あれ、オペ美さんこっち見てる？
心配だけど他の管理者もいるし、
今忙しいし、何かあれば言ってくるだろう・・・。
うーん。みんな今日も忙しそう。
まぁいいか。目は合ったし。
声かけてくれたタイミングで相談できそうならしようかな。
このちょっと残念な例、本来なら管理者から察知して声をかけていきたいところです。
しかし、上記のようにそうはいかない現場も多いと思います。
今回は以下2つのことを軸に記事を書いていきます。
- 管理者側の「傍観者効果」という心理状態
- 悩みは一人で抱えずに相談して欲しい
相談できない心理とは
先ほどのオペ美さんのように、辛いことを相談するのを躊躇する時ってこんな心境ではないでしょうか。
① 周りに迷惑をかけたくない
② 自分が弱いと思われたくない
③ 相談してもどうせ分かってくれない
自分は相談ベタな方なので、①～③すべて該当します…。
今はそうは言ってられない立場にいますので、苦労してそんな気持ちを乗り越えることができました。
私がどうしたか、あるいはそもそもこの悩みは相談すべきことなのか。
そんな内容を今回は紹介していきます。
この辛さは自分で解決できる・できないを見極めて
コールセンターという仕事柄、企業のサービスに対して、日々何かしらストレスを抱えたお客様の対応をされているので、当然自分にもストレスがかかります。
それ以外にも、成績の伸び悩みや人間関係の悩みも付き物です。
コールセンターは、そんなストレスや悩みと向き合い、しっかり対処していかなければなりません。
ほっとけば消えるなんて事はありません。
少なくとも私の15年以上の経験上で言うと、放置して良くなった悩みはありませんでした。
相談することかの見極め（AかBか）
気遣い、遠慮、諦め、見栄、こんな気持ちから普段抱えていることを誰にも話さずにいる事ほど辛い事はありません。
そこで、まずはその辛さは
- 自分で解決できる事か(Ａ)
- 解決できない事か(Ｂ)
を考えてみてください。
そして、次の(Ａ)と(Ｂ)で、当てはまるほうへ読み進めてください。
(Ａ) 自分の中に解決策がある
解決策が思いついてる方へさらに聞きます。
その解決策を実行している時にワクワクしますか？
解決策を思いついた時にスッキリしましたか？
・「ＹＥＳ」の人
素敵です。応援します。是非その意気で取り組みましょう。
・「ＮＯ」の人
他の解決策を探したほうが良いかも知れません。
もし自力で探し当てられず、周りへの相談に躊躇してしまうなら、次の「(Ｂ)自分の中に解決策が無い」に進んでください。
(Ｂ) 自分の中に解決策が無い
解決策が無く自分だけで抱え込んでしまうとさらに状況が悪くなり、タイミングを逃して、どんどん相談のハードルが上がっていきます。
その状態で相談しないと起こること
- 自分の成長の妨げになる
- 悩みもストレスも消えずに残る
- 自分を客観視できずに悪い方へ向かってしまう
- 他人が迷惑をかけている姿を見て、さらにストレスが増える
相談する時のスタンス
今抱えている悩みが1週間以上続いているようなら、もう自己解決できないことなんだと見切りをつけて考え方を切り替えましょう。
- 自分の成長を優先しよう
- 仕事はチームワークでするもの
- 話すだけでもスッキリ整理されるはずだ
- 頼られる方だって嬉しい
その辛さは一生ではありません。
周りを巻き込んで成長しましょう。
待っていてはダメ！「傍観者効果」について
いつか誰かが駆けつけてくれる！と思っていると、失敗するかも知れません。
それは外から見て、あなたが何も問題なさそうに見える事もあるでしょうし、管理者が「傍観者効果」に陥っているかも知れないからです。
傍観者効果とは：
社会心理学の用語であり、集団心理の一つ。
Wikipediaより引用
ある事件に対して、自分以外に傍観者がいる時に
率先して行動を起こさない心理である。
傍観者が多いほど、その効果は高い。
傍観者効果の検証実験
心理学者のラタネさんとダーリーさんという方が行った実験で
学生が集団討論中、仕掛け人の1人が発作が出たフリをし、
被験者の学生が助けるかどうかを見た実験です。
＜Aグループ＞
・被験者の学生が１人
＜結果＞
・仕掛け人を助けた人は８割以上。
３分以内に助けを求めた。
＜Bグループ＞
・被験者が５人以上のグループ
＜結果＞
・仕掛け人を助けたのは約３割。
どうすればいいか分からなかった。
実験の結果
この結果により、その場にいるのが少人数であれば助ける確率が高く、周りに人が多ければ多いほど助ける行動が抑制されるとされています。
要因として、次のような心理が働くとしています。
- 失敗したら、間違っていたら恥ずかしい
- 誰か自分より上手く対処できる人が手を貸すだろう
- 周りも動いていないから緊急な事態ではないのではないか
不親切さからくるものではなく、不確かであると思うから「傍観者」となってしまうという実験結果です。
「誰かに助けて欲しいんです」ではなく、
「そこのあなたに助けて欲しい！」と明確にお願いしたほうが良いでしょう。
ゆうたろうさん！
すみません、相談があります！
は、はい！
どうしました！？
傍観者を作らない環境作りについて
周囲に人が多いと傍観者になりえると考えて、少人数規模でのチーム制を導入するのが一般的な対策だと思います。
あわせて、過去の記事も参考にしてみてください。
どうしても今の現場で仕事を続けられないときは
- 体調を崩してしまいそう
- 朝は仕事に行きたくなくて泣きそうになる
- 休日も仕事のことを考えて気持ちが落ち込む
こんな場合は転職も一つの選択肢。
▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。
» 参考：コールセンターが辛い！辞めたい！ときの転職チェックリスト
チェックしてみてね！
参考書籍
今回も最後に、一人で悩みを抱えがちだった自分を救ってくれた本の紹介です。
きみはだれかのどうでもいい人
著者：伊藤朱里さん
小説です。
みんな自分の都合で生きていて、自分の経験や信念に沿ってでしか相手の観察が出来ない。
だから自分のストーリーを知ってもらおう。
そんな気持ちにさせてくれる本でした。
内向型人間のすごい力 静かな人が世界を変える
著者：スーザン・ケインさん
一般的に外交的な人間を奨励する雰囲気ってあると思いますが、実は内向的な人間は優れているんだ！という本で、内向的な私は大変励まされました。
特に人間観察力が問われるコールセンター業界にうってつけじゃないか。
そう思わせてくれました。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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