コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

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コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】コールセンター管理者

前回更新した「コールセンター管理者のリーダーシップ【考え方編】」で得た以下の気付きから、今回は実践編をお届けします。

現状からの気付き まとめ
  • コールセンターは企業のストレスが集中する場所
  • オペレーターさんはお客様のストレスと常に向き合っている
  • 現場の雰囲気は管理者が握っている
  • 雰囲気の悪い閉鎖的な現場は、どんな施策を打とうが問題解決は出来ない
  • 雰囲気を変えるため、普段からみんなの行動を承認しよう
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】2

どのように実践していくか、今回もいくつかの具体例を紹介していきます。

実践:声掛け

実践:声掛け

まずは実践にあたり、スローガン的な心構えを2つ。

  • 口にしないと伝わらない。
  • 継続は力なり。『単純接触効果』を狙おう。

しっかり言葉にして、それを継続すれば、繰り返し接すると好意度や印象が高まるという「単純接触効果」を狙っていく動きです。
 ※単純接触効果とは Wiki

この二つを念頭に置いて、具体的にどんな声掛けをするのか。

次にアンテナを立てておくポイントを明示。

声掛けポイントA~Dと、声掛け例をご覧ください。

コールセンターの声掛け

押さえておきたいのは、特別に褒めるわけではなく、事実をただ言葉にして伝えていくという事。

これを1日に何回できるか、目標立てて実践します。

実践:環境作り

実践:環境作り

現場のギスギスした雰囲気を払拭するため、オペレーターさん達にスポットライトがあたる環境作りに力をいれました。

ご紹介出来る限りのものを以下にあげていきます。

メンバーインタビュー

表彰する機会が多い人や楽しく仕事をしている人へインタビューさせて貰い、記事を掲示。

意外と評判が良く、オペレーターさん同士の交流にも繋がっていたようです。

ありがとうカード

お客様から頂いた嬉しいコメントを収集し、コメント内容をカードにして掲示。

自己申告と管理者モニタリングでの他社推薦どちらも受付OKとしました。

管理者紹介カード

管理者メンバーの人となりを知ってもらうために掲示。

キャラクターって大事ですね。

特に新人さん達には効果的でした。

表彰

月に1度の表彰。

パフォーマンス、品質、貢献度、勤怠など全体朝礼の時に表彰式をしました。

その他、色々取り組みましたが、ご紹介できそうなのは以上です。

どれも当たり前の取り組みと言われればそこまでなのですが、これが全くなかった現場に、ゼロから導入しようとすると結構大変。

恥ずかしがる管理者を説得したり、メンバーをしっかり見ていないと出来ない事ばかりですし、それなりに工数がかかります。

しかし、こういった地道な事を継続していくことが、個人、チーム、窓口、会社の成長の土台になる!という意気込みで、私個人としてはかなり楽しみながらやっていました。

実践:フィードバックルール

実践:フィードバックルール

成績が落ち込んでいるメンバーや欠勤したメンバーに、面談やフィードバックをする機会があると思います。

その時のシンプルなルールを設けて実践。

  • 教えたよね の禁止。伝え方の工夫を頭の中で自分にフィードバックすること。
  • ネガティブな話の後は必ず「声掛けポイントA~D」いずれかで締める
コールセンターの声掛け

これらを原則として守ってもらいます。

「教えたよね」の禁止は、離職率の低いセンターでは「やってます!」という所が多い。

「ネガティブな話の後に・・・」の意図としては、ピークエンドの法則という、あの「ディズニー」が大得意としている心理テクニックです。

クライマックスの印象が体験の印象を大きく左右する説。

全てが上手くいくとは思っていませんが、やるのとやらないとでは印象が全く異なります。
自分も気持ちがいいですし。

 ※ピークエンドの法則とは Wiki

実践編は以上です。
次回はチェック編を是非ご確認ください!

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

参考書籍

コールセンターで役立つ本紹介

今回も最後に、部下の皆との付き合い方という悩みから救ってくれた本の紹介です。
もっと深く勉強したい方は読んでみてください。

Think clearly 最新の学術研究から導いた、よりよい人生を送るための思考法

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著者:ロルフ・ドベリさん
ピークエンドの法則はここから知りました。
オリエンタルラジオ 中田敦彦さんの「YouTube大学」でも絶賛でした。

他者と働く──「わかりあえなさ」から始める組織論

他者と働く──「わかりあえなさ」から始める組織論 (NewsPicksパブリッシング) | 宇田川元一 | ビジネス・経済 | Kindleストア | Amazon
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著者:宇田川元一さん
書店でタイトル見た瞬間に買いました。
お互いの認識の違いを認め、
相手を変えようとするのではなく自分が少し変わる。
そしてどのように対話を重ねるかが詳しく書かれています

自分の頭で考えて動く部下の育て方 上司1年生の教科書

自分の頭で考えて動く部下の育て方 上司1年生の教科書 | 篠原信 | ビジネス・経済 | Kindleストア | Amazon
Amazonで篠原信の自分の頭で考えて動く部下の育て方 上司1年生の教科書。アマゾンならポイント還元本が多数。一度購入いただいた電子書籍は、KindleおよびFire端末、スマートフォンやタブレットなど、様々な端末でもお楽しみいただけます。

著者:篠原信さん
対話を嫌がる部下だったら?部下が報連相をしてこなかったら?
こんなケースごとの話が沢山あります。
著者の篠原さん自身が指示待ち人間だったということから、
自分を振り返り、解決の方法が書かれた本。

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ゆうたろう
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