【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方！

管理職になるとメンバーとのコミュニケーションや指導の為、面談をする場面が出てくると思います。

私は元営業マンのクセに面談に苦手意識が…。

しかし、やるべきことを明確にしていくと、動じずに面談に臨むことが出来るようになりました。

今回はその「面談」について、私の事前準備から相手ごとの進め方をまとめています。

今まで他の記事で紹介した手法を使いながら、実践法をまとめていますが、この記事だけでも理解できる構成なので、ぜひ最後までお読みください。

コールセンターでの面談力を付けよう！

3つの面談力

面談力とは、次の3つだと思っています。

この3つをしっかり備えていれば、面談は怖くありません。

面談への苦手意識

とはいえ、マンツーマンで面談って、昔私はとても苦手でした。

伝える事はぼんやりあるとしても、それだと1分で会話が終わりそうだし、相手の話を聴こうと思っても話を広げられるか不安だし・・・。

他には以下も苦手な理由。

逆に言えばこれを克服できれば面談は楽しくて、メンバーとの大切なコミュニケーションの時間にすることが出来ます。

面談は事前準備をしっかりしよう！

面談の前にはっきりとしておきたい点は以下。

面談前の準備

これから実施する面談は、

これらの目的をしっかり認識できるようにしておきましょう。

以下の画像は過去の記事でも使ったマトリクスです。

事前に面談の目的を明確にしておきましょう。

面談の目的を明確にするマトリクス

準備①：面談でやってはいけないことを知る

面談の目的について、面談者が認識を誤ってしまう事が一番よくありません。

面談でのNG例

次のようなNG例に注意してください。

先ほどの章、「面談の事前準備」で
「答えが自分にあり、相手にない」と勝手に判断してしまっていませんか？

相手に考えさせ、相手が答えを探すチャンスを奪ってしまうことにならないか、不安であれば今一度面談の事前準備に戻りましょう。

準備②：座る位置を考える

ロケーションや座る位置にこだわれそうであればやった方がいいです。

（現在コロナ禍で特に環境作りに留意する必要があります。パーティションやソーシャルディスタンスを作るなど、注意しましょう）

会議室が無いなど、致し方ないケースもあるので、絶対ではありませんが、可能であれば留意した方が良いものを以下にまとめました。

正面に座って面談するパターン

斜め・L字に座って面談するパターン

横に並んで座って面談するパターン

ケース①：こちらが依頼をする場のとき

面談で相手に個別でお願いする場面、例えば昇進、異動、契約の更新、勤怠の改善などでのプロセスです。

この場合は、状況によって以下のマトリクスをぐるぐる回ることになりそうです。

勤怠の改善であれば、

など、それぞれのゾーンでやるべきことを決めましょう。

面談で相手に依頼をするときの進め方

相手に何かを依頼する場面ですが、「導入」「依頼」「メリット」の順で話を進めましょう。

ポイントはそれぞれの工程ごとに分けて記載します。

①面談の「導入」でやること

②面談の「依頼」でやること

③面談の「メリット」でやること

ケース②：相手にヒアリングする場のとき

面談の際に完全に答えは相手が持っており、ヒアリングするしかない場合のプロセスです。

普段のコミュニケーションが取れていないと難しい、と思われるかも知れませんが、普段接点のない人だからこそ話せる、ということもあります。

以下2のポイントを意識して相手を向き合いましょう。

1.問題はあるものとして聴く

困ったことや悩み、問題というのを「あるものとして」ヒアリングしましょう。

隠れた問題や悪い報告を聞き出すというのはかなり難しいものです。

相手もわざと隠そうとしておらず、問題として認識が浅い場合もあるからです。

この時、以下3つの質問パターンでどれが一番問題のヒアリングに成功するでしょうか。

例としてAさんの元気が最近無く、心配になったので面談するというシーンを想像してください。

一番答えを聞き出せそうなのは、③です。

①は「いえ、別に」で返されると苦労します。

②も逆に答えてくれる可能性もありますが、微妙なところ。

③で「こっちは何かあったのを理解してますよ」という前提で質問をすると、聞かれた側も答えやすくなります。

２.アクティブリスニング

アクティブリスニングという、面談相手の心を開き、「もっと話したい」という状態になってもらう方法を意識してみましょう。

アクティブリスニングとは
カウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。

Weblio

具体的な方法は以下です。

いくつか方法があるのですが、その中で4つだけピックアップしました。

単純に質問の型、バリエーションだと思って頂ければＯＫです。

①要点を繰り返して、問いかける

②感情に寄り添って、同じ感情で繰り返す

③曖昧な表現を言い換える

④沈黙時には、場面の説明で投げかける

相手の課題に入り込みすぎないこと

1点だけ注意ですが、相手の感情に引きずられすぎないようにしましょう。

自分のやれることと、相手にしか対処できない課題は分けて捉えると良いです。

これを「課題の分離」と言います。

話題がそれてしまうので、興味がある方は「嫌われる勇気」を是非読んでみてくださいね。

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ケース③手を焼く人との面談

こちらのお願いや指摘について、反発が大きい場合の面談は苦労します。

３つの方法を紹介しますので、取り入れられるものをチョイスしてください。

複合しての利用も効果的だと思います。

1.相手の解釈、視点に立つ

人と人との間には、仕事への意識、立場、生活環境、性格、理念、体調などその人が置かれている状況に違いがある事をまず認識しましょう。

お互いの「解釈の枠組み」があり
その「解釈の間に溝」があるという考えです。

対立する解釈と溝

相手の立場に自分が居る事を想像し、自分ならどんな振る舞いをするか、どんな考えかまでイメージし、相手にメリットがある提案を探します。

この「解釈の溝」の話は長くなってしまうので、
過去の記事「もっと行動力を上げる伝え方【コールセンターモチベーション】」を見て頂くか、参考書籍「他者と働く」を読んでみてください。

個人的にはこの方法が一番おススメです。

Bitly

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2.どうしてもこちらのお願いを通さなければならない場合

完全に100 対 0でこちらの指示を相手に飲んでもらうしかない。

それでも反発が大きい。

そんな場合は、以下のプロセスで根気よく話すしかありません。

反発が大きいときの面談ポイント

始めはしっかり意見を受け止めましょう。

こちらの意見を再度通すのは、相手の言い分を全て明らかにしてからです。

もし、無反応だった場合、こちらも沈黙で返しましょう。

どうしてもこちらから質問を投げかけないといけない場合は、以下3.の方法を試してみてください。

3.反論がやまない場合は聞き役に徹する

何を言っても反論される場合は、こちら側は聞き役に徹してみるとよいでしょう。

恐らく話したい事が沢山溜まっているケースが多いです。

不満な所を吐き出してもらうために、こちらから質問を投げかけるのも良いです。

以下、質問例です。

不満を引き出す質問例

以上が私の面談に挑むときの準備、プロセスのすべてです。

以下の過去記事も面談力をあげるのに役立つ、記事へのリンクになっています。

また、もっと深く勉強したい方は、以下の参考書籍も是非チェックしてみてください。

コールセンターの面談で役立った参考書籍

このサイトの記事は私のコールセンターや営業マン経験と、参考書籍の内容を組み合わせて作成しています。

今回の記事で参考にした本は以下です。

「聞き方」を変えればあなたの仕事はうまくいく

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他者と働く──「わかりあえなさ」から始める組織論

Bitly

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嫌われる勇気

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