コールセンター管理者 【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)
この記事で分かること コールセンターの入電予測をExcelで計算する手順①過去の増加傾向で予測(GROWTH関数を使う)②2種類の相関で予測(CORRELとFORECAST関数を使う)③3種類以上の相関で予測(回帰分析機能とTREND関数を...
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コールセンター管理者 コールセンターで予測を立てる【単回帰分析】
この記事でわかること 単回帰分析の使いどころ 相関がある値から予測を立てる方法 コールセンターで単回帰分析する場面例 上司さん ゆうたろうくん、一日の応答件数目標22件、達成が厳しそうだね。 ゆうたろう はい…。22件達成が微妙です。後処理...
コールセンター管理者 コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】
この記事でわかること バラつきを範囲で区切って捉える方法度数分布を示すヒストグラムの作り方 コールセンターでばらつきの分析が必要な場面例 上司さん ゆうたろうくん、チームの後処理時間、なかなか安定しないね。 ゆうたろう 上司さん、そうなんで...
コールセンター管理者 【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示
この記事でわかること エスカレーション受けの理想の型嫌われるエスカレーションの例エスカレーション受けの上達方法 ダメなSVのダメなエスカレーション指示 例 オペ美さん ゆうたろうさん、すみません。今保留中です。パソコンに〇〇って画面が出てい...
ナレッジ コールセンターのつまらない・楽しくないを乗り越えるには
ゆうたろう 昨日も今日も同じような仕事。。。飽きたのかな。楽しくない・・・。 この記事でわかること 仕事を楽しむとは何か仕事に楽しみを加える方法退職すべきかの判断 オペレーターさん、管理者さん問わず、「仕事が楽しくないから辞めたいな」と考え...
ナレッジ コールセンターの人間関係の悪さを元Mgrが解説【対処法付き】
この記事でわかること 職場の人間関係の捉え方職場に馴染む為に何をすれば良いのか円滑な人間関係を築ける組織の人数限界 オペ美さん 新しい職場、まだ慣れないなぁ。先輩達はグループで固まってて溶け込みにくいし。管理者も忙しそう・・・。上手くやって...
コールセンター管理者 【コールセンター管理者の悩み】新任SVが信頼されるまで
ゆうたろう こんにちは！今回は「新人管理者さんが信頼されるまで」です。 今回の参考書籍 この記事は参考書籍の内容と、私の「営業マン×コルセン」経験を組み合わせ、現場で抱える問題への対処方法を紹介していくブログです。 新任SV爆誕の瞬間 ゆう...
コールセンター管理者 【コールセンターで音声改ざん】なぜ人は不正に加担してしまうのか
今回は、2020年6月11日 朝日新聞に掲載された、テレマーケティング会社大手の「りらいあコミュニケーションズ」の問題から、 何故人は間違った指示に加担するのか間違った指示から自分を守るにはどうするか について考えていきたいと思います。 ま...
コールセンター管理者 【コールセンター】エスカレーションが減らない！
この記事でわかること エスカレーションが減らない原因データが無いと施策は打てないデータのとり方 ゆうたろう 上司さん、オペレーターさんからの エスカレーションが減りません…。まめにフォローしてるんですけど。何かいい方法は無いでしょうか？ 上...
オペレーター コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】
この記事でわかること 管理者へ対応中の質問をする時のコツがわかる管理者への伝わりやすい質問の順番が分かる コールセンターで対応中に管理者へ質問する場面… オペ美さん ゆうたろうさん、すみません、今お客様からご質問が2あって、そのうち1つは解...